| Рубрикатор |  |
 |
| Статьи | |
|
| 24 марта 2009 |
О. РУМЯНЦЕВА («Ростелеком»): «Домашний абонент не склонен к спонтанной смене оператора»
Ну, хорошо! Уговорили! Подключаюсь! Однако операторам, пожинающим плоды агрессивной рекламы, не стоит почивать на лаврах. Ожидания абонента надо оправдывать и не сильно отклоняться от рекламных обещаний. Это чревато симметричным ответом. Читайте полную версию Дискуссионного клуба «ИКС», №2-3`2009, «Абонент – домашний…». Часть III.
Итак, домашний абонент «пойман», снабжен услугами и каналом нужной ширины. Сложно ли теперь удержать его?
О. РУМЯНЦЕВА, директор департамента по работе с массовым сегментом и МРК, «Ростелеком»: Домашний абонент, в силу определенной консервативности и инертности, не склонен к спонтанной смене оператора. Основным стимулом к «перемене мест» может быть плохое качество услуги. Причем, даже если альтернативное предложение будет несколько дороже, это не помешает пользователю сменить оператора.
В. БОБКОВ, директор департамента стратегического развития бизнеса и маркетинга, "Дальсвязь": Есть два типа пользователей - рациональные и иррациональные. Рациональные, пытающиеся оптимизировать свои расходы на связь, более склонны к оттоку. Для них мы вводим пакетные предложения, где предусмотрены скидки, в результате чего пользоваться набором услуг от одного оператора выгоднее, чем, например, получать голос от одного оператора, а ШПД от другого. Кроме того, для повышения лояльности клиента применяется дифференциация сервиса и обслуживания в зависимости от сегмента, в который попадает абонент.
А. КЛИМЕНКО, ведущий менеджер отдела продаж и обслуживания клиентов, «Национальные мультисервисные сети»: Всегда есть клиенты, имеющие склонность к смене оператора. Однако для рынка ШПД их не может быть слишком много, так как переход связан с процедурами подключения и отключения, необходимостью перезаключения договоров и т.д. У нас отток абонентов составляет порядка 1%, и этот показатель мы считаем очень хорошим. Комплексной программы по повышению лояльности абонентов у нас, к сожалению, пока нет, но мы начинаем над ней работать.
П. БАСОВ, директор департамента стратегического развития бизнеса и маркетинга, «Северо-Западный Телеком»: Главными причинами смены оператора для большинства абонентов являются не устраивающие их тарифы, качество связи, зона обслуживания и ассортимент услуг. На наиболее конкурентных рынках, например в С.-Петербурге, абонент может выбирать среди нескольких доступных интернет-провайдеров, в том числе предоставляющих услуги мобильного Интернета. Поэтому и операторы, и абоненты здесь более активны. В регионах, где конкуренция не так сильна, очевидна определенная инертность как операторов, так и абонентов.
А. АНТОНЕНКО, первый заместитель генерального директора, "РАДИОНЕТ": Абонент фиксированной телефонной связи – не склонен к смене оператора, в отличие от Интернет-абонента. Все зависит от качества обслуживания. Если потребности абонентов в Интернет-сервисах удовлетворены, то отток практически отсутствует.
А. МАЛИС, Директор по развитию широкополосного доступа, "ВымпелКом": Сегодня вниманию пользователя представлен широкий выбор интернет провайдеров и поэтому, если сервис не отвечает требованиям абонента, он отказывается от его услуг в пользу более надежного. Соответственно, для того, чтобы оставаться конкурентоспособным, необходимо обеспечивать высокую скорость доступа, простоту подключения, разумные цены и профессиональное сервисное обслуживание.
Д. ЗАХАРОВ, руководитель пресс-службы компании «Акадо»: Перебежчики, конечно, есть. Оценить долю рынка, которую они занимают, я затрудняюсь. Могу только сказать, что смена оператора бывает осложнена необходимостью прокладывать новый кабель в квартире, на что многие абоненты не соглашаются. Вообще же, современное состояние рынка таково, что доли крупнейших операторов в Москве скоро стабилизируются, и в будущем заметно меняться не будут. Когда абонентская база в целом поделена, нет смысла проводить громких и масштабных акций, так как они будут не очень эффективными. Вот в этой ситуации, которая в полной мере станет явной в середине 2009 г., операторам надо будет продумать программы лояльности для абонентов. Я убежден, что на первом этапе они будут связаны с повышением качества сервисов и уровня обслуживания.
Е. СЕРЕГИНА, директор по связям с общественностью, «КОМСТАР-ОТС»: В Группе компаний «КОМСТАР» разрабатываются программы лояльности. Они включают в себя много моментов – от поздравления давних, верных пользователей с днем рождения до специальных акций для таких абонентов, а также ускорения скоростей на архивных тарифных планах.
К. БОРИСОВ, генеральный директор, «ТОМЛАЙН»: Молодые абоненты при любых проблемах или при появлении новых «горизонтов», не раздумывая, начинают поиск нового оператора. Их более старшие коллеги будут долго выяснять, советоваться, жаловаться, и … лишь потом могут склониться к решению о смене оператора. Цель коммерческой деятельности «розничного» оператора – это достижение лояльности домашнего абонента.
Адрес: 105082, Россия, г. Москва, 2-й Ирининский пер, д. 3