Rambler's Top100
Статьи ИКС № 4 2008
01 апреля 2008

Всегда на связи с клиентами

Для одних компаний 800-й номер – это возможность повысить лояльность существующих клиентов, для других – необходимое условие привлечения новых. И те и другие понимают: «красивый» 800-й номер абонентам выучить легче, поэтому предпочитают покупать именно такие, простые для запоминания номера. Но не менее важно, чтобы этот «красивый» номер было кому обслуживать, тогда вложения в его покупку окупятся быстрее.

Особенность 800-х номеров в том, что, вопреки принципу «платит звонящий», вызов по номеру 800-хх-хх оплачивает не абонент, а компания, его купившая. Причем совершенно не важно, с какого телефона (мобильного или городского) и из какого города звонит потребитель – разговор для него все равно будет бесплатным. Для компаний 800-е номера – важный инструмент повышения лояльности потребителей: они дают возможность ответить на вопросы большого количества людей, которые, скорее всего, не стали бы звонить, если бы за это им пришлось платить. Компании сознают пользу 800-х номеров, поэтому спрос на них стремительно растет. В 2001 г., когда этот рынок только зарождался, «услугой 800» пользовались в основном крупные игроки сегмента FMCG. Сегодня на нее обратили внимание банки, страховые фирмы, туроператоры и даже небольшие региональные дистрибьюторские компании.

Задача: не потерять клиента

Санкт-Петербургский «Проект 111» – одна из таких компаний. Ее бизнес – поставка рекламно-сувенирной продукции по каталогу или на заказ. «Проект 111» доставляет товары по всей России через сеть своих дилеров, поэтому ее заказчик может находиться где угодно. Заказ можно сформировать через сайт компании или по телефону, задав заодно все интересующие вопросы оператору. В «Проекте 111» понимали, что даже очень заинтересованный клиент не станет звонить в Петербург, если ему придется платить не только за товар, но и за междугородные переговоры. «800-й номер был нам просто необходим для организации оперативного и удобного контакта с нашей компанией из любой точки страны», – объясняет А. Макаров из «Проекта 111».

У еще одной компании из Северной столицы – «Триал Форм Суппорт» (TFS) бизнес совсем другой, но история очень похожая. Компания приобрела 800-й номер для факса, чтобы постоянно быть на связи с российскими больницами, на базе которых она проводит клинические исследования в интересах заказчиков. «Нам критически важно, чтобы больницы, с которыми мы работаем, оперативно присылали запрашиваемую документацию и вовремя получали разъяснения по беспокоящим их вопросам, – объясняет директор TFS С. Сетх. – Мы понимали, что, если нашим респондентам придется платить за междугородные переговоры, вряд ли мы дождемся от них хоть одного звонка». TFS работает на рынке Петербурга уже более трех лет, но приобрести 800-й номер решилась только сейчас. «В последнее время эта услуга стала доступнее и затраты на нее вполне по силам не только крупному, но и среднему бизнесу», – комментирует С. Сетх.

Идеальное решение

За «услугой 800» «Проект 111» и TFS обратились к «Голден Телекому» – крупнейшему поставщику интегрированных телекоммуникационных решений на территории стран СНГ. Проведя анализ рынка, они обнаружили, что «Голден Телеком» – один из немногих провайдеров, у кого еще остались «красивые» 800-е номера, которые легко запоминаются абонентами. Компания начала предлагать «услугу 800» в массовом порядке лишь недавно, поэтому ее номерная емкость пока не так ограничена, как у других операторов. Кроме того, «Голден Телеком» выразил готовность индивидуально подходить к потребностям каждого клиента. Это оказалось немаловажным для компании «Псковмясопром», которая также приобрела 800-й номер у «Голден Телекома». «Мы связаны с этой компанией партнерским договором, в рамках которого оказываем услуги связи арендаторам бизнес-центра, расположенного на территории Псковского мясокомбината, – поясняет Э. Васильев (эккаунт-менеджер «Голден Телекома»). – Учитывая партнерские отношения, мы предоставили «Псковмясопрому» специальные условия по "услуге 800"».

Однако Э. Васильев отмечает, что 800-й номер Псковского мясокомбината мог бы работать еще эффективнее, если бы компания в дополнение к «услуге 800» воспользовалась и услугой «call-центр "Голден Телеком"». «Сейчас клиенты охотнее звонят в «Псковмясопром», однако операторы комбината не всегда успевают обрабатывать входящие звонки, – рассказывает он. – Иногда оператор отсутствует на рабочем месте, и тогда звонок клиента теряется».

Избежать подобной ситуации с успехом удалось компании «Райзинг Стар Медиа», развивающей в Москве и Санкт-Петербурге сеть кинотеатров под брендом Kinostar. В 2007 г. компания заключила договор с «Голден Телекомом» на оказание услуги «call-центр». Теперь бронирование билетов в любом из кинозалов сети идет через call-центр «Голден Телекома». «Таким образом, ни один входящий звонок не теряется, – объясняет Е. Писаренко, эккаунт-менеджер «Голден Телекома». – При этом сотрудники «Райзинг Стара» не отвлекаются на телефонные переговоры с теми, кто просто хочет заказать билеты в кино, а занимаются стратегическими вопросами развития бизнеса». Результатом является рост компании, который способствует скорейшей окупаемости инвестиций в телекоммуникационные услуги.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: