Rambler's Top100
Статьи
Лилия ПАВЛОВА  23 июня 2008

Контакт-центр: работа для серьёзных мужчин, или Легко ли работать на конфликтах

Исторически сложилось, что в call-центрах (а теперь – и в контакт-центрах) 80% персонала – барышни, сударыни (в общем, женщины). Между тем, в последние годы появились "мужские" контакт-центры, со своей спецификой работы. Например, в сфере сбора задолженностей.

Представление о сборе задолженностей ассоциируется у нас с массой неприятных образов, порожденных фильмами о криминальных 90-х, да и реальными фактами того времени (паяльники, утюги и проч.) Что и говорить, коллекторским агентствам приходится вести свой бизнес, преодолевая этот барьер предубеждений и постоянно доказывая, что и у нас сбор задолженностей перешел на "цивилизованные рельсы". И одновременно выстраивать эти "рельсы".

Сегодня таких агентств в России насчитывается больше полусотни. Коллекторские службы развиваются бурными темпами, и созданная в 2004 г. компания SEQUOIA Credit Consolidation входит в тройку лидеров. Сегодня активы "Секвойя" – это фактически вся страна. Региональная сеть агентства к 2008 г. охватила Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Самару, Челябинск, Екатеринбург, Пермь, Ростов-на-Дону, Казань, Новосибирск, Омск, Воронеж, Уфу, Ставрополь, Кемерово, Оренбург, Красноярск, Владивосток, Краснодар, Волгоград, Саратов, Сочи, Магнитогорск, Миасс, Тулу, Астрахань, Ярославль. Клиенты агентства – около 200 компаний, среди которых крупные банки, телекоммуникационные компании, страховые и лизинговые фирмы, предприятия ЖКХ, оптовые и сбытовые компании, производители сложной техники и другие предприятия различных отраслей экономики.

Сергей СинягинПо словам Сергея Синягина, операционного директора SEQUOIA Credit Consolidation, именно через контакт-центр осуществляется основная работа по управлению дебиторской задолженностью заказчиков, а также профилактике ее возникновения. На недавней практической конференции Contact Center 2008 "Критерии успеха" (организатор AHConferences) он рассказал о некоторых особенностях работы контакт-центров в сфере сбора задолженностей (оговорившись, впрочем, что многого не расскажет, потому что "это не просто ноу-хау, но самое главное "зашито" в процессы"). "Бизнес этот абсолютно новый, – отметил С. Синягин. – Но реально он идет вперед гигантскими шагами. Ежегодно "Секвойя" наращивает свои обороты в два-три раза, динамика роста просто сумасшедшая, и сегодня мы просто "отбиваемся" от западных инвесторов".

В агентстве есть два контакт-центра – "Инфра" в Москве и Avaya в Омске, в которых сегодня работают более 500 человек. К слову, омский контакт-центр открыт лишь в апреле этого года, и компания планирует в скором времени увеличить число сотрудников контакт-центров до 600-700 человек. Иначе говоря, идет набор. В основном, серьезных мужчин. "В нашем контактном центре в основном работают мужчины в силу специфики этой работы, – комментирует С. Синягин. – Приветствуется юридическое, психологическое образование. Не могу сказать, что мы многих отсеиваем, но при этом жестко контролируем явные отклонения. Здесь легко скатиться в ситуацию, когда человек реализует свои комплексы, работая с должником. Даже в боях без правил есть свои правила. Поэтому "на входе" мы, конечно, "фильтруем" подобные вещи и, более того, если они проявляются в ходе работы, – мы с такими людьми расстаемся. Специфика аргументов в том, что мы не должны "срываться" на 90-е годы, должны очень хорошо знать правовую базу и различные юридические аспекты; должны четко понимать ту грань, через которую нельзя переходить и, в тоже время, обладать набором юридических и финансовых знаний для того, чтобы выстроить систему аргументов для должника, выстроить схему, при которой он примет наши условия – дисконты, рассрочки, восстановление доброго кредитного имени и т.д. Таких аргументов много. Когда я попросил своих коллег дать мне аргументы убеждения должников в количестве 10-15 – они предложили около 70".

В чем же специфика контактного центра в коллекторской сфере? Обычный контакт-центр занимается в основном входящими обращениями. Входящие звонки в любом контактном центре – это на 80% "позитив" (спрашивают, как работает та или иная услуга, какой тариф и проч.) и только 15-20% связаны с конфликтными ситуациями (почему списали больше, почему что-то не работает и т.д.). "Мы же работаем, как правило, на исходящих, – поясняет С. Синягин. – В коллекторском агентстве каждый звонок – это конфликтная ситуация. На той стороне канала находится человек, которому ваш звонок неприятен. Это означает, что изначально нужно быть готовым к конфликту (но могут быть и входящие звонки, когда  вам переведут должника, с которым вы уже разговаривали – и вы должны мгновенно переключиться, потому что ваша задача – взыскать долг). Парадокс ситуации заключается в том, что нашими клиентами являются банки, страховые организации, телекомы, которые нам дают поручения взыскивать долги. Но и должники, которые не являются нашими клиентами (они являются инструментом, чтобы взять деньги), в потенциале могут ими стать, особенно юридические лица. Это означает, что мы можем работать "по обе стороны", каждый раз выступая в четко очерченном коридоре взыскания долгов. И реально сейчас только формируется отношение к этим схемам".

Каналы взаимодействия с должниками – телефон, факс, e-mail, письма, SMS. При этом делается акцент на личное общение. Обычно в крупных контактных центрах 30-35% обращений снимается на IVR. Здесь IVR исключается, поскольку результат напрямую зависит от личного контакта с абонентом. "В основном мы работаем с теми должниками, с которыми заказчик уже поработал, но безуспешно, – отмечает С. Синягин. – Например, банк передает нам досье, по которому прошлись и не один раз – и мы работаем даже с такими ситуациями, когда произошло списание дебиторской задолженности после трехлетнего срока".

Занятно, что сами клиенты приходят учиться в коллекторское агентство. У них тоже есть контакт-центр, и они не понимают: почему контакт-центр коллекторского агентства работает продуктивнее? Дошло до того, что один из клиентов "Секвойи" – коммерческий банк – "распилил" портфель должников  – половину отдал исполнителю, половину оставил себе. В конце июня – сверка результатов. При этом банк знает, как действует "Секвойя": через портал коллекторского агентства заказчик может мониторить все действия исполнителя ("ни в какой другой индустрии такого нет," – подчеркивает С. Синягин).

Не ставя перед собой задачу анатомировать"зашитое в процессы" ноу-хау, Сергей Синягин отмечает: "Сегодня у коллекторского агентства есть два бога – скорость и аналитика. Обладая этими двумя факторами, можно конкурировать на рынке. Если опаздываете – вас обходят; если не умеете анализировать – вы погрязнете в затратах. И необходим поиск информации, без этого никуда. Контактность любого досье настолько низка, что ее нужно чем-то подкреплять. Мы работаем с лицензированными базами данных; мы платим за них для того, чтобы выйти на информацию о должнике. Ну, и работа на визитах. Сегодня там, где мы не можем дотянуться через контактный центр, работают наши выездные коллекторы на местах. Сегодня это 20 филиалов и еще 18 точек присутствия – около 80 сотрудников, работающих в разных городах".

Серьезные и юридически грамотные мужчины, готовы ли вы цивилизованно выбивать долги? Если да – милости просим в коллекторские агентства.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: