Rambler's Top100
Статьи ИКС № 9 2007
Ю.А. ВОРОНЦОВ  Ю.А. ГРУНИЧЕВ  А.Р. ГАЛИАХМЕТОВ  16 сентября 2007

Аутсорсинг продаж услуг оператора мобильной связи

Реинжиниринг бизнес-процессов оператора и дилера, которому передается право продаж услуг сотовой связи, улучшает финансовые показатели обоих партнеров и делает их привлекательными как для акционеров, так и для инвесторов. Предлагаемая авторами методика количественной оценки эффективности внешнего сервисного обслуживания может с успехом применяться при различных видах аутсорсинга*.

Оценка преимуществ той или иной инновации всегда доказательнее, если опирается на реальный опыт внедрения. В случае с передачей на аутсорсинг продаж услуг мобильного оператора такие примеры есть. Рассмотрим один из них.


Участники исследования

Компанияоператор со штатом порядка 1300 сотрудников предоставляет услуги цифровой сотовой связи стандарта GSM900/1800 в Москве и области (рис. 1). Абонентская база - около 2 млн человек. У оператора есть своя сеть салонов связи, из них 24 расположены в Москве, 30 - в области. Финансовое моделирование административно-хозяйственной деятельности оператора в системе Project Expert позволило получить отчет о прибылях и убытках и планируемые финансовые показатели компании за 2007 и 2008 гг.

Компаниядилер предоставляет полный спектр услуг сотовой связи. Структурно она состоит из шести отделов, в которых работают в общей сложности 124 человека. Бизнес ведется в двух направлениях. Первое - розничная торговля в сети салонов сотовой связи на территории Москвы и Московской области (продажа контрактов, прием платежей, реализация карт экспресс-оплаты, продажа интернет-комплектов и сотовых телефонов). Второе - оптовая торговля, для этой цели у компании есть как крупные, так и мелкие субдилеры.

Методом финансового моделирования рассчитали прибыли и убытки, а также планируемые финансовые показатели работы дилера по итогам 2007 и 2008 г. В финансовых отчетах на 2008 г. - налицо тенденция к снижению чистой прибыли и ухудшению ряда финансовых показателей. К основным факторам, ставшим причиной ухудшения бизнеса дилера, можно отнести cнижение на 50% оптовых поставок сотовых телефонов крупным операторам связи вследствие жесткой рыночной конкуренции, cнижение на 20-25% комиссионного вознаграждения дилеру со стороны операторов за реализацию контрактов, а кроме того, cпад потребительской активности на 10-15% из-за насыщенности рынка абонентскими сотовыми терминалами и наличия большого числа заключенных контрактов.


Обеспечить рост бизнеса

- такова цель реорганизации бизнес-процессов оператора и дилера. Как же добиться, чтобы их финансовые показатели стали привлекательными как для акционеров, так и для инвесторов? Была предложена следующая модель партнерских взаимоотношений этих поставщиков услуг:

  • Оператор сдает дилеру в аренду часть офиса продаж, достаточную для оборудования двумя кассовыми аппаратами по приему платежей за услуги мобильной связи.
  • Комиссионное вознаграждение за прием платежей оператора-партнера в его салонах (обычная ставка - 2,1%) дилер не удерживает (рис. 2).
  • Свое комиссионное вознаграждение дилер формирует за счет кассовых операций по услугам сторонних операторов связи и интернет-провайдеров.
  • Комиссию за работу в салонах, где есть кассы, переданные на аутсорсинг, универсальная платежная система удерживает по ставке 0,2% от операционной суммы, т.е. условия взаимоотношений с оператором в этой части остаются неизменными.

 Новая схема формирования комиссии при аутсорсинге продаж услуг диктует новые требования: применение электронной платежной системы (ЭПС); взаимодействие дилера с оператором связи только через ЭПС; выплата платежной системе комиссионных вознаграждений за услуги. То есть в структуре взаимоотношений между оператором и дилером появилось промежуточное звено в виде универсальной платежной системы.

С помощью программы Project Expert был проведен повторный расчет финансовых показателей оператора и дилера, теперь уже для случая применения аутсорсинга. Сравнительный анализ результатов деятельности обоих участников исследования при автономной работе и в партнерстве друг с другом указывает на очевидную эффективность использования аутсорсинга (табл. 1).


Да, аутсорсинг полезен!

Произведем финансовое моделирование деятельности оператора связи при такой схеме аутсорсинга, когда дилеру передаются по две кассы в каждом из 24 салонов связи оператора с равномерным наращиванием их числа в течение года. Чтобы сократить издержки на содержание производственного персонала сотовой компании, 96 ее сотрудникам было предложено перейти на работу к дилеру (табл. 2).

Если прежде на оператора ложились все издержки, связанные с кассовым обслуживанием клиентов (аренда помещения, в котором работают кассиры, услуги связи, программное обеспечение и единый социальный налог), то при передаче функции продажи мобильных услуг партнерской компании структура расходов сотовой компании изменилась. Теперь оператор выплачивает комиссионное вознаграждение универсальной платежной системе, которое гораздо меньше его прежних затрат.

Сравнение финансовых показателей работы оператора (табл. 3) и отчетов о прибылях и убытках за 2007 и 2008 гг., свидетельствуют о том, что аутсорсинг дал положительные результаты как в отношении чистой прибыли, так и финансовых показателей его деятельности.

 Подобным образом проводилась оценка эффективности деятельности дилера в условиях аутсорсинга. Вспомним условия: дилер арендует у сотовой компании место под кассы, устанавливает свое оборудование (у оператора оно морально устарело) и каждый месяц подключает по 4 кассы в офисах оператора. Кроме того, в соответствии с договором 96 сотрудников оператора постепенно переходили в течение года к дилеру, увеличивая тем самым его издержки на содержание производственного персонала.

Результат сравнительного анализа данных о прибылях/убытках и финансовых показателей дилерской компании за 2007 и 2008 гг. (табл. 4) позволяет говорить о повышении экономической устойчивости компании, а значит, о целесообразности применения аутсорсинга для продажи сотовых услуг.

Дальнейший анализ показал, что за 2 года работы по модели аутсорсинга чистая прибыль оператора увеличивается на 2,0% (с $39,62 млн до $40,45 млн), а дилера - на 27,7% (с $431,51 тыс. до $597,18 тыс.).

Таким образом, аутсорсинг услуг сотовой связи (когда оператор передает право их продажи дилеру) приносит дивиденды обоим партнерам. И не только им. Появляются конкурирующие дилерские компании, а это влечет за собой и новые рабочие места, и снижение тарифов на сервисные услуги, и рост деловой активности.

***

Круг задач аутсорсинга в инфокоммуникациях далеко не ограничивается передачей на внешнее обслуживание процессов эксплуатации сети оператора мобильной связи (см. «ИКС» № 7'2007, с. 68), ИТ-инфраструктуры компании (см. «ИКС» № 8'2007, с. 62) и продажей услуг сотового оператора. Весьма актуален, к примеру, аутсорсинг маркетинга, когда предприятие отказывается от содержания собственного отдела маркетинга и пользуется услугами внешней компании для проведения маркетинговых исследований. Есть и другие задачи, выполнение которых экономически выгодно передать сервис-партнеру.



 


 


 

 

Аутсорсинг мобильных услуг выгоден не только партнерам - появляются дилеры конкуренты, а это новые рабочие места, снижение тарифов, рост деловой активности...

Особенности аутсорсинга для оператора:

  • передача дилеру только двух из трех имеющихся в каждом салоне касс для приема платежей за мобильные услуги оператора;
  • комиссионное вознаграждение за проведение платежных операций через кассы, переданные на аутсорсинг, выплачивается только универсальной платежной системе, а не дилеру.

Особенности аутсорсинга для дилера:

  • рентабельность кассовых операций достигается за счет комиссионных сборов от сторонних операторов связи и интернет-провайдеров;
  • закупка и установка оборудования в кассах на собственные средства.


* Статья подготовлена на базе выпускной квалификационной работы В.А. Кругликова по программе МВА «Оценка экономической эффективности внедрения аутсорсинга». МТУСИ. 2006.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: