Rambler's Top100
Статьи ИКС № 2-3 2009
10 марта 2009

AMDS: автоматическая доставка голосовых сообщений

Хорошо известно, что найти нового клиента гораздо сложнее  (и дороже), чем удержать имеющегося. Поэтому так важно проявлять к клиентам постоянное внимание. Отличным инструментом для этого служит автоматическая рассылка голосовых сообщений.

Хорошо известно, что найти нового клиента гораздо сложнее  (и дороже), чем удержать имеющегося. Поэтому так важно проявлять к клиентам постоянное внимание, например, напоминая им о различных распродажах, специальных акциях, появлении новинок и т.п. Отличным инструментом для этого служит автоматическая рассылка голосовых сообщений.

Такие рассылки могут с успехом использоваться не только в торговле, но и во многих других областях. Скажем, в банковской сфере – для передачи бизнес-новостей, информирования о котировках акций и курсе валют. Или в подразделениях МЧС – для сообщения о чрезвычайных происшествиях и природных катаклизмах. Образовательные учреждения с помощью подобных рассылок смогут предупредить учащихся об изменениях в расписании и напомнить их родителям о предстоящем собрании, а медицинские организации – проинформировать своих пациентов о неблагоприятных днях и дать рекомендации по облегчению их самочувствия.

До недавнего времени для организации массовых рассылок голосовых сообщений предприятия и организации прибегали к услугам сторонних компаний или использовали разработанные на заказ  (а потому дорогостоящие) системы. Однако сейчас на рынке появились менее дорогие и более эффективные решения. К ним относится система AMDS (Automated Message Delivery System) компании Alcatel-Lucent.

На раз, два, три

Работать с системой AMDS легко и просто. Для этого достаточно обычного телефона и стандартного веб-браузера:

- сначала вы записываете сообщение с помощью телефона,

- затем через браузер создаете список номеров для рассылки

- и формируете расписание, по которому она будет осуществляться.

Приняв вызов, поступивший от системы AMDS, абонент услышит примерно следующее: «Вам пришло сообщение. Если вы хотите прослушать его, нажмите 1, если нет, нажмите 2». Система способна сама определить, когда вызов был принят автоответчиком и перенаправлен в голосовую почту. При настройке AMDS можно указать, допустима ли передача сообщений в почту или их обязательно должны прослушать сами абоненты. После завершения рассылки в специальном журнале можно посмотреть, все ли абоненты прослушали сообщение; там же хранятся аудиозаписи каждого звонка.

Архитектура системы

AMDS представляет собой программную систему, которая продается отдельно или как опция модуля My Teamwork – продукта компании Alcatel-Lucent для корпоративных заказчиков и сервис-провайдеров с широким спектром функций по обеспечению совместной работы в веб-среде и проведению аудиоконференций.

AMDS стыкуется с любой корпоративной телефонной станцией, имеющейся на предприятии. Для этого могут использоваться как традиционные порты с временн'ым разделением каналов (TDM), так и интерфейсы с поддержкой SIP – наиболее перспективного протокола IP-телефонии. Если предприятие по каким-то причинам не хочет или не может задействовать ресурсы УАТС, систему AMDS можно подключать непосредственно к телефонной сети общего пользования – тоже по TDM- или SIP-каналу. Хотя AMDS и «в одиночку» решает массу полезных задач, хочется обратить внимание на то, что в тандеме с My Teamwork они составляют уникальный на рынке комплекс для обмена голосовыми сообщениями, конференц-связи и поддержки совместной работы группы пользователей.

Также отметим простоту развертывания AMDS и низкую стои-мость владения этой системой. «Прозрачная» поддержка технологий голосовой связи и обмена сообщениями в IP- и TDM-средах позволяет предприятиям продолжать использовать AMDS при переходе от традиционных телефонных станций к IP-УАТС – будь то продукты компании Alcatel-Lucent или какого-либо другого производителя. Поскольку вся работа с AMDS может выполняться с помощью веб-браузера, на компьютеры пользователей не требуется устанавливать никакого дополнительного ПО, что гарантирует быстрое развертывание и простую модернизацию системы, а также ее независимость от компьютерных платформ (Windows, Mac, Unix). Все это, наряду с высокой эффективностью системы, обеспечивает быстрый возврат вложенных в нее инвестиций.

Лежащая в основе AMDS программная платформа ACS (Advan-ced Communications Server) работает на большом числе различных аппаратных серверов – от небольших компьютеров до решений операторского класса, поэтому у заказчика всегда есть возможность выбрать оптимальный вариант как по цене, так и по производительности. При необходимости увеличить число портов заказчику достаточно докупить лицензии и никакой потребности в специализированном аппаратном обеспечении не возникает. Помимо систем AMDS и My Teamwork на платформе ACS могут быть развернуты и другие прикладные разработки Alcatel-Lucent – модули мультимедийной конференц-связи (Multi-Media Instant Conferencing) и контроля статуса присутствия (Intelligent Rich Presence Engine).

Свобода маневра

Система AMDS имеет очень гибкие настройки. В частности, можно задать, сколько секунд ожидать ответа на звонок, а также число попыток дозвона на каждый номер. Система осуществляет обзвон до тех пор, пока сообщения не будут доставлены всем абонентам, указанным в списке рассылки, или завершает его в указанное время.

В списке рассылки для каждого абонента могут быть указаны несколько контактов: как обычных телефонных номеров, так и SIP-адресов и даже адресов электронной почты (типа name@company.com). Система AMDS производит последовательный обзвон абонентов в списке, причем повторные попытки дозвона осуществляются только в случае ошибки соединения – например, номер занят, порт ТфОП недоступен или вызов сорвался. Если дозвониться по первому указанному для абонента номеру за заданное число попыток не удалось, система начинает работать по его второму номеру, затем по третьему и т.д.

Помимо обычных списков рассылки, система AMDS поддерживает групповые списки, куда могут быть включены абоненты, объединенные по тем или иным признакам, например коллеги из одного отдела, сотрудники одной городской службы, родители учеников одного класса и т.п. Групповые списки особенно удобны, когда необходимо многократно рассылать различные сообщения одной и той же категории клиентов.

Притом что система AMDS обладает большим числом гибко настраиваемых функций, имеется возможность дальнейшего развития ее функционала и интеграции с другими системами благодаря мощному прикладному API-интерфейсу платформы ACS. Эта платформа, изначально разработанная для создания различных телефонных приложений, позволяет, в частности, задавать самые хитроумные сценарии рассылки голосовых сообщений и делать новые графические интерфейсы по заказу конкретных пользователей. Среди возможных путей расширения функционала системы AMDS:

- создание специальных сервисов экстренного оповещения, когда в случае критической ситуации заранее записанные сообщения автоматически направляются специалистам группы быстрого реагирования;

- интеграция функций рассылки AMDS в графические пользовательские интерфейсы других программ и сервисов, например Salesforce.com, Siebel и пр.;

- реализация функций, обеспечивающих инициацию процесса автоматической рассылки сообщений из сценария системы интерактивного речевого ответа (IVR);

- разработка разнообразных программных помощников, автоматизирующих процесс формирования списков рассылки.

Короче говоря, возможности системы ограничены лишь фантазией заказчика.

  


Итак, система AMDS – мощное и вместе с тем гибкое средство для автоматической рассылки голосовых сообщений большому числу людей (система поддерживает до 5 тыс. вызовов в час). Область ее применения широка: от торговых и финансовых предприятий до школ, поликлиник и муниципальных служб.


Коммуникационные системы Alcatel-Lucent

Компания Alcatel-Lucent предлагает корпоративным заказчикам две базовые коммуникационные платформы: для небольших и средних компаний – станцию OmniPCX Office, а для крупных предприятий – OmniPCX Enterprise.

Сегодня небольшие предприятия и организации все меньше желают разбираться в тонкостях телекоммуникационных технологий. Они хотят иметь удобное и эффективное средство коммуникаций для поддержки основного бизнеса – причем желательно всё в комплексе и от одного поставщика. Именно таким решением является интегрированная коммуникационная система OmniPCX Office, поддерживающая до 236 абонентов. Помимо большого числа телефонных функций (на базе IP или традиционных технологий) она обеспечивает сервисы автосекретаря, голосовой почты, call-центра, гостиничные сервисы и многое другое. Кроме того, купив такую систему, малое предприятие получает все необходимое для функционирования своей ИТ-инфраструктуры: Ethernet-коммутаторы, сервер электронной почты, средства безопасного доступа в Интернет, межсетевой экран и т.д.

Для совместной работы с OmniPCX Office в качестве ИТ-центра малой компании предлагается новое программно-аппаратное решение Extended Communication Server. Этот сервер обеспечивает совместное ведение календаря (расписаний) и базы контактов, совместный доступ к документам, интеграцию с программным пакетом MS Outlook, унифицированные коммуникации, объединяющие электронную и голосовую почту, и ряд других полезных функций.

Крупным предприятиям удобство и эффективность коммуникационной системы тоже, конечно, важны, но эти заказчики выдвигают гораздо более жесткие требования в отношении производительности, отказоустойчивости, безопасности и возможностей построения территориально распределенных систем. На этих заказчиков ориентирована система OmniPCX Enterprise, один узел которой поддерживает до 15 тыс. абонентов. Для увеличения абонентской емкости и числа соединительных линий или построения распределенной отказоустойчивой инфраструктуры узлы OmniPCX Enterprise соединяются в сеть общей емкостью до 100 тыс. абонентов и более. В сети поддерживаются единые план нумерации, набор функций и доступных сервисов. Как и положено такому решению, надежность системы OmniPCX Enterprise составляет 99,999% (операторский класс). OmniPCX Enterprise предоставляет абонентам более 500 сервисных функций телефонии, инвариантных по отношению к среде передачи голоса/сигнализации.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: