Rambler's Top100
Статьи ИКС № 9 2008
Андрей БОГАЧЕВ  16 сентября 2008

Поговори со мною «по-человечески», или От IVR к голосовым порталам

Доверительные отношения с клиентами – залог успешного бизнеса. Если эти отношения поддерживаются контакт-центрами – по телефону или через Интернет, то доверительность подчеркивается системой интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response, IVR), которая стала неотъемлемой частью серьезного контакт-центра.

Новые требования…

Очевидно, что системы, дающие типовые ответы на типовые вопросы, сильно ускоряют получение необходимой информации, а значит, повышают удовлетворенность клиентов сервисом и улучшают общее впечатление о компании.

С появлением первых систем IVR сразу стало понятно, что их внедрение даст call-центрам возможность существенно снизить затраты, направляя вызовы клиента не на оператора, а в систему автоматического ответа. Однако вплоть до начала нынешнего века у технических решений, предлагавшихся на рынке, было немало недостатков.

Прежде всего – тоновый донабор для перехода на нужную ветвь меню взаимодействия не всегда был удобен клиентам, особенно при наличии большого числа элементов выбора. Другой недостаток – изоляция систем IVR от основной массы бизнес-приложений, обедняющая возможности call-центров. К тому же отсутствие удобных средств разработки приложений не позволяло быстро реагировать на новые запросы клиентов и изменение ситуации на рынке.

Традиционные IVR-системы имели и серьезные архитектурные ограничения. Так, фирменные протоколы их сопряжения с коммуникационными системами «привязывали» заказчиков к решениям одного производителя. А практиковавшаяся установка IVR «позади» call-центра и, как следствие, подключение к коммуникационным системам (УАТС) по обычному (и не слишком скоростному) каналу значительно увеличивали время ожидания ответа. Все вызовы сначала приходили на УАТС, а на системы IVR передавалась только небольшая их часть – те вызовы, на которые могла «ответить» автоматика.

Чтобы повысить отдачу от систем самообслуживания, нужно принципиально изменить представленный выше подход: вызовы должны сразу попадать на системы автоматического обслуживания и только часть из них (например, нестандартные запросы) – направляться дальше на операторов. Для этого необходимо повысить пропускную способность входных каналов IVR-систем и обеспечить поддержку ими основных транковых интерфейсов, причем не только основанных на TDM-технологиях, но и на технологиях IP-телефонии (сигнализации H.323 и SIP). Для описания же процедур голосового взаимодействия с клиентами желательно задействовать преимущества языка VoiceXML и связанных с ним технологий.

Кроме того, сервисы, использующие функции IVR (например, запрос у клиента его идентификационной информации, скажем, номера счета), должны эффективно интегрироваться с сервисами, которые предусматривают общение с операторами call-центра (скажем, подключение эксперта для дополнительной консультации). Но такой алгоритм возможен только при сопряжении коммуникационных процессов с процессами бизнес-приложений и бизнес-логикой, что наиболее полно и экономически эффективно реализуется в рамках сервис-ориентированной архитектуры (SOA). Именно поэтому современные системы автоматического голосового взаимодействия должны строиться с учетом принципов этой архитектуры.

…и их реализация

Всем перечисленным требованиям соответствуют системы нового поколения, называемые голосовыми порталами. В качестве примера рассмотрим решение компании Avaya Voice Portal.

Основа логики работы системы – группа сценариев, написанных на языке VoiceXML (скриптов). Непосредственное взаимодействие с клиентом осуществляется с помощью голосового браузера (Voice Browser), работающего на платформе MPP (Media Processing Platform), аппаратная основа которого – обычный сервер с ОС Red Hat Linux Enterprise. Функционирование голосового браузера схоже с работой веб-браузера, только для взаимодействия с системой вместо мыши и клавиатуры абонент использует слова или тоновый донабор. В соответствии с полученными командами голосовой браузер проигрывает предварительно записанные фразы и инициирует соответствующие ответам процессы. Как и на веб-странице, в голосовом скрипте есть активные участки, содержащие ссылки на те или иные действия или на другие скрипты.

Для того чтобы изменить бизнес-логику работы портала, платформу MPP не требуется ни перепрограммировать, ни перенастраивать. При изменении поставленной задачи меняются только сами скрипты, работающие на сервере, что обеспечивает высокий уровень гибкости портала. И заметьте: замена скрипта – это не замена аппаратного обеспечения и даже не обновление ПО, больших расходов она не требует.

Платформа MPP хорошо интегрируется с коммуникационной системой Avaya Communication Manager, но вместе с тем ее можно подключать и напрямую к сетям сервис-провайдеров, например терминируя SIP-транки. Кроме того, она интегрируется и с контакт-центрами Avaya и способна получать от них и использовать «в своих интересах» информацию о состоянии очередей, прогнозируемое время ожидания клиентов, введенные ими на тастатуре телефона цифры и другие данные.

Важная характеристика MPP – поддержка протокола MRCP (Media Resource Control Protocol), который используется для взаимодействия с системами автоматического распознавания речи и преобразования текста в речь (TTS) сторонних производителей.

Немного о SIP

В то же время поддержка SIP нужна не только для взаимодействия с внешними поставщиками услуг связи и подключения разнообразных SIP-терминалов. Она позволяет обеспечить использование различных данных внутри коммуникационного канала и работу новых приложений, в том числе видео и контроля состояния (presence).

В процессе работы call-центра часто возникает необходимость передачи данных между агентами, устройствами и/или приложениями, например из системы IVR оператору («Введите свой номер счета» и др.). В традиционных системах решить эту задачу сложно и дорого. В системах с поддержкой SIP подобный обмен данными является естественным, поскольку канал передачи голоса и канала передачи данных суть одно и то же. Например, в сеанс SIP-связи можно вставлять любые произвольные данные, которые станут доступны другим участвующим в этом сеансе SIP-устройствам.

И еще один существенный момент, связанный с SIP. Обычно использование приложений компьютерно-телефонной интеграции (CTI) требовало организации специальных каналов (или даже сети) для взаимодействия компьютеров и средств телефонии, что означало дополнительные расходы и усложнение системы (а значит, снижение ее надежности). При работе по SIP-протоколу телефония и компьютеры «живут» в одной сети – IP-сети передачи данных, поэтому и конвергенция коммуникационных и ИТ-сервисов становится дешевле и проще.

Простор для творчества

Платформа MPP – ключевой элемент голосового портала, но не единственный. Другие его неотъемлемые составляющие – система управления (Voice Portal Management System, VPMS) и среда разработки и выполнения приложений.

VPMS, как и следует, обеспечивает централизованное администрирование и эксплуатацию всех MPP-платформ портала, и в случае возникновения проблем в работе одной из них гарантирует перевод нагрузки на другие платформы, что немаловажно для непрерывности обслуживания запросов клиентов. Она обладает развитыми средствами составления и представления различных отчетов, построенных на основе информации о клиентах, обработанных вызовах, данных различных приложений.

Интегрированная среда разработки Dialog Designer позволяет проектировать, создавать, тестировать и внедрять новые приложения для голосового портала. Функциональность call-центра можно наращивать, скажем, за счет взаимодействия с внешними приложениями через программируемые веб-сервисы в рамках архитектуры SOA. Кроме того, можно задействовать видеокомпоненты и создать собственные «продвинутые» алгоритмы обработки вызовов в дополнение к алгоритмам распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD) коммуникационной системы. Возможности VoiceXML-скрипта заметно шире возможностей алгоритмов маршрутизации УАТС и call-центров, что открывает широкие возможности перед разработчиками.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!