Rambler's Top100
Статьи ИКС № 9 2009
Дмитрий БОРИСОВЕЦ  15 сентября 2009

Трехмерная среда как альтернатива видеоIVR

Контакт-центр – это инструмент, с помощью которого компании могут снизить затраты и укрепить лояльность клиентов, убежден Дмитрий БОРИСОВЕЦ, менеджер по продажам мультимедийных приложений Nortel.

Дмитрий БОРИСОВЕЦ, Nortel– Какие факторы сдерживают распространение контакт-центров в ряде отраслей?

– Во-первых, это невысокий уровень клиентоориентированности компаний. Во-вторых, купить контактный центр просто, но непросто его внедрить. Процесс внедрения предполагает проведение анализа деятельности компании-заказчика, оценки ее готовности к реструктуризации, к пересмотру бизнес-процессов.

Если в результате анализа бизнес-процессов удастся найти «узкие» места, то контакт-центр может стать центром сокращения затрат: с его помощью эти места будут «расшиваться» и, как следствие, будет повышаться эффективность бизнеса в целом.

– Каков сегодня стандартный набор требований к комплектации контакт-центров у операторов связи?

– Операторам, естественно, важно обрабатывать входящие вызовы абонентов, передавая стандартные запросы на IVR, проводить исходящие обзвоны, иметь систему записи и возможность принимать запросы по электронной почте. При необходимости экономии заказчик может отказаться от электронной почты, поскольку по этому каналу к операторам связи поступает всего 5–10% обращений. Таким же опциональным остается распознавание речи. Эту подсистему операторы покупают нечасто: у них пока нет понимания, как ее использовать. Хотя автоматическими системами самообслуживания с функциями распознавания речи уже интересуются транспортные компании и банки.

С точки зрения повышения лояльности клиентов полезна функция Call Back. Обратившись в контакт-центр, в котором она реализована, можно не ждать полчаса, пока освободится какой-нибудь агент, а нажать кнопку и сказать: «Перезвоните мне». После этого можно спокойно класть трубку: вызов ставится в очередь исходящего обзвона и, когда он дойдет по очереди до агента, тот обязательно перезвонит.

– В последнее время много говорится о сервисе видео IVR. Вы готовы предлагать такие решения?

– Такие решения есть, есть и опыт успешного использования их при организации сервисов знакомств в Италии. Однако я не вижу сегодня большого рынка для видеоIVR в России. Сейчас в Москве единственный способ совершать видеозвонки – это Skype, но через Skype невозможно позвонить ни в один контакт-центр, поскольку все они подключаются не по SIP, а по TDM, это стандарт де-факто. Думаю, прежде чем видеоIVR приживется в call-центрах, в сетях 3G должны появиться интересные видеосервисы, а абоненты должны привыкнуть ими пользоваться.

Nortel сделала шаг в сторону некоей виртуальной трехмерной среды для веб-сайта, предложив решение Nortel Web Alive. Его использовала для своего виртуального магазина ноутбуков компания Lenovo IBM. В этом магазине и ноутбуки, и продавцы, и покупатели представляются в виде трехмерных моделей. Посетитель может ходить по виртуальному магазину сам или с друзьями и рассматривать товары на виртуальных витринах вместе с ними. То есть, помимо собственно продажи продуктов, магазин предоставляет интерфейс социальной сети. А такие сети, как известно, собирают вокруг себя лояльных пользователей.  
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: