Rambler's Top100
Статьи ИКС № 9 2009
Анна РОДНОВА  15 сентября 2009

Мы будем знать о своих клиентах абсолютно все!

Это произойдет после того, как в «ЦентрТелекоме» завершится внедрение системы CRM, а также ведущиеся параллельно с ним работы по организации центра обработки вызовов и веб-портала самообслуживания абонентов. О влиянии, которое, как ожидается, этот триединый проект окажет на лояльность массовых пользователей услуг МРК, рассказывает Анна РОДНОВА, директор департамента обслуживания клиентов ОАО «ЦентрТелеком».

Анна РОДНОВА, ЦентрТелекомПервоначально в «ЦентрТелекоме» рассматривался только проект внедрения CRM-системы. Однако при его детализации стала ясна необходимость организации единого центра обработки вызовов и создания веб-портала обслуживания клиентов. Так что сегодня мы работаем над единым решением, которое позволит нам не только существенно повысить уровень предоставляемого абонентам сервиса, более оперативно реагировать на их запросы, но и значительно упростить общение клиентов с компанией.

CRM-система взаимовыгодна

Уже на первой фазе внедрения CRM-системы мы рассчитываем собирать и хранить в ней историю нашего общения с каждым абонентом. Будучи интегрированной со всеми ИT-системами компании, ответственными за поддержку клиентов и услуг, она обеспечит единый поток информации в системы технического учета, биллинга, активации услуг, поступающей с веб-портала, контакт-центра, центров продаж и обслуживания и возьмет на себя управление всеми процессами, которые идут от клиента. На основании анализа данных, агрегированных в системе CRM, мы сможем более точно сегментировать нашу клиентскую базу, делать индивидуальные предложения каждому абоненту, создавать программы лояльности.

На второй фазе мы перейдем к управлению услугами, договорами и уровнями сервиса (SLA), благодаря чему сможем фиксировать гарантированные клиентам параметры качества обслуживания и отслеживать их соблюдение. В планах на более отдаленную перспективу – внедрение аналитических подсистем CRM и их интеграция с системой отчетности.

Мы рассчитываем получить экономический эффект от дифференциации обслуживания по клиентским сегментам, оптимизации процессов продаж и обслуживания клиентов, а также от повышения их удовлетворенности. Система CRM позволит нам выделить затраты на каждый сегмент и канал и управлять процессом взаимодействия с клиентами, исходя из уровня доходности каждого сегмента.

Центр обработки вызовов обеспечит телемаркетинг

Разворачиваемый на базе нашего Липецкого филиала ЦОВ (400 рабочих мест с возможностью расширения), будет полностью интегрирован с системой CRM. Мы планируем принимать обращения абонентов со всех регионов ЦФО по всем доступным для них каналам: телефону, факсу, электронной почте, через формы самообслуживания на портале. Письменные обращения, на которые, согласно регламенту, ответы должны даваться также в письменной форме, будут проходить через нашу систему документооборота и попадать в CRM-систему оттуда.

Этапы организации ЦОВ увязаны с внедрением CRM-системы. На первом этапе, кроме прочего, будет реализовано индивидуальное информирование клиентов о результатах их обращений, смене или введении новых тарифов, о проблемах на наших сетях. На втором мы внедрим информирование по электронной почте и SMS для клиентов, которые подпишутся на эту услугу.

Ввод ЦОВ в Липецке в промышленную эксплуатацию запланирован на конец 2009 г., подключение к нему остальных филиалов займет еще четыре месяца, т.е. весной 2010 г. обращения всех наших абонентов будут обрабатываться в едином ЦОВ.

Кроме обслуживания вызовов абонентов, наш ЦОВ будет решать задачу телемаркетинга: 50–55% всех продаж массовым клиентам (и прежде всего новых услуг – ШПД, IPTV) будет совершаться удаленно через ЦОВ.

Другие показатели эффективности, к которым мы стремимся: обработка обращений абонентов в режиме 24 × 7, доля проблем, снятых в ходе первого контакта с клиентом, – 80%, среднее время ожидания оператора при постановке в очередь – не более 30 с. На первой фазе ЦОВ будет принимать 80% звонков по вопросам обслуживания и 95% – по вопросам продаж. В дальнейшем в нашем контакт-центре будут обрабатываться 95% всех обращений.

Веб-портал поможет управлять услугами

Этот проект тоже имеет две фазы. На первой наши абоненты смогут на портале не только просматривать информацию о предоставляемых услугах, балансе своего лицевого счета, задавать вопросы, но и заказывать основные услуги и отслеживать статус исполнения заказов. При этом специалисты бэк-офиса будут обеспечивать подключение услуг и заключение договоров (в том числе и без прихода клиента к нам в офис). Также клиентам будет доступно управление услугами, например смена тарифного плана.

На второй фазе, в конце следующего года, на веб-портале появится полнофункциональный продуктовый каталог, пользуясь которым абонент сможет самостоятельно конфигурировать услуги, активировать их подключение, выбирать удобный для него способ доставки счетов, оплачивать услуги с помощью кредитных карт, а также регулировать скорость своего доступа в Интернет, т.е., не вставая из-за компьютера, управлять практически всеми своими услугами.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: