Rambler's Top100
Статьи ИКС № 10 2007
15 октября 2007

Прогноз погоды на рынке услуг аутсорсинга call-центров от экспертов «ИКС»

А. ТРОЩЕНКО («АМТ-ГРУП»): По статистике, в США в контакт-центрах работает около 2,5 млн операторов, что составляет примерно 3% работающего населения страны. Рост потребления в нашей стране дает повод предполагать, что и у нас отрасль будет активно развиваться. Усиление конкуренции на потребительских рынках форсирует борьбу за качество обслуживания, а значит, повысятся требования и к профессиональным call-центрам.

А. ТРОЩЕНКО («АМТ-ГРУП»): По статистике, в США в контакт-центрах работает около 2,5 млн операторов, что составляет примерно 3% работающего населения страны. Рост потребления в нашей стране дает повод предполагать, что и у нас отрасль будет активно развиваться. Усиление конкуренции на потребительских рынках форсирует борьбу за качество обслуживания, а значит, повысятся требования и к профессиональным call-центрам. В контрактах все чаще будет строго определяться SLA, востребованным станет внешний мониторинг качества обслуживания. Ценовая борьба послужит причиной оптимизации издержек, где на помощь придет проверенный метод выноса контакт-центров вглубь регионов. Кроме того, стремление к оптимизации издержек даст толчок новому витку автоматизации. Внедрение профессиональных систем управления персоналом контакт-центров (Workforce Management) позволит существенно оптимизировать графики работы, а внедрение систем мониторинга ключевых показателей эффективности (Performance Management) - дифференцированно управлять качеством услуг для каждого заказчика.

Другими тенденциями станут специализация и расширение сервисов. Специализация call-центров будет обусловлена дифференциацией работы с разными рынками. Расширение сервисов будет направлено на ведение продаж, помимо обработки вызовов. Технологически это будет выглядеть как аутсорсинг CRM-системы.

Необходимо отметить также и обозначившуюся на Западе тенденцию к аутсорсингу технологических сервисов, или Managed Services, когда заказчик получает полноценный доступ к платформе сall-центра, находящейся на площадке провайдера. Это дает возможность компании избавиться от капитальных затрат при построении собственного сall-центра, сохранив за собой полный контроль над функционалом и администрированием системы.

А. ТОРИЦЫН (ISG): У России есть неплохие шансы занять существенную долю мирового рынка. Лидером здесь, как и в оффшорном программировании, пока является Индия. Благодаря снижению стоимости магистральных каналов многие международные компании создают там свои call-центры. Несомненным преимуществом Индии является и то, что она находится на четвертом месте в мире по количеству англоговорящих жителей. В связи с возрастающей автоматизацией услуг call-центров это преимущество в скором времени может в большой степени утратить свое значение, так как возрастает количество call-центров, работа которых основывается на использовании автоматического ответа. Уже сейчас, по данным аналитической компании Datamonitor, в регионе EMEA технологии IVR используют 66% операторских центров.

В России сегодня по количеству аутсорсинговых call-центров лидирует Москва, но ситуация может измениться с расширением каналов связи в регионах. В столице ощущается недостаток площадей для создания новых call-центров, а кроме того, рабочая сила в регионах гораздо дешевле. О своих планах развития услуг аутсорсинга на базе call-центров за пределами Москвы заявляют «Комстар-ОТС» и «Голден Телеком». Обе компании уже имеют такие подразделения в Воронеже и Нижнем Новгороде.

А. МАРФЕНИН (Oberon): На сегодняшний день можно говорить о развивающемся рынке. Очень много компаний не осознают свою потребность в профессиональном центре обслуживания вызовов. Еще много сдерживающих, в том числе иррациональных, факторов. Но на рынке давно и успешно действуют профессиональные контакт-центры. Они развиваются, укрупняются, расширяют ассортимент предлагаемых услуг - собственно, формируют этот рынок.

Быстрое развитие технологической базы позволяет сделать работу крупных центров более качественной и эффективной. Естественно, что первыми внедряют новинки крупные контакт-центры. И также естественно, что их работа экономически более эффективна.

Качественное обслуживание вызовов клиентов становится нормой, обязательным требованием успешного бизнеса, и многие уже это осознают. Достаточно обратить внимание, например, на динамику использования контакт-центров в ритейле. В большинстве случаев привлечение профессионального центра является самым эффективным способом обеспечения данного сервиса.

Еще хочется отметить тенденцию переноса контакт-центра из крупных городов на периферию. Современные технологии позволяют организовывать и управлять территориально удаленными и распределенными центрами. Сейчас для организации удаленного контакт-центра необходимы хорошие каналы связи и люди. Каналы передачи данных в средних и даже небольших городах есть. И в отличие от Москвы, где операторами работают в основном студенты и пенсионеры, на периферии в контактцентры с готовностью идут взрослые, хорошо образованные люди за значительно меньшие, чем в столице, деньги и с гораздо более высокой мотивацией.

Мы не можем претендовать на полную и достоверную оценку и прогноз динамики развития рынка профессиональных контакт-центров. Но, анализируя доступную нам информацию, можно говорить о росте рынка приблизительно на 100% в год.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: