Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 9 2007
Валерий Юрьевич ТАРАСОВ  17 сентября 2007

«Тонкий клиент» в контакт-центре

За десять лет существования контакт-центров (КЦ) в России мы уже смирились с их технологическим многообразием: системы телемаркетинга, голосовых меню, обработки входящих вызовов, контроля качества обслуживания… Как следствие, не все функциональные возможности КЦ хорошо знакомы и понятны пользователям, а технологии тем временем продолжают развиваться. Поговорим о бизнесе в сфере прикладных услуг централизованной обработки вызовов. Речь пойдет о предоставлении приложений и функционала контакт-центра в аренду пользователям.

При организации такого сервиса поставщик услуг аренды приложений (ASP Application Service Provider) контакт-центра обеспечивает бесперебойное функционирование оборудования, ПО и сетевой инфраструктуры, текущее обслуживание. Заказчик, пользуясь на условиях аренды электронным подключением через браузер («тонкий клиент») и голосовой связью через IP-сеть, получает полный набор услуг обработки вызовов, включая инструменты администрирования и отчетности. Таким образом, пользователям не приходится вкладывать средства в создание собственного КЦ, его поддержку и т.д. - они арендуют только технологии и сервисные возможности приложений.

Есть три способа организации контактцентра в компании (таблица):

  • прибегнуть к аутсорсингу;
  • внедрить собственное, корпоративное, решение;
  • воспользоваться арендой приложений КЦ.

В зависимости от степени конфиденциальности обращений и количества поступающих вызовов применяются разные способы организации контакт-центров в общей картине рынка (рис. 1). Как видим, ниша арендаторов приложений КЦ ограничена компаниями малого и среднего бизнеса (этот сегмент рассматривается с точки зрения количества обрабатываемых вызовов).

 

Технологическая архитектура

Чтобы оценить достоинства и недостатки услуг, предоставляемых посредством «тонкого клиента», рассмотрим пример организации такого контакт-центра для предоставления приложений в аренду компаниям-потребителям услуг (рис. 2). Таких пользователей обычно бывает немало.

Голосовой трафик. Контакт-центр обслуживает абонентов, голосовые вызовы от которых поступают как по IP-сети, так и по ТфОП. Операторы и супервизоры (диспетчеры), участвующие в обработке вызовов, являются сотрудниками компаний-заказчиков услуги. Как правило, их рабочие места - в офисах компаний или дома. С точки зрения коммутационного оборудования эти сотрудники являются удаленными абонентами IP-ATC, на основе которой функционирует КЦ поставщика прикладных услуг. Именно на платформе контакт-центра ASP производится маршрутизация вызовов абонентов (настройка процесса производится администратором заказчика удаленно, через интернет-браузер). Доминирует способ доставки голосового трафика от КЦ до оператора по IP-сети в пакетированном виде. Можно организовать рабочее место оператора и с использованием традиционного телефона, однако в этом случае возникают очевидные сложности при определении свободной линии.

Несомненно, использование VoIP-технологий и «тонкого клиента» облегчает создание территориально независимых рабочих мест для сотрудников КЦ в регионах, сохраняя при этом возможность размещения базового оборудования в мегаполисе и доступ в городскую телефонную сеть. При этом в контакт-центре появляется возможность «сетевой» маршрутизации вызовов (часть вызовов может быть обработана непосредственно на сети оператора связи). К такой категории относятся вызовы, поступающие на обслуживание в IVR, или звонки, на которые не ответили абоненты (занято, нет ответа, автоответчик, факс) при исходящем обзвоне.

Обмен данными. Обмен информацией между приложениями контактцентра и рабочими местами операторов осуществляется по технологии «клиент-сервер». Таким образом, на рабочих местах отсутствуют приложения, требующие инсталляции и конфигурирования. Все критически важные настройки системы выполняются на серверной стороне при создании для арендатора услуги нового КЦ, после чего пользователь услуги обращается к серверу посредством браузера. Предоставление такого сервиса требует от сервера контактцентра значительных ресурсов (память, производительность), а от сети передачи данных большой пропускной способности. Обеспечить все эти условия - и есть задача провайдера.

Основные сложности функционирования контактцентра с «тонким клиентом» (впрочем, как и «классического») связаны с необходимостью организации взаимодействия приложений обработки вызовов с разнообразными видами баз данных и CRM пользователей услуги. Как правило, такая интеграция осуществляется посредством обращения КЦ к базе данных пользователя через VLAN с дальнейшей обработкой полученной информации при маршрутизации вызова и отображении данных в браузере оператора. Такой подход позволяет ограничить доступ к информации, а значит - снизить риск ее утечки.

Надежность и причины сбоев. Бесперебойное функционирование контакт-центра определяется множеством факторов, но главное - исключить перечисленные ниже причины отказа в обслуживании.

  • Сбои в работе ПО (40% от общего времени простоя КЦ) большей частью возникают на серверной части ПО. Надежность можно повысить путем установки дополнительных приложений, осуществляющих горячее резервирование данных и самих серверных приложений на нескольких аппаратных платформах.
  • Регламентное обслуживание контактцентра (30%), которое предусматривает обновление версий ПО, перезагрузку из-за внесения изменений в настройки и замену оборудования, также требует перерывов в работе.
  • Электронные неисправности оборудования (10%) связаны с выходом из строя процессора, памяти, жесткого диска и других аппаратных модулей платформы контакт-центра.
  • Человеческий фактор (15%) - это ошибки в настройках, сетевые вторжения или вирусы.
  • Внешние причины простоя (5%) - отключение электроэнергии, пожар, затопление и другие обстоятельства непреодолимой силы.

Как видим, с точки зрения надежности контакт-центра схема работы с «тонким клиентом» имеет очевидные преимущества: сбоев на рабочих местах минимум, фактически нужно следить только за процессами на сервере. К тому же стандартная конфигурация рабочих мест обусловливает гораздо меньшую стоимость администрирования такой системы, чем в случае установки оригинальных приложений на каждое рабочее место.

ПРИМЕР. Для полноты картины рассмотрим схему предоставления одной из возможных услуг - интерактивного голосового меню (IVR - Interactive Voice Response). Она может использоваться при создании голосовых порталов информационных или развлекательных сервисов.

Аренда приложений IVR позволяет заказчику самостоятельно создавать и администрировать телефонные сервисы самообслуживания, предоставлять своим абонентам интерактивное голосовое обслуживание без необходимости установки собственного оборудования и ПО. При активации сервиса IVR производится первоначальная настройка приложений, подключаются каналы связи и информационные ресурсы в соответствии с запросами заказчика, который через интернет-браузер получает доступ к рабочей статистике IVR и инструментам реализации различных алгоритмов самообслуживания абонентов. Стоит напомнить, что при такой организации работы весь голосовой трафик будет обслуживаться на площадке провайдера. И только в случае необходимости (к примеру, для технической поддержки) вызовы абонентов, требующих соединения с оператором, направляются в офис к заказчику.

Как правило, при аренде приложений в зарубежных КЦ взимается единовременная оплата за подключение. Затем услуги тарифицируются повременно либо за определенный интервал времени.

 

Рынок услуг

В 2005 г. аналитики Frost & Sullivan при исследовании североамериканского рынка услуг контакт-центров, предоставляемых по принципам хостинга, подсчитали, что было организовано 70 тыс. рабочих мест операторов (рис. 3) и оказано услуг на сумму $127 млн.

Контакт-центры, вошедшие в сегмент «менее 100 мест», в среднем имеют 25 операторских мест. Они чувствительны к цене на услугу, а заказчики сервиса не требуют серьезной кастомизации приложений и их интеграции с другими системами. Основные заказчики сегмента «более 500 мест» - крупные корпорации, для которых важна не столько стоимость услуги, сколько наличие профессионального сервиса для выполнения работ по интеграции приложений. Портрет заказчика КЦ из сегмента «100-500 мест» имеет промежуточные характеристики между первыми двумя группами пользователей.

В России лишь единицы компаний предоставляют такой вид сервиса, поэтому говорить об объеме отечественного рынка пока рано. Предположительно, IP-решения для организации бизнеса хостируемых КЦ в дальнейшем будут востребованы операторам связи, предоставляющими услуги IP-телефонии.

Изменчивость - непреходящая особенность деловой жизни. Как отмечают руководители контакт-центров, продолжительность аутсорсинговых контрактов конечна, а их периодичность не всегда прогнозируема. К тому же для проведения крупных кампаний нужно серьезно расширять операторские ресурсы. Аренда приложений в КЦ адаптирует бизнес пользователей услуг к рыночной нестабильности и регулирует взаимоотношения сервис-провайдера со своими клиентами технологическими средствами.

Ресурсы контакт-центра с «тонким клиентом» - не люди, а электронные лицензии на операторские места и порты подключения. Как правило, при сезонных и праздничных пиках нагрузки «открыть» дополнительную лицензию значительно проще, чем найти или подготовить квалифицированного оператора. Дополнительную эффективность бизнесу поставщиков прикладных услуг КЦ придают заказчики из различных отраслей экономики, которые сглаживают экономические нестабильности за счет большого количества различных кампаний.

 

Поговорим о терминах

Предоставление приложений и сервисов контактцентра в аренду пользователям называют по-разному: managed service, on-demand contact-center, hosted call-center... В переводе это означает «аренда контакт-центра», «контакт-центр под(на) заказ», «хостируемый контакт-центр» и т.п. Какой из терминов приживется в России, покажет время, а пока считаем, что все они сходны по смыслу.

Выражением «контакт-центр с "тонким клиентом"» будем пользоваться в значении, отражающем технологическую сущность сервиса.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!