Rambler's Top100
Статьи ИКС № 10 2007
Л КУДИШИНА  15 октября 2007

Российские call-центры через призму гарнитур

Любой управляющий call-центром, да и любым другим бизнесом, подтвердит, что никто не станет тратить на технические или человеческие ресурсы больше, чем это жизненно необходимо. А потому телефонная гарнитура далеко не сразу перешла из разряда аксессуаров в разряд важнейших рабочих инструментов.

Когда на авансцене - гарнитура

Для использования профессиональных гарнитур call-центр должен созреть. Этот незаметный атрибут в действительности может многое рассказать о том, как в российских call-центрах совершенствуются бизнес-процессы, кое-что поведать о кадровой политике компании, о ее видах на рынок. Он даже может свидетельствовать о том, насколько прочно компания стоит на ногах.

Совершенствование бизнеса - в основном вопрос рациональности и целесообразности. Гарнитура появляется на сцене в тот момент, когда у оператора большая нагрузка. У него прибавляется работы, когда на нее возрастает спрос. Это в России уже произошло. Слово Client Relationship Management выучили все управленцы, а часть из них даже принялась за внедрение элементов CRM на практике. По оценкам Incoming Calls Management Institute, к концу 2007 г. армия операторов российских call-центров превысит 150 тыс. человек. Но и на этом рост объемов не прекратится. Уже сейчас обычна ситуация, когда за смену оператор принимает от 200 до 600 звонков, каждый из которых действительно очень важен («оставайтесь, пожалуйста, на линии!»).

По оценкам GN, поставщика решений в области производства телефонных гарнитур, сегодня около 70% всех call-центров в стране - внутренние, остальные - аутсорсинговые. Однако вряд ли можно сказать однозначно, что трафик входящих и исходящих звонков распределяется в пользу первых. Напротив, именно аутсорсинговые call-центры концентрируют значительные производственные мощности, и в то же время они куда более чувствительны к колебаниям цен. На их примере можно видеть, как стоимость каждой детали приобретает особое значение. Вопрос в том, насколько успешно руководство справляется с задачей выбора оптимального варианта, чтобы не впасть в излишние расходы и не упустить возможности для развития.

На развилке цены и качества

В этой точке эволюционные пути каждого конкретного call-центра расходятся. Один путь вполне типичный: аутсорсинговый call-центр берет количеством и практически не инвестирует в развитие технической и кадровой базы. Его профиль - решение несложных коммуникативных задач сразу для множества клиентов плюс довольно доходные развлекательные сервисы. Обычно это предполагает использование простых сценариев и не требует от сотрудников специальных навыков. Как следствие, на работу принимается практически каждый желающий. В среднем операторы в таком call-центре задерживаются не более чем на 3-6 месяцев и уходят искать лучшей доли. При такой стратегии, действительно, удерживать людей не имеет смысла, а следовательно, не имеет смысла вкладываться в существенное улучшение условий труда.

Оптимальным вариантом для таких call-центров, пожалуй, навсегда останутся простые китайские или корейские проводные гарнитуры по цене от 100 до 300 руб. Их продолжительность жизни приблизительно равна среднему «стажу» оператора - те же 3-6 месяцев. С той лишь разницей, что гарнитура прежде чем сломаться, будет служить не посменно, а круглосуточно, переходя от одного оператора к другому и в разы повышая опасность передачи инфекционных заболеваний. Повальные невыходы сотрудников на работу по болезни в «гриппозные» периоды, когда риск заразиться особенно высок, в таких call-центрах тоже не особенно отражаются на общей атмосфере.

Аналогичные эконом-варианты внутренних call-центров компаний дают своим сотрудникам лишь один плюс: позиция оператора зачастую становится стартовой для большинства менеджеров. Именно в небольших call-центрах можно наблюдать, как недовольный некачественной гарнитурой оператор способен тянуть назад всю систему, в принципе отказываясь от технологических усовершенствований. Личным опытом делится Ирина К., бывший оператор call-центра одной из российских компаний: «Честно говоря, гарнитура для меня была сущим наказанием. Было такое чувство, что мне надели обруч прямо на мозг, даже после работы было ощущение, что этот обруч с меня так и не сняли. В конце концов я просто стала пользоваться обычным телефоном. А вскоре, к счастью, ушла с этой должности».

С необходимостью перейти на профессиональные гарнитуры call-центры сталкиваются тогда, когда возрастает (и осознается) ценность каждого установленного контакта, а ошибка оператора может привести к серьезным финансовым потерям или нанести ущерб репутации компании. В России пока только учатся оценивать и выражать в конкретных цифрах нефизические активы - стоимость бренда, доверие потребителей и т.д. Однако реакцию на этот процесс можно воочию наблюдать, например, в наиболее успешных аутсорсинговых call-центрах. В их структуре, надо сказать, сравнительно недавно появились VIP-секторы, рассчитанные на решение более серьезных, стратегических задач и соответствующим образом оборудованные. Такой call-центр уже перестает быть только недорогой материальной базой для проведения какого-нибудь несложного телефонного опроса населения и становится, например, источником своевременной и достоверной информации, а подчас и профессионального совета, исходящего от имени конкретной компании, вызывающей доверие. Будет ли оно оправданно, целиком зависит от оператора.

Это полностью меняет правила игры.

С учетом того что сценарии усложняются и на обучение оператора тратятся большие усилия, текучесть кадров может сделать все эти вложения бессмысленными. Точно так же как банальные помехи на линии могут повлиять на продолжительность беседы в невыгодную сторону, помешать психологическому контакту (в контакт-центрах за рубежом имеет значение даже тембр голоса, которым оператор должен уметь варьировать в зависимости от пола и возраста собеседника). Кроме того, операторы VIP-секторов обычно работают также с базой данных, например пополняют. Это, с одной стороны, повышает стоимость такой рабочей силы, с другой - привязывает оператора еще и к компьютеру.

В принципе при таком уровне работы уже возможен отказ от настольных телефонных аппаратов, переход на VoIP, софтфоны и соответствующие гарнитуры, такие как, например, Jabra GN 2000 USB, которая разработана специально для работы с унифицированной коммуникационной платформой с Microsoft Office Communicator 2007. Однако пока столь масштабная перестройка инфраструктуры не вполне оправданна экономически. Российские call-центры находятся на стадии замены гарнитур - дешевых на профессиональные, несмотря на разницу в цене в разы. «В своих затратах на гарнитуры callцентры обычно исходят из бюджета. Мы учли специфику и темпы развития российских call-центров и предложили специальную линейку продуктов, ориентируясь на среднюю планку 3 тыс. рублей за гарнитуру», - говорит Г. Карлсон, менеджер по развитию бизнеса в России и СНГ компании GN.

Выбор в пользу качества? - В пользу оператора

 «Мы перешли на профессиональные гарнитуры в начале этого года, - отмечает директор департамента управления проектами аутсорсингового call-центра WilStream С. Никифорова. - Меняется рынок, меняются требования к работе call-центра. А кроме того, мы сопоставили затраты: дешевые гарнитуры начинали «сыпаться» уже на третий месяц использования. Новые гарнитуры пока оправдывают сделанные вложения».

Эта тенденция в целом соответствует тем процессам, которые можно было наблюдать на Западе несколько лет назад. Например, GN (бренд Jabra) в принципе отказалась от производства гарнитур эконом-класса - на них просто нет спроса. «В Европе и США оператор call-центра - далеко не новая профессия, и в этой сфере уже выработаны и действуют определенные санитарные требования, - объясняет Г. Карлсон. - Были времена, когда из-за неправильного пользования телефонной трубкой во время приема многочисленных звонков в ЦОВ искривления шейного отдела позвоночника и нарушения слуха превращались в профессиональную болезнь операторов. Сегодня в некоторых странах за использование низкокачественных гарнитур могут оштрафовать».

В России пока не существует способа заставить работодателя соблюдать все нормы - и не только в сфере коммуникаций. Пока на принятие решений влияют соображения быстрой окупаемости, целесообразности и, как ни странно, традиции. Интересно: специалисты отмечают необъяснимую с рациональной точки зрения привязанность россиян к моногарнитурам - на Западе они используются только в офисах, где сотрудникам нужно одновременно общаться с клиентами и со своими коллегами. «На мой взгляд, это просто сложившаяся привычка, - считает Г. Карлсон. - Когда call-центры только начали развиваться, моногарнитуры были компромиссом, поскольку они обычно дешевле своих дуоаналогов. Неслучайно многие операторы жалуются, что, используя моногарнитуры в операторском зале, лучше слышат шум офиса, чем собеседника. У call-центра есть выбор - решить проблему, обеспечив операторов дуогарнитурами с амбушюрами, защищающими от внешнего шума, или серьезно задуматься над реорганизацией рабочего пространства, например сократить количество операторов в одном зале, поставить перегородки и т.п.».

Очевидно, что гарнитура - наиболее подвижный элемент всей технологической системы современного callцентра. Существующее разнообразие предложений дает возможность выбирать такие из них, которые позволяли бы корректировать те или иные бизнес-процессы, удачно балансируя между оптимальностью затрат и приобретением новых возможностей.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: