Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 7-8 2009
Андерс СЬЁМАН  Фредрик ЛЬЮНГБЛОМ  Штефан ОБЕРГ  28 июля 2009

Эффективность эксплуатации сетей – преимущество в конкуренции и источник доходов

С падением доходности операторов связи растет потребность в эффективной организации основных видов деятельности – преобразовании и объединении сетевых ресурсов и систем управления с прицелом на сокращение времени вывода на рынок новых дифференцированных услуг и повышение качества обслуживания пользователей.

Но для операторов, которые эксплуатируют сотни систем, работающих по разным принципам, задача эта непростая. Дорогостоящие системы и процессы управления зачастую не способны решить ни текущие, ни перспективные задачи.

Между тем надлежащее преобразование принципов управления может превратить ставшие обузой разрозненные системы в эффективный инструмент, который позволит сократить расходы и повысить доходы.

Прежде всего надо по-новому взглянуть на ситуацию. Системы и процессы управления должны определяться не технологическими требованиями, а более широким взглядом на бизнес. Решительная инициатива, исходящая от высшего руководства организации, в случае целостного подхода к структуре бизнеса и помощи со стороны доверенного партнера по управлению поможет оператору выбрать и применить методику, которая позволит реализовать преобразования, необходимые в новых условиях бизнеса.

Точка отсчета

На протяжении многих лет практически для каждой новой технологии или услуги создавалась отдельная специализированная система управления, выполняющая свою узкоспециальную задачу. Порой число таких разрозненных систем, которые было очень сложно (а иногда и невозможно) интегрировать, достигало нескольких сотен.

Сегодня операторы, предлагающие, скажем, услуги двух или трех типов, должны сформировать единое предложение с единым центром поддержки пользователей.

В условиях приближающегося полного перехода сетей на IP-технологии можно выделить три типа рыночных условий – развитые, развивающиеся и новые рынки, на каждом из которых действуют собственные факторы, стимулирующие изменения.

На развитых рынках операторы предлагают потребителю схожие условия, а успешно конкурировать только за счет снижения цен – довольно сложно. Компании, работающие на таких рынках, должны уделять больше внимания эффективности основного вида деятельности и внедрению инноваций.

На развивающихся рынках задача операторов другая – привлекать новых пользователей и предлагать новые услуги, а на новых рынках все внимание сосредоточивается на новых абонентах.

В каждом случае недостатки набора разрозненных старых систем управления, интеграция которых с более крупными системами масштаба предприятия часто трудноосуществима, оборачиваются серьезными убытками.

Некоторые системы выполняют дублирующие друг друга функции без согласования данных. Это становится серьезной проблемой для операторов и потенциально ведет к неэффективному управлению процессами, повышению совокупной стоимости владения центрами эксплуатационного обслуживания и увеличению времени вывода на рынок новых услуг.

Однако цель преобразования систем поддержки бизнеса и операционной деятельности (OSS/BSS) – не только устранение отрицательных проявлений. В сети, полностью работающей по IP-технологиям, для создания разнообразных мультимедийных предложений необходима хорошо отлаженная, целостная система управления. Очевидными шагами к достижению эффективности эксплуатации будут сокращение затрат, обеспечение высококачественного обслуживания, увеличение доходов и формирование доверия к бренду.

Устранив преграды, обусловленные несовершенством систем, процессов и организационных методов, оператор сможет решить поставленные задачи, обеспечив гибкость, необходимую для быстрого развертывания новых услуг, снижения затрат и повышения экономичности эксплуатации. Таким образом, эффективная эксплуатация – не только конкурентное преимущество, но и дополнительный источник дохода.

Стратегии преобразований

За одну ночь объединить несколько сотен систем и процессов невозможно. Преобразование должно проходить постепенно, причем основное внимание следует уделять областям, обеспечивающим самую быструю окупаемость, но при этом ориентироваться на конечную цель (генеральный план) – формирование новой архитектуры. Эти вопросы нужно решать вместе с партнером, который обладает опытом создания комплексных коммуникационных решений, имеет четкое представление о выполняемых процедурах и может дать рекомендации по их доработке. Партнер должен предоставлять широкий спектр продуктов, предназначенных как для построения систем управления с нуля, так и для частичного преобразования. Полнота набора таких решений часто становится главным преимуществом на рынке услуг преобразования BSS/OSS.

Невозможно выделить какой-то характерный пример полного преобразования систем BSS/OSS. Операторы обладают разными системами и разными потребностями. Кто-то занимается исключительно предоставлением доступа в Интернет, а кто-то владеет всей сетью. Стратегия преобразования во многом будет определяться существующими активами оператора и применяемой бизнес-моделью.

В Латинской Америке «Эрикссон» сотрудничает с оператором Telefonica в двух (бизнес-консалтинг и системная интеграция) из трех главных областей, обеспечивающих эффективность преобразования для эксплуатации сетей стационарной и мобильной связи. В частности, выполняет для Telefonica оценку финансовых рисков и управление жизненным циклом систем защиты доходов, предоставляет услуги системной интеграции, например для построения индивидуального решения по обеспечению доходности.

Одной из главных целей Telefonica было выявление причин падения доходов. Дело в том, что в процессе сбора доходов может использоваться до 100 систем, выполняющих множество разных задач – от предоставления услуг до проверки кредитоспособности, от выставления счетов до отслеживания соблюдения соглашений об уровне обслуживания.

С учетом результатов индивидуального анализа каждой системы, участвующей в сборе доходов, и текущих процессов оператора, а также на основании опыта предыдущих проектов были предложены инновационные решения, позволяющие сократить потери доходов. Целевые показатели, определенные в этой области, оказались превышены более чем на 200%.

Наиболее показательным примером преобразования систем управления, возможно, являются центры эксплуатационного обслуживания сетей (NOC) «Эрикссон», с помощью которых компания управляет сетями с общим числом абонентов более 200 млн. Одни центры обслуживают только одного заказчика, другие же (их шесть) – поддерживают работу нескольких сетей, чтобы обеспечивать эффективность по мере расширения масштабов деятельности.

Всякий раз, когда в управление «Эрикссон» поступает новая сеть, применяется пошаговая методика для преобразования эксплуатационных процессов в соответствии с целевой архитектурой, и компания самостоятельно принимает решения по преобразованию множества систем и процессов в единое целое.

Первый центр эксплуатационного обслуживания появился в 2004 г.; в первых проектах участвовало более 125 человек. Каждый проект решал три главные задачи общего преобразования структуры управления – организацию, процессы и системы.

Хороший пример преобразования процессов в NOC – внедрение решения по работе с заявками на техническую поддержку. В результате повысилась точность заполнения заявок, благодаря чему сотрудникам отдела по работе с клиентами удалось решить 80% проблем пользователей. Кроме того, новая целевая архитектура примерно на 30% сократила затраты на интеграцию новых операторов в NOC.

Выбор областей

В рамках программы преобразования операторы и их партнеры должны определить стратегические области преобразования, например решение проблем и внедрение изменений, практические меры по обеспечению доходности, мониторинг услуг на основе моделей обслуживания, контроль качества продукта и качества обслуживания пользователей и возможности адаптации услуг.

Начать нужно с рассмотрения бизнес-задач для реализации стратегических планов компании. В дальнейшем решение этих задач поможет определить стратегические области преобразования. В процессе планирования для каждой области преобразования необходимо учитывать совокупную стоимость владения, эксплуатационные затраты и время выхода на рынок. Целью этапов преобразования могут также быть объединение систем, повышение эффективности эксплуатации и эксплуатационной готовности.

В основе каждой стратегической области преобразования должна лежать тщательно документированная целевая архитектура управления, охватывающая три аспекта: а) бизнес-процессы на базе стандартных отраслевых принципов, таких как модель eTOM или ITIL; б) инструменты и информационные технологии с четко определенными ролями для каждого набора продуктов масштаба системы; в) кадры и организация.

Работа с кадрами особенно важна для реализации целевой архитектуры, ведь главный аспект любого преобразования – контакт с сотрудниками и мотивация. Если в целях развития бизнеса изменяется сеть, должна быть изменена и сама организация. Изменить систему несложно – гораздо труднее (но крайне важно) изменить образ мышления людей, в частности сформировать у них желание освоить новые методы работы. А если люди, работающие с сетью, не стремятся к изменениям, добиться успеха невозможно.

Отметим, что определение областей преобразования – лишь один из этапов общего процесса. Преобразование систем BSS/OSS – продолжительный процесс, которым лучше всего управлять по четко определенной программе.

Проводя преобразования, операторы связи рискуют многим. Структура бизнеса и технологическая база становятся все более сложными, а поставщики услуг объединяются с сетевыми операторами для предоставления услуг новых типов. Однако модернизация сетей без преобразования BSS/OSS принесет операторам лишь дополнительные проблемы.

С другой стороны, процесс преобразования структуры управления гораздо продолжительнее и сложнее любых задач, ранее решавшихся большинством операторов в средах BSS/OSS, но он может обеспечить исключительное преимущество. Операторы, решившиеся на изменения, займут на рынке успешные позиции после грядущего перехода на IP-технологии.

Фрагментированный рынок

Рынок систем OSS/BSS сильно фрагментирован: на нем работают несколько поставщиков, предлагающих множество различных продуктов, а также консалтинговые компании и системные интеграторы, помогающие планировать и реализовывать преобразование OSS/BSS.

Преобразование OSS/BSS и эксплуатационных процессов обычно выполняется оператором в рамках полного преобразования сети, технологий и бизнеса в целом. Главные конкуренты компаний в сфере услуг управления (консалтинг, системная интеграция, обучение, управление сетевой инфраструктурой и поддержка) – сами операторы, самостоятельно выполняющие б'ольшую часть преобразований процессов управления. Например, оператор BT сформировал обширную базу знаний по данному вопросу и теперь предлагает свои услуги на внешних рынках.

Услуги управления инфраструктурой имеют большое значение для операторов – часто оператор не все эксплуатационные задачи решает самостоятельно, а частично или целиком поручает работу сторонней организации (аутсорсинг). Сегодня, в условиях мирового финансового кризиса, операторы более чем когда-либо склонны переложить часть затрат на внешних партнеров, или, как их еще называют, «агентов перемен», которые смогут применить целостный подход, реализовать специализированную пошаговую методику, избегая подводных камней, и помогут оператору перейти от хаотичного набора систем в прошлом к конвергентной сети в будущем.

Пять основных секторов рынка телекоммуникаций:

• производители телекоммуникационного оборудования («Эрикссон», Alcatel-Lucent, Nokia Siemens Networks, Huawei и др.);

• компании, работающие в сфере ИТ и информационных систем (ИС), предлагающие и продукты, и услуги (HP, IBM и др.);

• компании, занимающиеся исключительно ИТ и информационными системами (Accenture, Atos Origin, CapGemini и др.);

• полностью офшорные компании ИС/ИТ (обычно индийские) (Infosys Technologies, Wipro Technologies и др.);

• независимые компании (Relacom, GTL, Bechtel и др.).
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!