Rambler's Top100
Статьи ИКС № 2-3 2009
Инна Леонидовна БОНДАРЕВА  10 марта 2009

Частник как неизбежность

Неисповедимы пути операторов к домашнему клиенту. В одних случаях неизбежно, в других неожиданно для самих себя в наши квартиры приходят операторы, чьи интересы совсем недавно были далеки от дома.

Инна Бондарева, Омск-ИнфоМы начинали работу как беспроводной оператор, ориентированный на корпоративный рынок. У нас есть собственная опорная сеть передачи данных, охватывающая весь Омск, поэтому нам проще продавать каналы связи операторам-партнерам, которые оказывают услуги конечным пользователям – физическим лицам. На рынок частников мы вышли в некотором роде случайно, но в итоге этот шаг оказался закономерным.

Наша «домашняя» история оказалась, можно сказать, новогодней. Руководителю одного банка, нашему клиенту, нужно было организовать канал связи в новой квартире. Произошло это под Новый год и выглядело как подарок к празднику для корпоративного клиента. Но так получилось, что одной квартирой не ограничились, заключили договор с ТСЖ, развесили объявления и подключили к Интернету все соседние дома. И опять же на этом не остановились, пошли в новостройки и коттеджи, благо что наша беспроводная сеть позволяет подключить абонента в любой точке города.

Изначальная ориентация компании на индивидуальный подход к клиенту сохранилась и при выходе на рынок домашних пользователей. Наши частники – в основном те физические лица, которых не устраивает уровень сервиса на массовом рынке, или руководители предприятий, являющихся нашими корпоративными клиентами. Последним адресована услуга под условным названием «и домой заодно». Им, как правило, нужен удаленный доступ в корпоративную сеть и к банковскому счету, ну и Интернет для детей – школьников или студентов, причем всё с максимально высокими скоростями передачи данных.

Доля частных абонентов в нашей клиентской базе сегодня не превышает 10%, но они заметно изменили жизнь компании. Кстати, оказалось, что активная реклама других операторов, продвигающих дешевые тарифы для домашних клиентов под лозунгом «Интернет за 350 рублей», иногда мешает нам продавать услуги на корпоративном рынке. Поэтому наличие частников и специальной линейки тарифов для домашних клиентов стало неизбежным.

Хорошо, что работы на корпоративном и домашнем фронтах оказались разнесены по времени: с частниками обычно приходится общаться вечером, когда рабочий день закончен и они попрощались со службой технической поддержки.

Конечно, бизнес-модели работы с юридическими и частными лицами разные, но мы намеренно не стали создавать в компании два направления, чтобы методы работы со всеми нашими клиентами не различались, а «юрики» и «физики» получали услуги одинакового качества. В частности, сроки реагирования на проблемы клиентов у нас единые. К частнику выезжаем и «лечим» операционную систему от вируса в течение тех же 24 часов, что и для корпоративных клиентов.

Разумеется, уровень компьютерной подготовки у корпоративных клиентов и у домашних пользователей разный. Последние попадают в неприятные ситуации чаще всего из-за собственной компьютерной неграмотности. Но уровень их подготовки все время растет, они, как правило, уже понимают необходимость защиты и обычно не отказываются покупать лицензионное антивирусное ПО. Да, есть клиенты, к которым приходится постоянно ездить для лечения компьютера от вирусов, но в таких случаях главное – не раздражаться. Во всяком случае рублем мы их не наказываем, эти работы включены в абонентскую плату и предусмотрены договором по круглосуточному доступу в Интернет.

Не различаем мы частных и корпоративных клиентов и по принципам оплаты. Домашний пользователь тоже может пользоваться услугами в кредит и оплачивать фактически потребленный трафик в течение следующего месяца без напоминания и отключения от услуги без предупреждения. Мы доверяем всем своим клиентам.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: