Rambler's Top100
Статьи ИКС № 5 2006
Н.А. ДОЛГОПОЛОВА  Н.И. БЫСТРИЦКИЙ  01 мая 2006

Triple play: как организовать услуги?

Технологические аспекты внедрения услуг triple play сегодня широко освещаются в специализированной литературе. На эту тему много сказано интеграторами и поставщиками решений, поэтому мы не будем останавливаться на этих вопросах, а уделим внимание двум другим составляющим проекта внедрения triple play. Ведь в конечном счете приобретение оборудования и строительство сети интернет-телевидения – не самоцель для оператора. Эффективность внедрения решений triple play – прежде всего в популярности этих услуг у абонентов и, соответственно, в доходах, которые приносит оператору их предоставление. Возможно, кому-то из специалистов рассматриваемые вопросы покажутся тривиальными, но, на наш взгляд, их систематизация, предложенная в настоящей статье, может оказаться полезной многим операторам.

Задачи административного обеспечения внедрения triple play в первую очередь включают организационные и кадровые вопросы. Исходя из специфики организации телевизионных услуг, в штатном расписании оператора необходимо предусмотреть группы сотрудников, занимающихся техническим, операционным и коммерческим обеспечением услуг triple play. В состав технической группы рекомендуется включить специалистов по эксплуатации по следующим направлениям: оборудование приема, обработка и кодирование ТВ-сигналов; система видео по запросу; сеть пакетной передачи данных; система условного доступа; служба ремонта и абонентского сервиса. Другая группа будет состоять из специалистов, осуществляющих контроль и управляющих процессом вещания ТВ-программ, составлением программы передач, вставкой рекламных сообщений, обслуживанием фонда фильмов и проч. В коммерческую группу должны входить специалисты по маркетингу и продажам, отвечающие за продвижение и реализацию услуг.

Безусловно, оператор должен серьезно подойти к организации профессиональной подготовки своих специалистов: согласовать количество и содержание обучающих курсов: для технической группы – с поставщиками оборудования; для коммерческой и операционной – с контент-провайдерами. Не секрет, что от уровня профессионализма службы абонентского сервиса во многом зависит степень лояльности абонентов.

Административные задачи включают большой круг вопросов, связанных с оформлением договорных отношений с вещательными компаниями и контентпровайдерами, а также с абонентами, как частными, так и корпоративными. Это работа договорных и маркетинговых служб оператора. Причем если действующие операторы кабельного телевидения с этими вопросами хорошо знакомы, то для операторов связи они могут стать серьезным испытанием. Здесь важно помнить, что подобные договорные отношения должны быть взаимовыгодными: оператор получает контент для наполнения своей широкополосной сети, а контент-провайдер, в свою очередь, увеличивает базу вещания и тем самым повышает рейтинг своих программ.

Еще один блок вопросов связан с интеграцией услуг и решений triple play в существующие бизнес-процессы оператора. Прежде всего это стыковка решения с имеющимися у оператора системами сетевого управления NMS, контролирующими работу узлов транспортной сети и сети доступа, и системами управления другим оборудованием. Следующий уровень – интеграция в системы OSS/BSS оператора. Поддержка компонентами решения функций обмена данными с системами управления взаимодействием с клиентами (CRM) поможет существенно сократить затраты на абонентский сервис. Наконец, немаловажный фактор – возможность гибкого взаимодействия решения с существующими биллинговыми системами оператора. Наличие внутренней функции биллинга, позволяющей осуществлять подготовку данных для передачи в биллинговую систему оператора, – несомненный плюс решения. Вопросы этого блока целесообразно прорабатывать еще на этапе выбора оборудования для решения triple play – грамотная их реализация впоследствии позволит оператору значительно сэкономить на эксплуатационных и управленческих расходах.

Маркетинговая стратегия оператора по предоставлению услуг triple play включает мероприятия по подготовке и поддержке реализации услуг. Подготовительные работы отдела маркетинга – разработка тарифных планов, создание бренда для новых услуг и подготовка необходимых маркетинговых материалов, таких как рекламные брошюры, реклама в СМИ, наружная реклама, специальный раздел на интернет-сайте оператора, – должны проводиться заблаговременно. Разработка тарифного плана включает этапы изучения требований различных групп абонентов, сегментации абонентов, разработки и предложения целевых пакетов услуг/тарифных планов, исходя из местной специфики оператора (см. «ИКС» № 11'2005, с. 78).

Успешному продвижению услуг triple play способствуют и запоминающиеся названия пакетов услуг с указанием на предоставление видеоуслуг (примеры удачных наименований – «Стрим-ТВ», DiSel-TV). Рекламные материалы призваны фокусировать внимание потенциальных пользователей на содержании и преимуществах новых услуг. Рекламные брошюры должны быть информативны и хорошо проиллюстрированы. Те же принципы оператору следует использовать при создании специального раздела интернет-портала, посвященного реализации услуг triple play. Желательно, чтобы сайт был насыщен материалами: на нем должны быть представлены обзор предоставляемыхуслуг triple play, подробное описание и программа передач каждого транслируемого канала, содержание услуг «Плата за просмотр», «Карусельное видео по запросу», «Трансляция, сдвинутая по времени». Не лишними будут и видеофрагменты с реальными примерами услуг. Рекомендуется также включить разделы, содержащие описание используемого абонентского оборудования, инструкции по его правильному подключению и настройкам, а также документацию и техническую поддержку абонентов.

Немаловажный аспект – тщательная и своевременная подготовка абонентских комплектов и абонентского оборудования. Абонентский комплект должен включать договор-оферту с приложениями, данные для авторизации абонента (при использовании систем условного доступа на смарт-картах – соответственно инициализированную карту), справочник по услугам и работе с абонентским оборудованием и др. Карточки быстрой установки, абонентские обучающие ролики или программы также являются очень полезными инструментами, поскольку сокращают число обращений абонентов в службу абонентского сервиса. Готовый абонентский комплект позволит организовать реализацию подключения к услугам triple play не только в офисах оператора, но и через агентские сети, существенно увеличивая количество точек продаж, а следовательно, и число подключившихся абонентов.

***


Итак, начинать подготовку административного и маркетингового обеспечения внедрения triple play необходимо еще на этапе выбора оборудования. Грамотная проработка и своевременное решение административных задач оградят оператора от многих проблем и позволят предлагать услуги на достойном уровне качества. Однако недостаточное внимание к разработке маркетинговой стороны услуг может свести на нет все усилия оператора. Суммируя вышесказанное, все задачи административного, маркетингового и технологического обеспечения необходимо решать комплексно и одновременно, и только в этом случае усилия оператора будут вознаграждены лояльностью абонентов и повышением доходности оператора.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: