• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

А.ТРОЩЕНКО (АМТ-ГРУП): «Дорогостоящих проектов-«капитализаторов» сейчас нет»

Не секрет, что до наступления финансового кризиса многие проекты внедрения контакт-центров и CRM-систем  носили имиджевый характер. Насколько изменился подход заказчиков к выбору решений в сегодняшней непростой экономической ситуации? Читайте полную версию Дискуссионного клуба «ИКС», №9`2009, «Чего изволите? Технологии лояльности клиентов».

«ИКС»: Какие коррективы внес кризис в практику продаж CRM-систем и контактных центров в России?

И. Кириченко, директор по маркетингу NAUMEN: Кризис вывел на первый план вопросы эффективности работы компании. Для информационных систем - это подразумевает обеспечение скорости коммуникации, полноты информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, необходимость новых сервисов, которые привлекут клиентов, возможность сокращения персонала и автоматизации исполняемых им функций. А NAUMEN, в свою очередь, всегда стремился решать подлинные задачи клиентов, каждый проект оценивая именно с точки зрения эффективности и выгоды, которые решения могут принести заказчику.

С. Стасевич, директор по развитию бизнеса направления «Телеком», TERADATA: Экономический кризис существенно изменил существовавшую практику продаж продуктов для обеспечения лояльности клиентов. Во-первых, значительно увеличился цикл продажи. Существенно возросло число заказчиков, которые используют практику пилотных внедрений. Изменились также финансовые условия продаж. Все большее внимание заказчики уделяют расчетам экономической выгоды от внедрения продуктов. И это объяснимо, т.к. в период экономического кризиса компании переключились с режима «рост любой ценой» в режим «жесткой экономии».

И. Миронова, директор департамента продвижения собственных решений, «Би-Эй-Си» (Группа «Астерос»): Кризис помог нашему продукту стать более привлекательным для заказчика. В связи с сокращением бюджетов требования к продуктам стали жестче, в первую очередь, с точки зрения их экономической эффективности – сроки окупаемости решений должны находиться в пределах 6-12  месяцев, а отдача от внедрения должна проявляться сразу.

Решение «Астерос Контакт» полностью соответствует этим требованиям. Система позволяет осуществлять быстрые изменения бизнес-процессов и интеграцию информационных систем, требующихся для внедрения новых продуктов и услуг, а также  реализовывать программы повышения лояльности и качества обслуживания клиентов в условиях урезанных бюджетов.

«ИКС»: Как изменились требования заказчиков подобных решений с наступлением финансового кризиса?

А. Сердотецкий, руководитель управления внедрения Oracle Siebel CRM, «Инфосистемы Джет»: Сегодня клиенты стали более тщательно подходить к подборке решения, к выбору его конкретных функций, к срокам его внедрения, в том числе и к гарантии этих сроков. Все более востребованными становятся бизнес-консалтинг, оценка эффективности, постановка целей внедрения, позволяющие оценить эффективность внедрения CRM.  

С. Виссарионов, эксперт направления «Контакт-центры», Открытые Технологии: Еще до наступления кризиса совершенно очевидно прослеживался тренд «снижаем CAPEX, оптимизируем OPEX». В период кризиса ситуация усугубилась. Компании не готовы (чаще – не имеют возможности) вкладывать большие средства в создание и развитие CIRM (термин, который мы используем для обозначения «связки» контакт-центр + CRM). Тем не менее, потребность в таких решениях ощущается все более остро. Есть и желание выделиться в конкурентной среде за счет введения новых сервисов, и оптимизации облуживания, и необходимость мобилизации внутренних резервов. Эти и многие другие задачи можно решить за счет использования особых финансовых моделей, позволяющих оптимизировать расходы  на реализацию и получить результат в минимальные сроки.

А. Трощенко, начальник отдела контакт-центров АМТ-ГРУП: Сейчас практически нет проектов, в которых с помощью внедрения дорогостоящих брендовых систем достигается повышение капитализации компании. Сейчас заказчиков интересует, в первую очередь, измеримый в обозримом будущем эффект.

Н. Дьяконова, директор департамента телекоммуникационных услуг, КРОК: Заказчики стали подходить к таким проектам более взвешенно, бизнес-задачи формулируются ими более конкретными, интересуются они не просто опытом и квалификацией работы с конкретным продуктом\решением, а наличием “коробочного” решения для той или иной бизнес-задачи, так как пытаются свести к минимуму риски связанные со сроками, достижением бизнес-целей и, конечно, бюджетом.

В текущих условиях очень часто сроки наравне с бюджетом играют важнейшую роль, так как бизнес хочет в максимально сжатые сроки получить работающий сервис, чтобы получить конкурентное преимущество и быть на шаг впереди конкурентов или не отставать от них.

И. Кириченко, директор по маркетингу NAUMEN: Из тех вертикальных рынков, на которых специализируется NAUMEN, интерес к новым продуктам даже в условиях кризиса сохранили  телекоммуникационные компании, аутсорсинговые call-центры и НПФы. Несколько хуже по понятным причинам обстоят дела в банковской сфере. Но динамика наших продаж по-прежнему положительна, т.к. кризис на руку NAUMEN по ряду причин - все решения продаются в рублях без привязки к валюте, заказчикам предлагаются широкие возможности по рассрочкам всех платежей.