Rambler's Top100
Статьи ИКС № 10 2007
А.Н. МАРФЕНИН  15 октября 2007

Сall-центр на аутсорсинге: плюсы и минусы

Отличительные черты Когда контакт-центр принимает на себя обязательства по обслуживанию внешних (сторонних) клиентов, он должен гарантировать и обеспечивать определенный уровень сервиса. При этом далеко не всякий клиент имеет информацию о нужной ему производительности. Соответственно, контакт-центр должен обязательно обладать резервами по пропускной способности каналов и производительности оборудования, иметь возможность при пиковой нагрузке подключить к работе дополнительных операторов.

Отличительные черты

Когда контакт-центр принимает на себя обязательства по обслуживанию внешних (сторонних) клиентов, он должен гарантировать и обеспечивать определенный уровень сервиса. При этом далеко не всякий клиент имеет информацию о нужной ему производительности. Соответственно, контакт-центр должен обязательно обладать резервами по пропускной способности каналов и производительности оборудования, иметь возможность при пиковой нагрузке подключить к работе дополнительных операторов.

Если не рассматривать вариант контакт-центра, имеющего одного-двух постоянных клиентов, то можно сказать, что на внешнем рынке способны выжить только крупные и мощные контакт-центры.

Размер и есть основная особенность аутсорсинговых центров. Он предусматривает другой подход к организации, автоматизации, средствам управления и контроля. Если центр крупный, имеет хорошую техническую базу, и у него все в порядке с каналами связи, то, скорее всего, у него не возникнет проблем с отказом в обслуживании клиентов заказчика. Беда небольших центров в том, что случайный всплеск загрузки или сбой части оборудования или каналов связи может привести к полной остановке работы - и ваши дорогие клиенты вместо милого голоса «барышни» будут слушать короткие гудки.

Если управлять 50 операторами можно, составив на бумаге график их работы, то в случае центра на 500 агентов это нереально, требуется совершенно другой подход. Разница примерно такая же, как между кустарной мастерской и промышленным предприятием. Без правильной организации работы и использования современных средств автоматизации деятельность крупного контакт-центра невозможна. Вот неполный список основных средств автоматизации работы контакт-центра:

  • Автоматизированное управление операторами.
  • Интеллектуальная маршрутизация.
  • Интеллектуальное распределение вызовов.
  • Предиктивные системы набора и распределения.
  • Системы записи разговоров.
  • Интерактивные голосовые системы.

Важная особенность, которой пока не уделяют должного внимания, - наличие в структуре контакт-центра бизнес-аналитиков. В их задачу входит мониторинг и анализ обращений по клиенту, и на основе этой информации проведение регулярной оптимизации бизнес-процессов обработки обращений. Такой подход непременно приведет к улучшению экономических показателей центра. Но, к сожалению, такая работа ведется не во всех профессиональных контакт-центрах.

Еще один важный компонент - система статистики и отчетности операторов о работе. Прозрачная и полная, она значительно облегчает взаимодействие контакт-центра со своими клиентами, у которых должна быть объективная и актуальная картина работы центра. Часть клиентов может быть заинтересована в контроле работы центра в режиме реального времени. Безусловно, необходима мощная система записи разговоров.

Сдерживающие факторы

Во-первых, далеко не всегда и далеко не все профессиональные контакт-центры в состоянии предложить необходимый уровень качества обслуживания. В этом нет ничего страшного, поскольку невозможно угодить всем. Но если компании потребуется уровень обслуживания, выходящий за рамки среднего, то, скорее всего, ей придется организовывать собственный контакт-центр. Это может быть связано с необходимостью специфичной квалификации операторов или необходимостью экстремальной скорости соединения, или с чем-то еще - вариантов много, бизнес очень разнообразен.

Второй сдерживающий фактор: опасения заказчика за сохранность коммерческой и конфиденциальной информации. В большинстве случаев они необоснованны, так как кража информации из контакт-центра хотя теоретически возможна, но весьма затруднительна. Доступ к такой информации обычно имеет очень ограниченный круг лиц контакт-центра, и риск утечки здесь не выше, чем в компании самого заказчика. Тем не менее такой фактор присутствует.

И третий фактор: наша страсть делать всё самим. Это, видимо, национальная черта. Мы всё делаем сами: собственными руками меняем дома смеситель и розетки, силами собственного ИТ-отдела пишем аналог SAP R/3 или MS SharePoint. Вот и в данном случае, вместо того, чтобы обратиться к профессионалам, компании зачастую пытаются решить задачу самостоятельно.

Между тем далеко не все заказчики могут четко поставить задачу перед контакт-центром. Обращаясь к профессионалам, можно ожидать, что этого удастся избежать. Следующая распространенная ошибка связана с курсированием информации между компанией и контакт-центром. Это очень критичное звено, и чтобы оно не стало слабым, следует тщательно продумать и проработать все аспекты взаимодействия - от регламента до техники. Наконец, ошибаются компании, не учитывающие перспективы развития своего бизнеса. Построить взаимодействие с контакт-центром - не такая простая задача, как кажется, поэтому лучше и правильней выбирать себе «костюмчик на вырост».

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!