• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Н. ДЬКОНОВА (КРОК): «Банки и операторы связи готовы к модернизации своих СRM»

И в этом с ней согласны представители других компаний-системных интеграторов. Как они оценивают востребованность CRM-систем и контактных центров игроками разных вертикальных рынков?  Читайте полную версию Дискуссионного клуба «ИКС», №9`2009, «Чего изволите? Технологии лояльности клиентов».

«ИКС»: Каковы сегодня потребности компаний, работающих на разных вертикальных рынках, в решениях, позволяющих повысить лояльность клиента?

А. Сердотецкий, руководитель управления внедрения Oracle Siebel CRM, «Инфосистемы Джет»: Многие финансовые компании уже перешли к следующему этапу внедрения CRM: после внедрения средств автоматизации системы взаимоотношений у них стали возникать потребности в модулях, обеспечивающих аналитические функции.

Российским же телекоммуникационным компаниям сегодня требуется, во-первых, организация службы поддержки пользователей, а во-вторых, маркетинговые модули для организации целевой работы с  клиентами, проведения кросс-продаж, разработки специальных предложений, программ лояльности и др.

С. Виссарионов, эксперт направления «Контакт-центры», Открытые Технологии: Сегодня все больше компаний осознают необходимость создания контакт-центров для повышения качества обслуживания и, практически сразу, на этапе первичного анализа, приходят к выводу, что CRM-система столь же необходима, сколь необходим контакт-центр. Справедливо и обратное – внедряя CRM, наши заказчики почти в 100% случаев убеждаются, что эффективная работа CRM-системы возможна лишь в тандеме с контакт-центром. 

А. Трощенко, начальник отдела контакт-центров АМТ-ГРУП: Многое зависит от зрелости компании. Есть банки, воспринявшие западную идеологию, так же серьезно работающие над повышением лояльности и удержанием клиентов, как и над привлечением новых. С другой стороны, немало банков сконцентрировано на расширении клиентской базы, а качество сервиса их в принципе не интересует. На рынке потребность во внедрении таких решений появилась уже давно, однако не каждая компания её признает.

Н. Дьяконова, директор департамента телекоммуникационных услуг, КРОК: Имеет смысл говорить о готовности компаний к внедрению CRM-систем. Ведь данные системы успешно внедряются только при условии, что компания готова перейти к ориентации на клиента не на словах, а на деле (все ее бизнес-процессы сориентированы на  клиента,  обращения клиента обрабатываются оперативно и квалифицированно и т.д.). Такие компании-заказчики встречаются нечасто.

К наиболее «продвинутым» в этом направлении компаниям я бы отнесла банки и операторов мобильной связи (операторы фиксированной связи только начинают эту работу), однако их CRM-системы создавались в условиях бурного роста экономики, а в тот момент мало кто задумывался о формировании лояльности клиентов. Упор при внедрении CRM делался на бизнес-процессы учетного характера. Ее интеграция с Call-центром была очень слабой или отсутствовала вовсе.

Сегодня, когда наличие эффективного инструмента по управлению программами лояльности (функциональность CRM, интегрированная с Call-центром и различными транзакционными системами, например платежными) становится конкурентным преимуществом и эффективным инструментом в удержании и обслуживании клиентов, банки и операторы связи готовы к модернизации существующих решений.     

С. Стасевич, директор по развитию бизнеса направления «Телеком», TERADATA. Информационные системы, будь-то CRM или call-центр, являются лишь средством, которое может помочь компаниям в борьбе за лояльность клиента. Традиционно CRM- системы подразделяются на две категории: операционная CRM и аналитическая CRM. Для удержания клиентов более важную роль играет последняя. В аналитической CRM выполняется сегментация клиентов и создаются маркетинговые кампании, которые затем передаются в канал (в этой роли может выступать call-центр), а отклики клиента на нее регистрируются в операционной CRM, и далее передаются обратно, в аналитическую CRM. Такой замкнутый цикл позволяет существенно уменьшить отток клиентов (в выбранном сегменте), благодаря своевременной передаче нужному клиенту сообщения, интересующего его в данный момент. 

Можно пойти дальше – от целевого маркетинга к событийному маркетингу.  Если аналитическая  CRM поддерживает данную функциональность, то практически в реальном времени можно осуществлять коммуникацию с клиентом. И это действительно мощное оружие: что может больше повысить лояльность клиента, чем постоянная реальная забота о клиенте.

И. Миронова, директор департамента продвижения собственных решений, «Би-Эй-Си» (Группа «Астерос»): В отраслях, в которых мы работаем – телеком, финансы, – мы оцениваем потребность в таких решениях как довольно высокую. В ЖКХ ее уровень  слабее, так как рынок исторически монополизирован.

Тем не менее, востребованность таких решений  в современных условиях должна быть высока для компаний, у которых большое количество клиентов юридических лиц. В этот сегмент будет направлена большая часть усилий по повышению лояльности.