Rambler's Top100
Статьи ИКС № 10 2009
Александр ИВАКИН  13 октября 2009

ЦОВ – мейнстрим на подходе к информационному обществу

Будем реалистами: к массовому предоставлению государством услуг населению через Интернет мы придем не завтра. Даже если бы сегодня заработал общегосударственный портал, для рядовых граждан России телефон еще 5–7 лет будет оставаться основным коммуникационным средством. Не останавливаясь на проблеме уровня проникновения Интернета в регионах, признаем, что ряд информационных госуслуг гораздо проще получить по телефону, чем через веб. Да и в непредвиденной или опасной ситуации мы не компьютер включаем, а звоним в экстренные службы.

Александр ИВАКИН, заместитель генерального директора, Avaya в РоссииНесколько месяцев назад правительство приняло очень важное, на наш взгляд, решение о приоритетности центров обработки вызовов (ЦОВ), или центров телефонного обслуживания (ЦТО) населения, в федеральных программах. Думаю, что в рамках реализации программы по созданию информационного общества это будет первой волной, наиболее ощутимой по отдаче, когда любой гражданин сможет по телефону получить интересующую его информацию, даже посредством IVR. Первым шагом в новом направлении стало введение классификации центров по типу предоставляемых услуг, в рамках которой они были разделены на три группы: экстренные службы, госуслуги, коммерческие услуги.


У нас есть опыт реализации пилотных проектов по созданию ЦОВов для предоставления госуслуг населению в различных регионах, в том числе на Дальнем Востоке. В автоматическом режиме система отвечает на вопросы позвонивших граждан, извлекая информацию из базы данных, хранящейся в ранее построенном центре обработки данных. Внедрение таких центров позволило вывести на принципиально новый уровень качество предоставляемого населению сервиса: граждане получили возможность оперативно получать необходимую информацию, а госорганизации – оптимизировать затраты времени и других ресурсов на предоставление услуг населению. Сейчас система находится в тестовой эксплуатации.


Уже сегодня можно утверждать, что создание ЦОВов станет определяющей тенденцией на ближайшие годы. Это значительно повысит доступность госуслуг и общий уровень обслуживания населения, а в итоге благотворно повлияет на стабильность в обществе.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: