Журнал ИКС

Разделы сайта

• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Ближайшие события

Олег САУШКИН

15 сентября 2009

Контакт-центры: оживление и… очеловечивание?

В процессе технологической эволюции, по мере адаптации к возрастающим требованиям бизнеса контакт-центры постепенно приобретают свойства одушевленных объектов, а в будущем станут почти разумными.

В апреле 2005 г. компания Gartner, опубликовав исследование об изменении приложений CTI вследствие более глубокого проникновения Интернета, рекомендовала предоставить компаниям, внедряющим контакт-центры, возможность маневра по трем основным направлениям: визуализация (предоставление) информации, маршрутизация вызовов и статистический анализ. Таким образом, хотя разработчикам ПО для контакт-центров потребовалось определенное время, чтобы адаптировать свои решения к новым потребностям бизнеса, 2005 г. можно считать началом распространения модульных решений с гибкой аппаратной и программной архитектурой.

В 2008 г. произошел перелом в части использования в контакт-центрах протокола SIP, развитие которого долгое время шло почти параллельно с классическими CTI-технологиями. SIP обеспечил пользователям услуг контакт-центра возможность осуществлять контакт с компанией на удобных для них условиях, по привычному сценарию вне зависимости от средств доступа.

Еще один важный этап эволюции контакт-центров, пришедшийся на 2008 г., – появление мультиканальных контакт-центров, когда компания готова поддерживать разные каналы доступа. Но обратите внимание на особенность маркетинговой политики ряда производителей: часто два независимых комплекса (скажем, один для обработки голоса, другой для факса), предлагаемых под единым брендом, позиционируются как мультиканальная система. Для клиента, обращающегося в компанию с такой системой, нет особой разницы в том, как его запрос обрабатывается. Но для самой компании, которая потратила деньги на ее внедрение, удвоение ресурсов, рассинхронизация событий и отсутствие единой точки контроля могут оказаться критическим фактором, не только тормозящим развитие бизнеса, но и, возможно, затрудняющим выживание на рынке.

В ходе технологического совершенствования контакт-центры постепенно приобретают свойства, обычно присущие одушевленным объектам. Способность говорить появилась у них уже давно – с системами интерактивного голосового ответа. Теперь же, развивая системы самообслуживания, производители вышли на уровень, когда IVR не просто «заградительный редут» на пути абонента к операторам контакт-центра, а полноценный помощник. Возможность такой радикальной смены роли этих систем возникла с выходом на рынок средств синтеза и распознавания речи, пригодных для применения в контакт-центрах, а не только для озвучивания мультипликационных героев. Автомат уже может ответить на вопрос клиента, не требуя от него «переходить в тональный режим». Так контакт-центры обзаводятся и слухом.

Очевидно, что владельцы контакт-центров вынуждены и будут экономить на обслуживании. Вместо необходимых 100 операторов они стремятся использовать 10 (и тех для VIP-клиентов). Вместо обученных, грамотно излагающих суть вопроса операторов, вас сегодня могут поприветствовать довольно экзотически, не говоря уже о компетентности ответа. Например, оператор, который сам признался, что работает в компании чуть более года, убеждал меня, клиента с более чем пятилетним стажем, что механизм оплаты в моем случае всегда был авансовый, хоть я и приводил ему факты, что необходимая мне услуга предоставлялась в кредит, и просил лишь повторить эту схему оплаты.

Для того чтобы справляться с такого рода проблемами, нужна автоматическая система с единой централизованной базой знаний, обладающая возможностью психологического анализа запросов клиента и беседующего с ним оператора. Имея такие данные, контакт-центр (в автоматическом режиме) может диагностировать потенциальные проблемные точки в общении и своевременно сигнализировать о них.

Понимая, как важно устранить человеческие ошибки, которые так дорого обходятся компаниям, и максимально использовать знания о клиенте, логично предположить, что следующим эволюционным шагом развития контакт-центров будут системы, учитывающие различные аспекты поведения как клиентов, так и операторов. Заверяю вас, подобные патенты уже зарегистрированы. И тогда термин «эволюция» как развитие биологических объектов станет еще ближе к контакт-центрам.

Заметили ошибку в тексте? Выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!