• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Оптимизируем расходы с call-центром

Как, оптимизируя затраты, не потерять клиентов, особенно в кризисное время? Этот вопрос чаще других звучал на VIII Международном форуме «Мир call-центров. Call Center World-2009».

Нужно ли экономить на аутсорсинге call-центра?

Предоставление услуг call-центра превратилось в отдельное направление бизнеса. Его пионеры – компании «Голден Телеком» (ныне «Билайн Бизнес»), TeleСontact и Teleperformance отметят в этом году свое 10-летие. По предварительным оценкам C. Мирина («РосБизнесКонсалтинг»), за 2008 г. объем рынка аутсорсинга услуг call-центров вырос до $120 млн (прогнозировалось – $160 млн). Но российский показатель количества рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах на 100 тыс. жителей в 30 раз ниже, чем во Франции, и вчетверо меньше, чем в Индии. И здесь аналитик видит огромный потенциал для развития этого сегмента.

Нынешний кризис привел к сокращению количества заказчиков аутсорсинговых call-центров, прежде всего за счет банков и страховых организаций, ранее их доля в структуре клиентов, по данным РБК, достигала 40%. В числе факторов, помогающих аутсорсинговым call-центрам держаться на плаву, – растущий уровень понимания сути таких услуг компаниями различных отраслей и сфер экономики и повышение требований бизнеса к обслуживанию клиентов.

Наиболее тяжелым для аутсорсинговых call-центров, по прогнозу РБК, станет 2009 г. На рынке будет наблюдаться стагнация, а возможно, и небольшая рецессия. Но есть основания надеяться, что затем рост рынка возобновится, причем быстрыми темпами.

Кризис вынудил многих зарубежных клиентов принять решение о расширении сотрудничества с российскими call-центрами. Так, по словам И. Колесниковой («ВымпелКом»), обслуживание в аутсорсинговом call-центре «Билайн Бизнеса», расположенном в Калуге, обойдется заказчику дешевле, нежели во внутрикорпоративном операторском центре где-нибудь в Испании или Португалии, и без потери в качестве. Другая тенденция – сильно возросший спрос клиентов (как российских, так и зарубежных) на всевозможные «технологические изыски», способные обеспечить экономию расходов. Например, многие заказчики «Билайн Бизнеса» заказывают исходящие обзвоны своей клиентской базы с помощью IVR, активно пользуются SMS-рассылками.

На услугах аутсорсингового call-центра экономить не стоит, уверены и аналитики и практики. более того, их необходимо использовать, если хочешь одновременно и сократить свои операционные расходы, и не потерять клиентов.

Секреты лояльности

Как правило, обращаясь в call-центр, клиенты меньше всего думают о выстраивании отношений с ним. А между тем установление эффективных взаимоотношений позволяет и заказчику, и call-центру добиваться повышения качества обслуживания, увеличения объемов продаж и степени удовлетворенности клиента.

Секрет успеха, как считает Е. Ражанская («Московский центр новых технологий телекоммуникаций»), заключается в максимально персонализированном подходе к каждому заказчику call-центра. Уже на первом этапе совместной работы следует согласовать интересы обеих сторон, выработать ключевые показатели качества проекта (количество операторов, занятых в проекте, уровень сервиса, среднее время ожидания, среднюю продолжительность вызова, шаблоны предоставления отчетов и др.) и зафиксировать их в договоре. Но на этом взаимодействие аутсорсера и его клиента не заканчивается. Например, заказчики контакт-центра МЦ НТТ часто привлекаются к проведению тренингов для операторов. Кроме того, менеджеры заказчиков контролируют, соответствуют ли текущие параметры показателям, указанным в договоре. Для этого контакт-центр регулярно отправляет им статистику, анализируя которую, они могут своевременно выявить проблемы.

Способами объективной оценки качества телефонного обслуживания сегодня озабочены как аутсорсинговые, так и внутрикорпоративные call- и контакт-центры компаний федерального масштаба. По мнению С. Шинкевич (МТС), в числе таких методик могут использоваться фокус-группы абонентов, позволяющие выявить их ожидания от общения со специалистами call-центров, обзвоны клиентов по следам их обращений в call-центр, а также опросы по унифицированной анкете, призванной оценить профессионализм специалистов. В контакт-центрах MTC (где работают в общей сложности 4 тыс. человек, обрабатывающих в среднем за год 98 млн минут вызовов абонентов) результаты исследований часто становятся поводами для проведения тренингов среди персонала, коучинг-сессий руководителя с тем или иным специалистом, а иногда даже основанием для пересмотра и изменения бизнес-процессов.

Плацдарм для будущего роста

Именно так рассматривают кризис ведущие разработчики и производители решений для call-центров, которые активно превращаются в контакт-центры. Ощущая в условиях нестабильности падение спроса на платформы, вендоры выдвинули различные «антикризисные предложения», которые позволяют обеспечить клиентов call-центра максимально возможным набором сервисов на базе самых современных технологий. Возможности своих продуктов они представляли не только «сквозь призму кризиса», но и как средства удержания клиентов.

Компания Nortel подтвердила свой курс на разработку и производство программно-ориентированной продукции, представив аппаратно-независимое решение Interactive Communication Portal (ICP), позволяющее развернуть принципиально новые услуги на уже имеющейся инфраструктуре. Платформа ICP предназначена для разработки коммуникационных приложений в среде Web 2.0 и построения интерактивных голосовых, видео, SMS, и интернет-сервисов, предоставляемых клиентам в автоматическом режиме. В основе Interactive Communication Portal лежит ПО, работающее на стандартных коммерческих серверах, что снижает затраты на развертывание решения. ICP встраивается в существующую IP-инфраструктуру компании и потому не требует дополнительного обучения персонала и работ по обеспечению совместимости.

Компания Siemens Enterpise Communications предлагает линейку аппаратно-программных решений HiPathPro Center, включающую конвергентную систему для средних и крупных предприятий HiPath 4000 v.4.0; сервер HiPath Procenter v7.0, а также TDM- и IP-терминалы. Направление эволюции этих продуктов – гибкие и открытые решения из области унифицированных коммуникаций. Таково, например, ПО OpenScape Unified Communications Suite, на базе которого можно построить мультимедийный контакт-центр с широким набором приложений и осуществлять сквозной контроль всех удаленных ресурсов.

Активно вживается в мир унифицированных коммуникаций и GN Netcom, продемонстрировавшая профессиональное оборудование для контакт-центров – гарнитуру Jabra BIZ 2004 и USB-телефон Jabra DIAL 520 OC, предназначенный для пользователей, которые работают с IP-телефонией и предпочитают обращаться к ее приложениям через привычный телефонный интерфейс.

Картину недалекого будущего нарисовал Г. Санадзе (Avaya). По его словам, уже послезавтра любая организация будет представлять собой масштабный call-центр, так что в контрактах специалистов появятся строки о том, сколько раз в течение рабочего дня они могут быть привлечены к обслуживанию вызовов, например в форме консультаций клиентов. И возможно, что от каждого человека, поступающего на работу, потребуется знание базовых принципов работы в call-центре.

«ИКС» о call- и контакт-центрах. 2008: № 5, с. 40; № 7–8,с. 25; № 9, с. 88. 2007: № 10, с. 62; № 5, с. 28. 2006: № 4, с. 26; № 12, с. 92. 2005: № 4, с. 16; № 7, с. 26; 2003: № 4, с. 19; № 5, с. 24