Rambler's Top100
Статьи ИКС № 9 2009
Александр Михайлович САМОДУРОВ  15 сентября 2009

XRM наступает

Времена, когда информационные системы выполняли какую-то одну задачу, пусть даже обеспечивали лояльность пользователей, прошли. На смену CRM-системам, как считает Александр САМОДУРОВ, гендиректор компании «Мастертрэйд», приходят комплексные решения, которые, помимо управления взаимоотношениями с клиентами, поддерживают электронный документооборот, Service Desk, управление проектами и т.д.

Александр САМОДУРОВ, Мастертрэйд– Получается нечто среднее между CRM и ERP?

– Действительно, функционал систем нового поколения шире, чем у CRM. Однако ERP-системы решают задачи другого рода, поэтому ставить системы нового поколения в один ряд с ERP не совсем верно.

На мой взгляд, суть подобных решений четко передают употребляющиеся в eTOM названия «системы поддержки бизнеса» или «системы поддержки операций». Впрочем, маркетологи компании Terrasoft, выпускающие такие комплексы, предлагают для этого класса продуктов свой термин – XRM, т.е. расширенная CRM.

– Какое место в таких системах отводится управлению отношениями с клиентами?

– Главное, поскольку у клиенто-ориентированной компании все бизнес-процессы должны рассматриваться под углом их влияния на взаимоотношения компании с клиентом.

– Какие требования к комплектации таких решений предъявляют заказчики на разных вертикальных рынках?

– Телекоммуникационным компаниям со множеством других информационных систем и сложными бизнес-процессами, нужно предоставить возможность максимально гибко интегрировать XRM-систему в существующую инфраструктуру компании, чтобы обеспечить непрерывность и слаженность всех бизнес-процессов.

Финансовые структуры проявляют интерес к модулям, обеспечивающим разработку и проведение всевозможных программ лояльности. И банки, и операторы связи заинтересованы во внедрении систем электронного документооборота и Service Desk для технической поддержки клиентов.

Ритейлу в первую очередь нужна автоматизация бизнес-процессов, которые в отрасли подчас уникальны. Модули автоматизации программ лояльности также востребованы розничными компаниями.

– Какие задачи решает модуль лояльности?

– Это зависит от рода деятельности компании. Например, в стандартном решении Terrasoft для ритейла модуль лояльности поддерживает работу с дисконтными картами – в автоматическом режиме с кассового терминала можно передавать информацию о каждой покупке клиента в XRM-систему, где она будет накапливаться. Проанализировав данные о том, какую сумму в месяц и на что клиент тратит в магазине, его маркетологи могут понять, какое специальное предложение было бы наиболее интересно клиенту.

В модуль лояльности для финансовых структур входят средства, позволяющие проводить опросы клиентов при посещении банка или страховой компании. Попав в XRM-систему, эта информация дает возможность отнести клиента к определенному сегменту и предложить, скажем, кредит на покупку нового автомобиля клиенту, машина которого эксплуатируется уже давно.

На повышения уровня лояльности работает и знание, например, дней рождения клиента, его супруги и детей. Людям нравится, когда компания помнит о них.

– А как оценить эффективность внедрения XRM-системы, в том числе экономическую?

– Единой формулы здесь нет. Мы советуем заказчикам еще на этапе планирования проекта четко задавать количественные значения ключевых показателей: «Время на обслуживание клиента должно сократиться в 2 раза, до 7 минут на одно обращение» или «Количество клиентов, с которыми работает один менеджер, должно увеличиться в полтора раза, до 50 клиентов при сохранении качества их обслуживания». Но здесь возникает вопрос, как цифрами выразить чувства, которые клиент испытывает к компании?

Затем, на этапе развертывания системы, делаются тестовые замеры, например времени, которое тратит менеджер на обслуживание клиента, и их результаты сохраняются. Через три-шесть месяцев после завершения тестовой эксплуатации системы выполняются новые замеры и результаты сравниваются с сохраненными данными. Таким образом можно понять, удалось достичь цели или нет.

Похожий подход используется для оценки объема и скорости возврата инвестиций, которая должна выполняться на стадии планирования. Вы прогнозируете, сколько времени на обслуживание клиентов можно сэкономить за счет внедрения системы, и соотносите эти данные со стоимостью проекта, чтобы определить, когда он окупится.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: