Rambler's Top100
Реклама
 
Статьи ИКС № 9 2009
Ирина Николаевна ЮНОШЕВА  15 сентября 2009

Послушай, IVR!

По мнению Ирины ЮНОШЕВОЙ, директора департамента по технической поддержке продаж, Avaya Россия и СНГ, пришла пора внедрять в контакт-центрах инструменты, делающие общение с компанией легким, быстрым и интересным для массовых пользователей, да еще и дающие экономический эффект…

Ирина ЮНОШЕВА, Avaya Для компаний, которые по характеру бизнеса должны ежедневно быстро и качественно обрабатывать большой объем клиентских обращений, системы самообслуживания – существенный фактор повышения лояльности клиентов. Это подтверждают и операторы сотовой связи, которые с помощью систем IVR обслуживают до 70% поступающих к ним обращений абонентов, и банки, у которых этот показатель на уровне 40%.

Появление нового поколения продуктов для распознавания и синтеза речи, которые дают возможность общаться с ними короткими фразами, способствовало росту интереса компаний к интеллектуальным IVR с функцией распознавания голоса. Добавление этой функции не просто облегчает клиенту процесс самообслуживания, а придает его коммуникациям с компаний новое качество. Позвонив, скажем, в банк с вопросом, как оформить ипотеку, вы не пробираетесь к ответу через несколько уровней «дерева IVR», а просто задаете этот вопрос системе и она автоматически соединит вас с нужным подразделением.

Недаром кредитных организаций, которые внедряют такие системы, с каждым годом становится все больше. IVR с распознаванием голоса окупается не более чем за шесть месяцев и, как показывает опыт пионеров, позволяет серьезно сэкономить на содержании контакт-центра. Например, руководитель одного из европейских банков признался, что, по их оценкам, такая система за полгода сэкономила им $500 тыс. И это неудивительно, ведь в Европе стоимость одного вызова, обслуженного оператором, достигает $5–6, а обработка одного звонка в системе IVR стоит 50 центов. В России труд операторов, конечно, дешевле, но при замене человека машиной денежный выигрыш все же остается.

Функционал распознавания речи может встраиваться и в системы исходящего обзвона. С участием оператора или автоматические, предполагающие подтверждение ответа нажатием клавиши или голосом, такие системы тоже находятся на пике спроса, потому что у компаний есть немало поводов для общения с клиентами в проактивном режиме. С помощью исходящего обзвона они могут информировать клиентов и направлять им всевозможные напоминания, например о том, что приближается срок выплаты по кредиту, или о том, что они записаны на прием к врачу. Кроме того, существует решение для коммунальных служб и энергосбытовых компаний, позволяющее использовать системы исходящего обзвона и интеллектуальные IVR с распознаванием голоса для сбора показаний счетчиков и выставления счетов. Автоматическая система звонит клиенту, представляется ему (он может и не догадываться, что общается с машиной) и просит продиктовать показания счетчика. Клиент диктует системе цифры, на основании которых производится расчет. Затем система называет ему сумму к оплате и срок, до которого ее нужно произвести.

Операторы сотовой связи и провайдеры услуг мобильного WiMAX уже начали тестировать еще одно решение, способное существенно повысить лояльность клиентов, – видеоIVR, которое визуализирует, а значит, во многом облегчает их контакт с поставщиками услуг. Представьте, что при заказе билетов на футбол система выведет вам на экран схему стадиона, чтобы вы увидели, где будете сидеть, или при бронировании номера в отеле посмотрите, как он выглядит. Этот сервис может вызвать революционные изменения в процессе обслуживания. Думаю, что уже скоро кто-нибудь из операторов объявит о реальном проекте, а за ним последуют остальные игроки, торопясь занять место на новом рынке.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!