Rambler's Top100
Статьи ИКС № 8 2005
А.В. КОРХОВ  01 августа 2005

Борьба с дебиторской задолженностью: автоматизации быть?

Зачем нужна автоматизация?

При работе с дебитором необходимо учитывать множество факторов: договорные обязательства, срок возникновения задолженности, ее размер, комплекс уже принятых мер, работу с претензиями по ранее выставленным счетам, особенности обработки оплат предприятием, дополнительные соглашения по рассрочке (отсрочке) оплат, погашение задолженности, специфику конкретного должника и многое многое другое. Поэтому отсутствие автоматизированной работы с дебиторской задолженностью отрицательно сказывается на эффективности подобных мероприятий даже для компаний, обслуживающих всего несколько тысяч клиентов. А что же тогда говорить о компаниях, число клиентов которых исчисляется сотнями тысяч, а то и миллионами?

Для крупных компаний (операторы фиксированной и мобильной связи, предприятия сектора ЖКХ и т.п.), специализирующихся на работе с массовым потребителем, наличие эффективной системы работы с дебиторами особенно важно. Определенная часть процессов работы с должниками (например, голосовое оповещение) у таких предприятий, как правило, автоматизирована и, в общем-то, дает некоторый результат, но больше создает иллюзию борьбы с дебиторской задолженностью. Для успешной работы по сокращению задолженности потребителей услуг частичных мер недостаточно и требуется новый, современный подход к решению этой задачи, который и реализовала компания «Петер-Сервис», разработав систему работы с должниками.

Эта система встроена в информационно-биллинговую систему производства компании «Петер-Сервис» (реализация для операторов фиксированной связи), но также может быть проинтегрирована с автоматизированными системами расчета сторонних производителей, обеспечивающих учет не только услуг связи, но и, к примеру, расхода электроэнергии, воды, газа и т.п.

Что автоматизировать?

Анализ потребностей компании «Петербургская телефонная сеть», крупного поставщика услуг связи, а также ряда других операторов связи Северо-Запада России, позволил выделить основные направления автоматизации работы с дебиторской задолженностью.
  • Индивидуальный подход к клиенту. Отношения между поставщиком и потребителем услуг строятся на договорной основе. Договор, как правило, регламентирует применение санкций со стороны поставщика в случае неоплаты выставленных счетов в положенный срок. В договоре могут быть указаны срок оплаты счета, правила признания счета долговым, допустимый порядок применения мер воздействия на должника (например, нельзя отключать услуги без предварительно отправленного клиенту уведомления) и пр. Каждый поставщик услуг, с одной стороны, имеет типовые формы заключаемых с потребителями договоров, а с другой – хочет заключать эксклюзивные договоры с определенными категориями потребителей, например, VIP-договоры или договоры на предоставление непрофильных услуг компании (аренда офисов и т.п.). Следовательно, система работы с должниками должна обеспечить работу с задолженностью клиента в соответствии с договорными обязательствами сторон.
  • Отбор клиентов-должников по определенным критериям. Во-первых, требуется установить, является ли клиент должником с учетом договорных обязательств потребителя и специфики работы поставщикауслуг, например длительности приема и обработки оплат. Если в счете указан срок оплаты, например 15-е число месяца, это не всегда означает, что 16-го числа клиент становится должником. Необходимо учесть еще прохождение через системы приема и обработки платежей оплат, сделанных в последний разрешенный день (т.е. 15-го). Во-вторых, после выявления должника нужно понять, следует ли вести по нему работу. Сумма долга может быть настолько мала, что дешевле до поры до времени «простить» клиенту долг, чем, например, напечатать и доставить ему уведомление. Кроме того, может потребоваться принять во внимание дополнительные факторы, влияющие на временную приостановку работы с долговым счетом: наличие претензии по счету, существование договора рассрочки по счету и пр.
  • Четкие правила, описывающие состав мер воздействия на должника и порядок их применения. Например, отключение услуг можно проводить через 10 дней после доставки уведомления, а можно и через 15, если уведомление не было вручено в руки адресату, т.е. следует учитывать уже примененные ранее методы воздействия.
  • Совмещение автоматического и ручного режимов работы с должниками. Очевидно, что не все меры воздействия могут быть осуществлены автоматически. В частности, невозможно автоматизировать судебно-исковую работу. Однако система работы с должниками может указать клиентов, на которых следует подавать иск в суд по определенному критерию (сумма и срок возникновения задолженности, доставка клиенту претензионного уведомления и т.п.). Кроме того, работники предприятия могут оповещать особо значимых клиентов вручную, и это также должно учитываться при работе в автоматическом режиме.
  • Особенности работы с определенными группами клиентов. Некоторые группы клиентов, например силовые ведомства, прокуратура и т.п., требуют особой технологии работы с задолженностью. Обычно меры воздействия на таких клиентов исключают ограничение услуг связи или выключение электроэнергии, а основной упор делается на выставление исков.
  • Возможность работы с авансовыми клиентами. Даже у операторов фиксированной связи некоторые клиенты могут обслуживаться по «авансовой» схеме, по договору осуществляя предоплату услуг (у мобильных операторов таких подавляющее большинство). У авансовых клиентов не существует понятия дебиторской задолженности. Работа ведется профилактически по порогам предупреждения/отключения. Как правило, для работы с такими клиентами требуется отдельный модуль.
Все эти задачи были решены при проектировании системы работы с должниками, разработанной в компании «Петер-Сервис».

Сначала были планы

Прежде всего было введено понятие «план работ с должником», включающее в себя перечень стадий (мер воздействия) и правила перехода между ними. В план работ с должником могут быть включены в произвольном порядке следующие стадии:
  • голосовое оповещение (первичное, повторное, претензионное и пр.);
  • рассылка уведомлений (о задолженности, претензионных и пр.);
  • ограничение услуг (дополнительно закрепляется перечень услуг, подлежащих отключению);
  • освобождение оборудования;
  • судебно-исковая работа;
  • расторжение договора.
Правила перехода между стадиями задаются списком условий выполнения предыдущих стадий, величиной долга и временным интервалом. Например, можно задать правило типа «Переход на стадию "Уведомление" осуществляется через 10 дней после завершения стадии "Голосовое оповещение" при сумме долга от 20 руб.». Для любой стадии можно установить признак «ручная», указывающий, что автоматический перевод на стадию не производится. Пример плана работ с должниками физическими лицами приведен на рис. 1.

В системе можно задать сколько угодно планов работ с должниками, для удобства группируемых по определенным атрибутам клиентов. Например, создать систему планов работ для физических лиц, для бюджетных организаций, для хозрасчетных клиентов. В каждой группе планов работ выделяется главный, или типовой. Главный план считается назначенным всем клиентам заданной группы (например, бюджетникам) по умолчанию, но, если потребуется, клиенту всегда можно назначить план, отличный от типового, но обязательно из той же логической группы (бюджетнику нельзя назначить план, определенный для физических лиц).

В качестве дополнительных параметров в плане работ с должниками задается число дней после образования долга до вступления плана в силу (данный параметр включает в себя срок оплаты счета и период обработки оплаты), а также признак, указывающий, допустима ли по плану цикличная работа, при которой каждый новый цикл не затрагивает задолженности из предыдущих. Последнее необходимо для клиентов, у которых исключается стадия «Ограничение услуг» (прокуратура, МВД и т.п.). Схема плана работ для таких клиентов представлена на рис. 2.

Многообразие планов позволяет назначить каждому клиенту план работ в соответствии с договорными правами и обязательствами сторон.

Процесс перехода клиента со стадии на стадию полностью автоматизирован. Система берет на себя формирование актуального списка должников, проверку условий перевода, собственно перевод на новую стадию работ, прекращение работы по плану при поступлении оплаты и формирование списков для ручной работы. Для нормального функционирования система работы с должниками должна осуществлять обмен информацией с рядом других систем (рис. 3).

Долг условно

Необходимость учитывать дополнительные факторы, влияющие на работу с долгом, привела к появлению таких понятий, как «реальный долг» и «условный долг». Реальным долгом являются суммы неоплаченных остатков по счетам, удовлетворяющим критерию включения в работу с долгом, прописанному в плане работ. Условный долг не что иное, как реальный долг, за исключением «условных оплат». Под условными оплатами в системе понимаются суммы задолженности, по которым долговая работа должна быть заморожена, а именно претензионные начисления (вызовы), отсрочки и рассрочки платежей, оперативные оплаты и неподтвержденные платежи клиента.

В рассматриваемой системе работа ведется с аккумулированным долгом, т.е. с общей суммой задолженности по всем долговым счетам, независимо от времени их возникновения. Таким образом, нерадивый клиент может быть оповещен по счету № 1, а отключен по счету № 3 в рамках одного цикла работ с задолженностью. Начало работы по циклу и перевод со стадии на стадию осуществляется на основании состояния условного долга клиента, а исключение из работы – только при отсутствии реального долга. Следовательно, наличие условных оплат не прекращает, а лишь приостанавливает работу с должником либо до исчезновения реального долга, либо до увеличения условного долга на достаточную для продолжения работ величину.

Авансы и долги

Работа с клиентами, обслуживаемыми по авансовой схеме, не предполагает назначения клиенту плана работ, а ведется по порогам предупреждения и отключения. Очевидно, что рассылка уведомлений и судебно-исковая работа для авансовых клиентов не имеют смысла, так как дебиторская задолженность в принципе отсутствует. Учет ведется по текущему балансу клиента. Баланс, как и долг, разбивается на реальный и условный. При достижении условным балансом порога предупреждения формируется заявка на оповещение, при достижении порога отключения осуществляется отключение услуг. Обратное включение производится автоматически, если условный баланс превысил порог предупреждения.

Итоги и перспективы

Помимо описанных выше достоинств, система работы с должниками обладает удобным пользовательским интерфейсом, с помощью которого выполняется настройка и мониторинг работы системы. Для каждого клиента можно быстро получить развернутую историю работы с ним как с дебитором не только по текущей задолженности, но и по прошлым мерам воздействия. В рамках модуля интеграции с автоматизированными системами расчетов реализована фиксация в истории ручных действий пользователей (голосовое оповещение, формирование и доставка уведомлений, отключение и подключение услуг, освобождение оборудования и др.).

Дополнительно разработан модуль для формирования статистической и финансовой отчетности по работе с должниками. С его помощью можно сформировать более десятка отчетов – от статистики по сформированным уведомлениям до квартальных отчетов по долгосрочной задолженности.

В августе 2004 г. система работы с должниками была установлена в компании «Петербургская телефонная сеть» в составе информационно-биллинговой системы. Результаты почти годичной работы доказали ее эффективность. Помимо стабилизации, а затем и постепенного сокращения дебиторской задолженности предприятия, резко уменьшилось число ручных операций, выполняемых персоналом, что привело к снижению загруженности сотрудников.

В ближайших планах компании «Петер-Сервис» – развитие системы в направлении раздельного учета долгов по разным поставщикам, разным услугам одного поставщика и, как следствие, ведение раздельной работы с задолженностью по нескольким планам работ с должниками. Предполагается также окончательное выделение системы в отдельный модуль для упрощенной интеграции со сторонними поставщиками автоматизированных систем расчета.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: