Rambler's Top100
Статьи ИКС № 9 2008
Дмитрий ШОПИН  08 октября 2008

Почему телекомы теряют деньги? (статья)

По данным Analysis Research, во всем мире одновременно с ростом выручки телекоммуникационных компаний растут и потери доходов. Причины – просчеты в архитектуре сети оператора, несоблюдение принципов информационной безопасности... Специальная область знаний – гарантирование доходов – помогает найти причины потерь и понять, как их устранить.

Дмитрий Шопин, "Инфосистемы Джет"Немного теории

Гарантирование доходов (revenue assurance) сегодня становится самостоятельной областью знаний, использующей собственные методы, инструменты и технологии. Жесткая конкуренция на рынке телекоммуникаций, требования инвесторов повышать эффективность бизнеса ведут к стремительному развитию новых услуг, технологий, бизнес-процессов, и уже наработанные предприятием методы контроля над потерями не успевают за этим прогрессом. Однако даже хорошо изученную проблему утечки доходов не возбраняется «обрабатывать» по-разному. Можно действовать реактивно, реагируя с большей или меньшей оперативностью на сами потери. А можно – проактивно, т.е. предвидеть и предотвращать проблему еще до ее возникновения. И чем быстрее реакция компании, чем «проактивнее» процессы гарантирования доходов, тем меньше денег будет потеряно.

Добиться этого позволяет наличие комплексной системы revenue assurance. Необходимый шаг к ее созданию – классификация всех возможных типов потерь доходов с последующей выработкой обобщенных подходов к выявлению, устранению и предотвращению таких проблем. Классификация должна быть естественной и функциональной, т.е. основываться на реальном «родстве» проблем, а не на их формальном сходстве и быть жестко привязанной к практической деятельности. Причем для выявления и предотвращения потерь одного класса, контроля над ними должны применяться сходные методы.

Используемые ныне принципы классификации не отвечают этим требованиям. Например, зачастую в одном ряду причин потерь называют рассинхронизацию данных в разных системах и неполноту информации в CDR-файлах. Однако рассинхронизация систем сама по себе не является причиной потери доходов: она лишь может привести к утечкам выручки, в том числе к неполноте информации в CDR-файлах. Налицо объединение причины со следствием, и смысла в такой классификации немного.

 Сколько теряют операторы? 

В 2007 г. независимая аналитическая компания Analysis Research провела исследование Global Operator Attitudes to Revenue Management Survey, опросив более 100 операторов мобильной и фиксированной связи по всему миру. Результаты поражают: общемировые потери в 2007 г. составили более $218 млрд, т.е. 13,6% выручки операторов против 12,1% в 2006 г. и 11,6% в 2005 г. Причем у наиболее крупных операторов уровень потерь не превысил 6%, а у фирм средней величины (с абонентской базой от 100 тыс. до 1 млн) достиг 18%. Интересно, что потери операторов, привлекающих к гарантированию доходов внешних консультантов, были на 30% меньше, чем у компаний, не пользующихся их помощью.
Или обратимся к термину «фрод» (fraud – обман, мошенничество), пожалуй, еще более популярному, чем revenue assurance. В общепринятом понимании фрод – только одна из причин потери доходов, но борьбу с мошенничеством и revenue assurance нередко организуют как отдельные производственные функции и поручают их выполнение разным подразделениям. Неправомерность такого подхода показывают следующие примеры.

«Пропавшие» абоненты

Один из основных компонентов системы коммутации NSS (Network Switch System) сотового оператора – это HLR (Home Location Register), база данных, содержащая информацию обо всех абонентах. На ее основе абонент идентифицируется как «свой» при регистрации в сети, разрешается или запрещается получение им каких-либо сервисов. А для тарификации таких сервисов информацию об абоненте должна содержать и административно-биллинговая система: у пользователя имеется «счет», на котором фиксируются сведения о полученных услугах и их стоимости.

Что произойдет, если по какой-либо причине информация об абоненте будет храниться в HLR, но отсутствовать в биллинговой системе? То, о чем втайне мечтает каждый владелец мобильного телефона: все звонки, передача SMS, MMS, данных и т.д. станут бесплатными. Биллинговая система не сможет определять, на кого «вешать» присылаемые коммутатором записи о предоставленных абоненту услугах (CDR), и будет их отбрасывать.

Причины таких расхождений различны. Это и сбои системы при отключении абонентов (в биллинговой системе операция прошла успешно, а в HLR – нет), и ошибочные настройки, и злой умысел сотрудника, отвечающего за эксплуатацию HLR, т.е. фрод.

Последствия также различаются. В одном случае абонент долго не замечает, что его звонки не тарифицируются, а в другом использует столь удачное стечение обстоятельств в корыстных целях, например организует пункт международных переговоров. Или же вступает в сговор с контент-провайдером, поставляющим рингтоны, картинки или Java-игры абонентам сотовой компании, и генерирует интенсивный SMS-трафик в его сторону, за что тот получает комиссионные от оператора. Это тоже фрод, но являющийся уже не причиной проблемы, а ее следствием.

Рефайлинг

 «Практика» рефайлинга

В 2002 г. газета «Коммерсантъ» (№ 38) сообщила, что прокуратура Киева возбудила уголовное дело против руководителей одной из крупных телекоммуникационных компаний. Их обвиняли в рефайлинге – подмене счетов за международные телефонные звонки счетами за городскую связь, из-за чего государственный оператор потерял десятки миллионов долларов. В соответствии с законодательством о связи, плата за все международные звонки, направляемые в городскую сеть, должна составлять 10 центов за минуту, но оператор оплачивал их по тарифу 2 украинские копейки за минуту.
Современные телекоммуникации невозможны без взаимодействия провайдеров услуг связи, т.е. интерконнекта. Местные (локальные) операторы отправляют трафик своих абонентов в сети межрегиональных партнеров, те передают его поставщикам услуг дальней связи, которые могут при необходимости направить трафик через зарубежных партнеров в любую точку планеты. Это взаимодействие, естественно, сопровождается взаиморасчетами, основу которых составляет плата за терминацию трафика: его отправитель платит принимающей трафик стороне.

Стоимость терминации зависит от того, откуда пришел трафик, поскольку международный дороже «национального», внутризонового или локального. И здесь опять-таки возникает почва для мошенничества: недобросовестные партнеры выдают международный трафик за локальный, заменяя номер абонента, делающего звонок (А-номер), произвольным местным номером. Такой вид фрода называют рефайлингом.

Итак, рефайлинг и намеренное создание расхождений сведений в HLR и биллинговой системе – два случая фрода. Но имеет ли смысл объединять эти случаи при классификации причин потери доходов? Конечно, нет. Разная «экономика» мошенничества, разные предпосылки его возникновения обусловливают и применение разных методов контроля, пресечения и предотвращения. В свою очередь, одна и та же проблема расхождения данных в системах может быть следствием как фрода, так и обычного технического сбоя.

Таким образом, фрод перестает быть самостоятельным видом потери доходов, а становится лишь одним из свойств. Конкретная «утечка» может иметь фродовую окраску, а может и не иметь – в зависимости от того, создана ли она намеренно, в чьих-либо корыстных целях либо является результатом ошибки или сбоя.

Источники потерь

Приведенные примеры позволяют понять, насколько важна естественная и функциональная классификация для эффективной борьбы с потерями. Для обеспечения такой классификации необходимо четко разграничить суть утечек, их причины и следствия. Выделим три «верхнеуровневые» причины всех потерь доходов – источники потерь (см. рисунок):

- настройка («задумано правильно, но неправильно реализовано»);
- дизайн («реализовано так, как задумано, но задумано было плохо»);
- сбой («задумано и реализовано правильно, но что-то сломалось»).

Следствием ошибок настройки, дизайна или сбоя является корневая причина потери доходов, т.е. совокупность конкретных параметров систем и процессов, приводящая к потерям. Так, корневая причина потери, описанной в первом примере, – это расхождение между информацией в HLR и биллинговой системе, а корневая причина потерь от рефайлинга – замена А-номера. Поиск, устранение и предотвращение возникновения многообразных корневых причин потерь стали предметом основного интереса revenue assurance.

Для того чтобы понять, как компания теряет деньги, процесс получения дохода после оказания услуги нужно представить в виде последовательности:





Исходя из этой последовательности, можно выделить следующие типы потерь доходов:

- отсутствие корректной полной информации о предоставленных услугах;
- неверная обработка такой информации;
- несобранная выручка (задолженности абонентов);
- недополученная выручка (все три этапа получения дохода пройдены успешно, но компания получила меньше, чем могла бы).

Каждый тип потери доходов имеет те или иные проявления, признаки, по которым его можно обнаружить. Для формирования правильного подхода к такому обнаружению все проявления следует разделить на прямые (расхождения между объемами информации о предоставленных услугах на разных этапах цепочки получения доходов, несоответствие полученной и ожидавшейся выручки и т.п.) и косвенные (единичные аномальные события в системах, такие как необычный профиль трафика абонента, резко отличающийся от среднего).

