Rambler's Top100
Статьи ИКС № 9 2009
Александра КРЫЛОВА  15 сентября 2009

Чего изволите? Технологии лояльности клиента

В 70-е годы прошлого века юмористы и сатирики сломали немало перьев, высмеивая недостатки советской сферы услуг. Ну не хотели ее работники за одну зарплату не только качественно выполнять свою работу, но и вежливо разговаривать с клиентами. С тех пор многое изменилось: нет больше на карте СССР, на смену плановому хозяйству пришла рыночная экономика. Не изменилось только отношение к клиентам. Поискам ответа на вопрос, чем могут помочь в решении этой проблемы современные средства автоматизации отношений с клиентами, тема нашего номера и посвящается.

Александра Крылова, ведущая темыКонечно, на отдельно взятых, построенных по западной бизнес-модели вертикальных рынках – банковских, телекоммуникационных, страховых услуг, еще на заре третьего тысячелетия начались разговоры о том, что клиента мало привлечь – его надо еще и удержать. А вскоре даже появились выступления на конференциях и публикации в СМИ о том, что отношениями с клиентами можно и нужно управлять.

Однако все, чего удалось добиться за эти годы, – это укоренения в умах маркетологов идей вроде «Клиент – это наше всё, нам нужна его лояльность!». И, как показывает опыт любого пользователя банковских, страховых услуг и услуг связи, там они и остались. До осознания их десятками тысяч рядовых работников, которые по долгу службы чаще всего общаются с клиентами, дело пока не дошло.

Иначе чем, например, объяснить, что клиенту в ожидании ответа на вызов приходится по многу раз выслушивать, как важен его звонок для компании? Или что оператор контакт-центра, отобранный и обученный, в ответ на просьбу потенциального корпоративного клиента соединить его с менеджером, предлагает ему послать запрос по e-mail непонятно на чей адрес? Или что сотрудник call-центра, сообщая вам во время исходящего обзвона, что маркетинговая акция предполагает бесплатное предоставление оборудования и его установку, не предупреждает, что монтер попросит заплатить за провод от телефонной розетки до модема/компьютера, а он иногда бывает очень длинным?

Поискам ответа на вопрос, чем могут помочь в решении этой проблемы современные средства автоматизации отношений с клиентами, тема нашего номера и посвящается.

height="287">
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: