Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 9 2009
Дмитрий Алексеевич СИНИЦЫН  15 сентября 2009

Все средства хороши

Удержать крупного корпоративного клиента проще, чем компанию из сегмента SMB, поскольку масштаб инфраструктуры не позволяет ему часто менять сервис-провайдеров. Но, как считает Дмитрий СИНИЦЫН, директор по маркетингу ОАО «Комкор» (бренд «АКАДО Телеком»), это не повод не заботиться о лояльности таких клиентов.

Дмитрий СИНИЦЫН, КомкорДля привлечения и удержания разных сегментов корпоративных клиентов мы стараемся использовать все имеющиеся в нашем арсенале инструменты и методы. Мы совершенствуем бизнес-процессы, связанные с обслуживанием: проводим работы по минимизации сроков подключения услуг и устранения неисправностей, регламентируем работу call-центра, внедряем новые сервисы, обеспечивающие клиентам удобное взаимодействие с нами как с поставщиком услуг. Принятая в компании система мотивации ориентирует менеджеров на повышение лояльности клиентов.

В распоряжении компании есть и call-, и контакт-центры. Наш сall-центр помогает эффективно сотрудничать с клиентом, формировать у него благоприятное впечатление о нас как о сервис-провайдере, о принципах, на которых мы строим отношения с нашими клиентами. Его функции – распределение входящих звонков, предоставление стандартной справочной информации, а также донесение до клиента информации о новых предложениях. Используем мы call-центр и для продаж, правда, лишь в узком сегменте целевой аудитории – SMB-клиентам.

Фронт-офис службы поддержки клиентов «АКАДО Телеком» – контакт-центр. Его ядро – специализированное решение, в состав которого входят база данных, алгоритм обработки запросов и контроля за их исполнением. Операторы контакт-центра фиксируют поступающие обращения, классифицируют их, направляют запросы в ответственные подразделения и контролируют своевременность их исполнения. Именно быстрота реакции на запросы – один из первостепенных факторов укрепления лояльности как крупных корпоративных клиентов, так и клиентов из числа компаний малого и среднего бизнеса.

Важную роль в организации работы с клиентами играет наша CRM-система. С ее помощью обрабатываются все без исключения заявки, поступающие по разным каналам – из call-центра, по почте, факсу, с сайта компании. Система хранит подробную историю взаимоотношений с каждым клиентом. Доходит до курьезов: однажды мы помогли клиенту собрать реквизиты всех его 150 объектов, поскольку у нас в CRM-системе данные имелись, а у него такой консолидированной информации не было.

Мы считаем свою CRM-систему неисчерпаемым источником для поиска, выявления и преодоления любых трудностей, возникающих в работе с клиентом, и планируем углублять ее интеграцию с другими ИТ-системами компании для того, чтобы получить еще больше возможностей для качественного оказания услуг.

Впрочем, целый ряд своих проблем наши клиенты могут решать самостоятельно, без участия курирующего их менеджера. В июне мы завершили модернизацию сервиса «Личный кабинет», изменив его структуру и расширив функционал. Теперь любой клиент может просмотреть здесь детализированные отчеты по всем приобретенным услугам за последние шесть месяцев и финансовые документы, а также запросить и получить их электронные копии. Тут же, в личном кабинете, можно заполнить и отправить форму обратной связи, которая в зависимости от вида обращения поступит как в соответствующую службу (например, финансовую), так и курирующему менеджеру. Наш опыт показывает, что наличие сервиса самообслуживания на лояльности клиентов сказывается самым положительным образом.

Определением уровня лояльности занимается наш аналитический отдел, который регулярно проводит телефонные опросы как новых, так и наших давних клиентов. Их цель – выявление наиболее важных для клиентов факторов сотрудничества с нами и их удовлетворенность этими факторами. В рамках исследований оценивается работа менеджеров по продажам, контакт-центра, финансовой службы и техподдержки, а также определяются главные аргументы, которыми руководствуются клиенты, приобретая наши услуги.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!