«Чужие» SMS-центры

Один из параметров услуги отправки SMS-сообщений – номер SMS-центра. В соответствии с этим номером коммутатор маршрутизирует отправленное сообщение на SMS-центр оператора, передающий это сообщение адресату; одновременно SMS-центр обеспечивает тарификацию услуги, формируя CDR. Однако иногда можно успешно отправить сообщение, указав номер «чужого» SMS-центра. Возникает такая ситуация при некорректной настройке «чужого» SMS-центра, а приводит она к тому, что «свой» SMS-центр не получает информацию об отправленном сообщении и оно не тарифицируется.

Источник проблемы: настройка.
Корневая причина: неправильное значение в поле B-number сигнальной информации, передаваемой с MSC на SMS-центр при отправке SMS-сообщения.
Тип потерь: информация об услуге отсутствует.
Проявления: расхождения между объемами SMS-трафика, сформированного коммутатором и обработанного биллинговой системой; аномальная активность абонентов, осознанно использующих данную ситуацию.

Роуминговый фрод

Основная проблема GSM-операторов при оказании услуг роуминга – задержки при тарификации звонков, достигающие нескольких дней или даже недель. При недостатке средств на счете абонента это приводит к появлению задолженности. Если размер последней велик (что бывает нередко из-за высокой стоимости роуминговых звонков), у недобросовестных абонентов возникает соблазн не погашать ее, а просто выбросить SIM-карту. В большинстве случаев операторы мирятся с такими потерями, поскольку издержки на возврат задолженностей порой многократно превышают полученные суммы.

Однако помимо «бытового» фрода отмечается целенаправленная деятельность преступных групп, использующих особенности роуминга для извлечения выгоды. Схема проста. Мошенники приобретают большую партию (сотни) SIM-карт, регистрируют их на имена несуществующих лиц или организаций, активируют услугу роуминга и вывозят эти SIM-карты за рубеж (обычно в страны третьего мира). Там они организуют переговорные пункты либо потоки звонков на номера платных сервисов (созданных той же преступной группой). До поступления к оператору информации о сделанных звонках суммарный долг всех SIM-карт может достичь сотен тысяч долларов, о возврате которых этот оператор «может не беспокоиться».

Источник проблемы: дизайн.
Корневая причина: задержка тарификации роуминговых звонков.
Тип потерь: несобранная выручка.
Проявления: единовременное приобретение множества SIM-карт в одной точке продаж с последующим подключением роуминга; аномальная интенсивность трафика при роуминге.

Bypass

Для того чтобы предоставлять услуги, тарифицируемые в режиме реального времени, оператору необходим препейд-биллинг. Этот программно-аппаратный комплекс взаимодействует с коммутаторами и тарифицирует звонки (списывает деньги со счетов абонентов) непосредственно в моменты их совершения, что достигается благодаря обмену информацией по специальному каналу связи.

При нарушениях работы этого канала (а от сбоев не застрахована ни одна система) автоматически активизируется режим bypass. В нем коммутатор действует независимо, не обращаясь при каждом звонке к системе препейд-биллинга за подтверждением наличия на счету абонента необходимой суммы и не передавая необходимые для тарификации сведения. В результате звонки абонента становятся бесплатными.

Источник проблемы: сбой.
Корневая причина: нарушение связи между MSC и препейд-платформой.
Тип потерь: информация об услуге отсутствует.
Проявления: расхождения между объемами трафика, сформированного коммутатором и обработанного системой препейд-биллинга; аномальная активность абонентов, осознанно использующих ситуацию.

***
Модель взаимосвязи причин потерь, их типов и признаков может успешно применяться для создания эффективной системы гарантирования доходов. Эта схема позволяет понять, что имеются три зоны контроля над потерями – корневые причины, аномальные события и расхождения. Каждой из зон должен соответствовать собственный набор инструментов, процессов обнаружения и мониторинга «утечек» доходов.

Наконец, отметим, что разделение процессов и инструментов на гарантирующие доходы и управляющие фродом весьма условно. Потери, понесенные в связи с деятельностью мошенников, ошибками самой компании или техническими сбоями, часто имеют общие корневые причины. И они одинаково болезненны для оператора вне зависимости от того, воспользовался ли кто-то его проблемами в корыстных целях или деньги просто пропали.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: