Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 9 2009
Светлана КОСТЮКОВА  15 сентября 2009

Как желаемое сделать действительным

Сохранять и развивать отношения с существующими корпоративными клиентами выгоднее, чем постоянно искать новых, убеждена Светлана КОСТЮКОВА, руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами ОАО «ВымпелКом».

Светлана КОСТЮКОВА, ВымпелКомПодход – сегментно-ориентированный

Отношения с корпоративными клиентами «ВымпелКом» строит по сегментно-ориентированной модели, которая так и называется «Фокус на клиента (сегмент)». Согласитесь, что подходы к организации обслуживания небольших компаний и крупных корпораций должны быть разными настолько, насколько сами они отличаются друг от друга. Разные клиенты имеют разные требования и к обязательствам по обслуживанию (стандартным или специальным в рамках SLA), и к его уровню (срокам, компетентности агентов).

В стратегии «Фокус на клиента (сегмент)» предусмотрена сегментация по доходу, который клиент приносит компании, и выбранному им одному из трех уровней обслуживания – «Голден», VIP, «Стандарт». В работе с каждым из этих сегментов используются различные бизнес-модели и процедуры, но все они предполагают применение современных ИT-инструментов. И это делает общение с нами комфортным для всех сегментов клиентов, что способствует укреплению их лояльности.

Круглосуточно в распоряжении клиентов портал самообслуживания, IVR с общей информацией, системы распознавания речи, позволяющие быстро вступить в контакт с нужным сотрудником компании. Портал самообслуживания позволяет клиенту решать целый ряд возникающих у него вопросов в удобное для него время. Как показывает анализ поведения различных сегментов, небольшие клиенты получают на портале самообслуживания ответы на 30% обращений, крупные компании – лишь на 5–10% (их запросы нередко сложнее, так что для обработки требуется привлекать экспертов). Кроме того, у ключевых клиентов есть стойкие ожидания, что в обсуждении их проблем будут принимать участие определенные сотрудники компании.

Основной инструмент продаж и поддержки – CRM-система

В ней агрегируется и хранится вся информация о каждом корпоративном клиенте. Анализ этих данных позволяет эффективно управлять клиентской базой, делать прогнозы по продвижению услуг, оценивать результаты рекламных кампаний, составлять планы обзвона того или иного сегмента клиентов для допродажи ему услуг и т.д.

Интеграция CRM-системы с call-центром дает нам возможность регулярно проводить разного рода маркетинговые акции, направленные на развитие отношений с клиентом – выявлять его заинтересованность в дополнительных услугах, предлагать комплексные решения. Собранная в call-центре информация передается в отдел продаж для дальнейшей проработки технического решения, определения его стоимости, сроков и других условий.

Кстати, CRM-система помогает контролировать процесс продаж. Она дает материал для развития отношений с клиентами, позволяя и нам проявить свою лояльность к ним: например, своевременно предложить другое техническое решение в случае расширения бизнеса, переезда, технических проблем. Беря из CRM-системы информацию обо всех услугах, потребляемых клиентом, мы можем делать ему персонализированные тарифные предложения.

Активно использует эту систему и служба поддержки, от действий которой во многом зависит лояльность корпоративных пользователей. CRM-система отражает историю обращений клиента в службу техподдержки, позволяет выявлять тренды, группировать обращения клиента по определенной тематике.

Благодаря тому что CRM пользуются самые разные структуры нашей компании (маркетинг, продажи, техподдержка и т.д.), каждая из них может управлять своим аспектом отношений с клиентом и даже своевременно предупреждать его недовольство, заблаговременно передав в ответственное подразделение информацию о рисках и проблемных зонах, что в итоге позволяет уберечь клиента от негативных эмоций.

Конечно, данные, внесенные в CRM-систему, приходится постоянно проверять и актуализировать: клиенты часто меняют не только адреса и номера телефонов, но и названия своих компаний. Здесь, отчасти, выручает SSP-портал самообслуживания, где клиент с правом доступа может сам подправить свою контактную информацию.

Использование сегменто-ориентированной модели, опирающейся на систему CRМ, помогает нам обслуживать корпоративных клиентов на том уровне, которого они желают сами, а мы лишь оказываем содействие в том, чтобы желаемое стало действительным.  



П р а к т и к у м   И К С



Нина ГЮББЕНЕТ, TELE2 РоссияМы используем функциональные и эмоциональные программы лояльности. К первым мы относим различные бонусные программы, в основе вторых – персонализированные коммуникации с абонентом, а также привязывание его к нашему бренду с помощью мероприятий, соответствующих нам по бренд-атрибутам и целевой аудитории. Это, например, кубок по сноуборду TELE2 в Челябинске или TELE2DanceFight в Санкт-Петербурге.

Кроме того, мы создали программу «Жалоба как подарок». Мы приветствуем жалобы и отвечаем на них без бюрократии и волокиты. Гарантированный срок ответа – 3 дня, но на 85% жалоб, поступивших в контакт-центр, мы отвечаем за 24 часа.

Нина ГЮББЕНЕТ, директор по обслуживанию «TELE2 Россия»







М. ОСИН, OZON.ruВ июне мы запустили услугу заказа обратного звонка, которая набирает популярность в регионах, поскольку дает возможность клиенту не платить за телефонный разговор. Наш call-центр работает с 8:00 до 22:00, но в нерабочее время можно оставить со-общение на автоответчике.

М. ОСИН, PR-менеджер, OZON.ru
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!