Rambler's Top100
Статьи ИКС № 9 2009
Сергей ТЕРПУГОВ  15 сентября 2009

Не дать абоненту уйти на сторону

В чем заключается важность лояльности клиентов для провайдеров услуг ШПД, рассказывает Сергей ТЕРПУГОВ, коммерческий директор «Комстар-ОТС» по работе на массовом рынке.

Сергей ТЕРПУГОВ, Комстар-ОТС– Какие клиенты для «Комстар-ОТС» самые ценные?

– Каждый клиент компании, помимо того, что приносит нам доход, обсуждает в своем кругу общения наши услуги и акции, тем самым участвуя в формировании нашей репутации как оператора. И каждый клиент ценен для нас.

Всех клиентов мы делим на две категории – стандартные (их большинство) и VIP. К VIP относятся либо клиенты статусные, либо те, доход от обслуживания которых значительно выше среднего. В знак благодарности за то, что они заказывают полный спектр услуг, долгое время хранят верность нашей компании, мы предоставляем VIP-клиентам выделенное обслуживание, персональных менеджеров и некоторые другие преференции.

– А как вы строите работу с теми потребителями услуг ШПД, доход от обслуживания которых ниже среднего?

– В группе компаний «Комстар-ОТС» с «физиками» в Москве работают две компании с разным позиционированием. МГТС предоставляет услуги клиентам массового сектора, а «Комстар-ОТС» обслуживает премиальный сегмент, которому нужны максимальные скорости, широкий перечень услуг, разнообразные сервисные возможности. Доходы от нашего клиента должны соответствовать некоему заданному уровню ARPL (среднемесячному доходу на абонентскую линию). Абонентам, у которых это не получается, мы стараемся предложить дополнительные услуги и за счет этого повысить их ARPL, но ни в коем случае не ограничиваем потребление услуг, чтобы не спровоцировать уход к конкуренту.

– А нет ли у «Комстар-ОТС» практики передачи малодоходных абонентов в МГТС?

– У нас есть некоторое количество клиентов, которые мигрируют от нас в МГТС и обратно. Мы с МГТС уже упростили процедуру передачи и продолжаем работать над тем, чтобы для клиента она была простой и удобной. Наша задача – добиться, чтобы клиент не ушел в третью компанию, а остался в рамках группы.

– Какие меры вы принимаете для повышения лояльности ваших клиентов?

– Мы по своей инициативе раз в квартал поднимаем скорость доступа в Интернет пользователям архивных тарифных планов, информируя их о том, что они могут за те же деньги пользоваться услугой доступа с более высокой скоростью. Мы считаем, что это справедливо по отношению к лояльным к нам клиентам.

Еще мы ввели обязательную процедуру обзвона операторами нашего call-центра абонентов, по запросам которых заводился Trouble Ticket, чтобы убедиться: проблема решена и клиент доволен.

Абонентам нравятся многие наши дополнительные услуги, например «Обещанный платеж». Подключив ее в личном кабинете, они получают возможность некоторое время работать в кредит. А недавно мы предложили бесплатный дополнительный сервис нашим пользователям IPTV: на экране своих телевизоров они смогут увидеть информацию о погоде и курсах валют. Вскоре добавится дополнительная полезная информация, например о пробках на дорогах.

– Чем в повышении лояльности пользователя может помочь личный кабинет?

– Использование личного кабинета для коммуникаций с пользователем – очень перспективное направление. Правда, для того чтобы такие коммуникации наладить, личный кабинет нужно наполнить информацией и предоставить абоненту возможность отслеживать из него движение средств на счете, менять тарифные планы, подключать и отключать дополнительные сервисы.

Сейчас мы разрабатываем большую программу, цель которой – мотивировать клиентов пользоваться личным кабинетом. Для нас это очень удобно, снимает большую часть нагрузки с call-центра и абонентских залов. В личный кабинет мы можем направлять различные сообщения, в том числе и промохарактера, здесь же можно проводить опросы и т.д.

– Как вы оцениваете лояльность абонентов?

– Мы замеряем показатель NPS (Net Promotion Score) – процент промоутеров компании. Промоутеры – это пользователи, которые оценивают свою готовность рекомендовать интернет-провайдера друзьям и родным в 9–10 баллов из 10 возможных. Мы начали замерять NPS года полтора назад и сейчас видим, что процент промоутеров постоянно растет.

Для того чтобы узнать, что именно не нравится нашим абонентам и почему, что нужно улучшить, мы проводим опросы по большой выборке или по каким-то отдельным сегментам клиентской базы. В этом случае анкетируем либо старых, «тяжелых» абонентов, либо новых, которые подключились месяц назад.  



П р а к т и к у м   И К С


Елена КРАСНИХИНА, Скай ЛинкБольшой шаг к укреплению лояльности клиентов - создание единого контакт-центра во Владимире. Теперь все наши абоненты независимо от того, в каком из  регионов они живут и пользуются связью, обслуживаются по одним и тем же стандартам в круглосуточном режиме, получая одинаковый набор услуг. При этом 80% вызовов практически всегда обрабатываются за первые 30 с.

В течение года мы планируем перевести в контакт-центр не только первую линию, которая принимает основную массу звонков, но и вторую - экспертную. Также будут сформированы группы по возвращению абонентов из состояния задолженности в активное, и группа активных продаж. В результате 30% звонков должны будут заканчиваться допродажами или включением дополнительных услуг.

Елена КРАСНИХИНА,  директор по обслуживанию абонентов «Скай Линк»






Дмитрий ТИМОЩЕНКО, ИММОДля повышения лояльности абонентов мы регулярно обновляем предлагаемые сервисы и оптимизируем соотношение ценность/цена. У новых сервисов обычно есть бесплатный промопериод, который позволяет пользователю решить для себя вопрос о ценности услуги, чтобы, начав тратить на нее деньги, делать это уже осознанно, разобравшись в ее работе. Кроме того, такой подход позволяет снизить нагрузку на контакт-центр.

Дмитрий ТИМОЩЕНКО, исполнительный директор ИММО
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!