Rambler's Top100
Статьи ИКС № 4 2005
А. В. КУДИН  Владимир МАКСИМЕНКО  01 апреля 2005

Управление качеством услуг

Цель развития систем управления (менеджмента) качеством услуг – создание необходимого запаса конкурентоспособности. Он формируется как при создании максимально возможной потребительской ценности (комплекс организационных, технических, экономических и социальных мер, направленных на обеспечение качества продукции и услуг), так и при определении цены реализации, что предполагает снижение издержек на маркетинговые, проектные, конструкторско-технологические, производственные и сервисные стадии жизненного цикла услуг.

Конкурентная среда

В последние три года абонентская база операторов сетей сотовой подвижной связи общего пользования (СПС ОП) ежегодно удваивалась. На данный момент число абонентов сетей мобильной связи превысило 70 млн. В Москве проникновение составило более 100%, в Санкт-Петербурге приближается к 90%. Абонентская база сотовых операторов будет расти и дальше, однако, как считают аналитики, не столь быстрыми темпами. По европейским меркам, это предел плотности мобильной связи, а значит, следует ждать обострения конкурентной борьбы. Главным оружием в этой борьбе становятся новые услуги и качество предоставляемых услуг (QoS).

Особенностью рынка услуг СПС ОП является то, что в каждом регионе действует не менее трех операторов, т. е. конкуренция довольно высока, поэтому неудивительно, что сотовые операторы первыми озаботились качеством предоставляемых услуг, управлением их качеством и нормированием показателей качества услуг с позиций пользователя. Усугубляют озабоченность операторов и публикации так называемых сравнительных тест-драйвов качества услуг сетей СПС разных операторов, проводимых как журналистские проекты. Однако в тест-драйвах обычно учитываются не все факторы, влияющие на качество услуг; к тому же объем тестируемых услуг, как правило, недостаточен для объективной сравнительной оценки их качества. Тем не менее подобные публикации играют не последнюю роль в формировании у пользователей представления о качестве услуг того или иного оператора. В связи с этим встает задача разработки единой методики тестирования услуг электросвязи, которая позволила бы операторам проводить внутренние проверки качества услуг, а журналистам выполнять тест-драйвы, результаты которых не вводили бы в заблуждение абонентов (пользователей), а способствовали повышению потребительского качества услуг электросвязи.

На рынке услуг фиксированной связи идет конкуренция между традиционными и альтернативными операторами. Причем если в Москве и Санкт-Петербурге альтернативные операторы уже заметно потеснили традиционных, то в регионах пока доминируют традиционные. Однако ситуация может в любой момент измениться, и для того чтобы не проиграть в конкурентной борьбе, необходимо уже сегодня, анализируя процессы в подвижной связи и улавливая тенденции, задуматься о предоставлении новых услуг и качестве оказываемых услуг.

Сеть электросвязи – это сеть сложной иерархической структуры со множеством взаимодействующих сетей подвижной и фиксированной связи, где качество предоставляемых абонентам (конечным пользователям) услуг зависит от качества, обеспечиваемого на каждом участке сети электросвязи. Особенно остро проблема разграничения ответственности за качество стоит при оказании услуг передачи голоса с использованием IP-телефонии в сложных сетях, имеющих участки с коммутацией каналов и участки с коммутацией пакетов. В этом случае все (или большинство) участники процесса предоставления услуг должны достичь соглашения о нормах на показатели качества услуг и методах их контроля на всех участках сети «от конца до конца». Решение этой задачи значительно усложняется при оказании услуг на территории нескольких государств, например в пространстве СНГ. Главная сложность – различия в законодательной и нормативной базах в области связи в этих странах. Очевидно, что для достижения конкурентоспособности как отдельных операторов, так и государств, входящих в РСС, необходимо разработать концепцию управления качеством услуг электросвязи, которая учитывала бы эти различия.

Концепции эффективного управления

Управление качеством – одна из составляющих общего управления организацией. Во второй половине XX века в мировой практике сформировались и получили распространение такие подходы к управлению, как процессный, системный и ситуационный.

Процессный подход был предложен сторонниками административного управления в конце 50-х годов. Управление рассматривается как процесс, потому что работа по достижению целей с помощью других – не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий.

Системный подход (разработан в середине 70-х годов) предлагает процессы и явления рассматривать как определенные целостные системы, обладающие качествами и функциями, не присущими составляющим элементам. Система – это некая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свою лепту в характеристики целого. Поскольку все организации являются системами, управление системой будет эффективным, если в процессе преобразований внутри организации соотношение количества и качества потребляемых ресурсов на выходе-входе будет увеличиваться.

Ситуационный подход к управлению, как и системный, – скорее способ мышления, чем набор конкретных действий. Метод, разработанный в 80-е годы в Гарвардской школе бизнеса, предлагает управляющим (менеджерам) быстро решать проблемы в конкретной ситуации. Процессный и системный подходы рекомендуется применять в спокойной обстановке и в процессе планомерной деятельности управляющего, а ситуационный целесообразно использовать в нестандартных и непредвиденных ситуациях.

Процессный подход управления качеством в сетях СПС

Сети сотовой подвижной связи общего пользования предоставляют услуги как физическим лицам, так и юридическим (организациям). Работа или деятельность, в результате которой оказывается услуга, имеет временную протяженность, т. е. является процессом. Отдельные действия процесса взаимообусловлены и направлены на достижение конечного результата.

Процессы оказания услуг СПС направлены на создание информационных ценностей, которые приносят экономические блага (доход, прибыль)исполнителям и удовлетворяют потребности пользователей услуг. Процессы оказания услуг СПС относятся к бизнес-процессам, а потому должны обладать качеством, обеспечивающим операторам конкурентоспособность. Обеспечение конкурентоспособности деятельности операторов СПС при оказании услуг может быть достигнуто только при управлении качеством оказания услуг на всех этапах жизненного цикла услуги.

Становление операторской компании происходит в несколько этапов, и на каждом из них можно выделить приоритетные направления. Главной целью первого этапа является увеличение абонентской базы, второго – расширение зоны покрытия, третьего – расширение перечня предоставляемых услуг, четвертого –повышение их качества. Четвертый этап наступает только тогда, когда операторская компания займет устойчивое положение на рынке, и в этом случае для построения системы управления качеством наиболее целесообразен процессный подход, при котором результат работы организации не зависит от таланта управляющего или уникальных способностей исполнителя.

Методическую основу управления качеством услуг составляет динамический цикл, включающий следующие процессы:
  • планирование нормативного уровня качества услуг (определение показателей, норм и методик измерений);
  • предоставление услуг (выполнение работ по эксплуатации программно-аппаратных средств и обслуживанию абонентов);
  • контроль качества услуг (проведение внутренних проверок качества услуг и сравнение достигнутых значений качества с нормативными значениями);
  • улучшение качества услуг (анализ состояния процесса оказания услуг, выбор мер по повышению качества услуг, переход к планированию более высоких норм на показатели качества услуг).
Поддержание в рабочем состоянии и повышение результативности этих процессов может быть достигнуто применением указанных циклов на всех уровнях как в регулирующих структурах отрасли, так и на предприятиях-изготовителях средств связи и у операторов СПС, предоставляющих услуги конечному пользователю.

Жизненный цикл производства продукции (услуги) СПС можно представить в виде определенной последовательности процессов:
  • маркетинговые исследования,
  • проектирование услуги,
  • закупка оборудования,
  • проектирование сети,
  • монтаж оборудования,
  • оказание услуги,
  • мониторинг качества оказания услуги, утилизация услуги.
Управляя качеством на основе динамического цикла, начинать планирование можно с любого минимально допустимого уровня (норм) качества, зависящего от характеристик технических средств, участвующих в оказании услуги, и от качества выполненных процессов, предшествующих процессу оказания услуг.

Обобщенная схема процесса жизненного цикла услуги

Поскольку любой процесс, осуществляемый людьми, – это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход в соответствующий выход процесса, то общую модель процесса жизненного цикла услуги можно представить в виде обобщенной схемы (рис. 1)



На входе процесса находятся исходные данные, определяющие его целевую функцию (например, проектирование составной части сети СПС), на выходе – комплект проектной документации, достаточный для начала строительства сети.

Качество проекта зависит от значений и степени учета норм технологического проектирования, определяемых нормативной базой, и от качества организации управления процессом разработки. Руководящим документом при управлении качеством процесса является ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Основу нормативной базы технологии процесса в области сотовой подвижной радиосвязи составляют два федеральных закона – «О техническом регулировании» (№184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. ) и «О связи»(№126ФЗ от 7 июля 2003 г. ), а также ряд строительных норм и правил. Качество процесса оказания услуги определяется «Правилами эксплуатации сетей электросвязи» и «Правилами управления сетями электросвязи», включающими нормы на эксплуатационные характеристики технических средств.

Примеры описания процесса оказания услуг

Каждый процесс динамического цикла состоит из отдельных процедур (подпроцессов). На рис. 2 приведена общая схема процедуры оказания услуги на сети оператора транзитной сети СПС.



Процедура оказания услуги «присоединение к транзитной сети СПС» состоит из трех этапов.

Этап инициализации услуги охватывает действия, связанные с организацией присоединения: подготовку условий присоединения, выдачу условий присоединения, заключение договора на присоединение, заключение договора на межсетевое взаимодействие, согласование проектносметной документации, необходимой для реализации условий присоединения и пропуска трафика.

Этап оказания услуги охватывает действия, связанные непосредственно с присоединением сети оператора электросвязи и обслуживанием точек присоединения: монтаж необходимого оборудования, осуществление физического подключения сети электросвязи, тестирование и модернизацию (при необходимости) программного обеспечения, резервирование (при необходимости) сетевых ресурсов на период выполнения условий присоединения, сопряжение технических систем взаимодействующих сетей электросвязи, обслуживание точек присоединения.

Этап завершения оказания услуги предполагает действия по прекращению обслуживания оператора электросвязи по его инициативе или инициативе оператора транзитной сети СПС.

На всех этапах процесса оказания услуги операторской компанией транзитной сети СПС осуществляется сопровождение, которое включает в себя: реакцию на заявления оператора электросвязи по вопросам ачества предоставляемых услуг доступа к транзитной сети; восстановление связи в случае повреждений и аварий; проведение профилактических мероприятий по эксплуатации оборудования оператора транзитной сети СПС для обеспечения уровня качества услуг согласно нормам стандарта организации.

Процедура оказания услуги «пропуск трафика» состоит из трех этапов:
  • инициализация услуги – предоставление оператору сети электросвязи ресурса транзитной сети СПС для пропуска трафика, инициированного действиями оператора сети электросвязи;
  • оказание услуги – обеспечение нормативного уровня показателей качества услуги;
  • завершение оказания услуги – разъединение соединения.
Сетевые аспекты качества услуг электросвязи

В сетях электросвязи выделяют несколько типов соединений, создаваемых абонентами: между двумя абонентами сети СПС, между двумя абонентами ТфОП, между абонентом ТфОП и абонентом сети СПС.

Классификация соединений по типам (исходящее, входящее, местное, междугородное, международное) устанавливается нормативными документами федерального органа исполнительной власти в области связи с учетом местонахождения пользователей, участвующих в радиотелефонном соединении, и технических особенностей оказания услуг СПС.

Таким образом, качество услуг электросвязи «от конца до конца» зависит от качества услуг как на сети оператора СПС, так и на транзитных сетях и фиксированных сетях ТфОП.

Для сетей сотовой подвижной связи разработаны и введены в действие «Нормы на показатели качества услуг связи и методики контрольных испытаний при проведении добровольной сертификации услуг и внутреннем аудите (проверке)». Это первый документ, где определены нормы на качество услуг электросвязи. Аналогичных документов для транзитных сетей и фиксированных сетей ТфОП в настоящее время нет.

Двухуровневая структура нормативных документов качества услуг электросвязи

Федеральные законы «О техническом регулировании» ((вступил в действие 1 июля 2003 г. ) и «О связи» (1 января 2004 г. ) сформировали двухуровневую структуру нормативно-правовых документов: а) технических регламентов, касающихся вопросов безопасности продукции, защиты окружающей среды, предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей (п. 1 ст. 6 закона «О техническом регулировании»), обязательных требований для обеспечения целостности, устойчивости функционирования и безопасности единой сети электросвязи РФ и использования радиочастотного спектра (п. 2 ст. 21 закона «О связи»), и б) гармонизированных с техническими регламентами добровольных стандартов.

Вопросы управления качеством услуг связи регулируются ФЗ «О связи». В п. 4 ст. 41 закона указано, что «сертификация услуг связи и системы управления качеством услуг связи производится на добровольной основе», т. е. регулируется стандартами, принимаемыми на добровольной основе, а в п. 2 ст. 62 говорится, что «защита прав пользователей услугами связи при оказании услуг электросвязи и почтовой связи, гарантии получения этих услуг связи надлежащего качества …определяются настоящим Федеральным законом, гражданским законодательством, законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей и издаваемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации».

Таким образом, вопросы качества услуг должны войти в нормативно-правовые акты РФ, разрабатываемые в соответствии с требованиями соответствующих статей ФЗ «О связи». В частности, в нормативных правовых актах, вытекающих из статьи 23, при распределении радиочастотного спектра необходимо выделять ширину полосы частот в зависимости от нормируемого (обязательного) качества предоставляемых услуг.

В договорах о присоединении сетей (п. 3 ст. 18 ФЗ «О связи»), разрабатываемых в соответствии с правилами присоединения сетей электросвязи и их взаимодействия, должны быть указаны нормативы на показатели качества связи (услуг), соответствующие рекомендациям МСЭ-Т и ETSI. Нормативы на показатели качества связи (услуг) должны также быть включены в «Правила эксплуатации сетей и средств сотовой подвижной связи» (п. 3 ст. 27).

Как следует из вышесказанного, нормы на показатели качества услуг связи должны применяться при разработке как технических регламентов, обязательных для выполнения, так и стандартов, принимаемых на добровольной основе. В «Нормах на показатели качества услуг связи …» выделены два уровня показателей – базовый (обязательный) и конкурентный (добровольный). Значения базового уровня показателей взяты из гармонизированных с международными рекомендациями нормативных документов и соответствуют обязательным требованиям, действовавшим на момент разработки «Норм…». Значения конкурентного уровня показателей представляют элемент конкурентной борьбы и могут быть уточнены (изменены) при проведении внутреннего аудита (проверки).

«Нормы…» можно использовать и для внутренней проверки качества услуг на сетях СПС, однако для этого они должны быть оформлены и приняты в виде стандарта организации. Кроме того, необходимо разработать аналогичные стандарты для участков транзитных сетей и сетей ТфОП, причем все три стандарта должны быть гармонизированы с рекомендациями МСЭ-Т и ETSI в области качества «от конца до конца».

***


На наш взгляд, основной целью Концепции управления качеством услуг электросвязи должно стать создание условий, формирование механизмов и разработка мер по управлению качеством услуг электросвязи, осуществляемых на добровольной основе и направленных на удовлетворение потребностей всех слоев общества в высококачественных услугах.

Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:
  • создание организационно-методической основы для проведения работ по управлению качеством услуг связи в соответствии с требованиями и ожиданиями пользователей услуг связи и действующими нормами;
  • формирование у всех участников рынка единого понимания механизма управления качеством средств и услуг связи и его использования при решении практических задач;
  • создание условий для эффективной работы предприятий-изготовителей и операторов связи;
  • развитие конкурентной среды на рынке средств и услуг связи, обеспечение равных прав для всех изготовителей и операторов связи;
  • повышение инвестиционной привлекательности телекоммуникационной отрасли;
  • реализация права граждан на доступ к информационной и телекоммуникационной инфраструктуре;
  • развитие новых технологий;
  • интеграция телекоммуникационного комплекса стран СНГ с европейским и мировым телекоммуникационными комплексами с учетом их национальных интересов.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!