Rambler's Top100
Статьи ИКС № 11 2006
01 ноября 2006

По ту сторону транспорта Комментарии непосторонних

«ИКС»: вы реализовали для транспортных компаний не один проект. Каково ва ше общее мнение об ИТтенденциях в транспортном комплексе

В. УЮТОВ (Naumen): Сейчас предприятия транспорта решают по большей части учетные задачи: внедряют системы класса ERP. Например, проект внедрения SAP в ОАО «РЖД» считается одним из крупнейших в Европе. Каждое крупное предприятие транспорта создает вебпортал для отображения информации о себе и предоставления информации о перевозках, но такие порталы пока имеют одностороннюю направленность: клиент может получить информацию о наличии услуг, но заказать услуги через Интернет не имеет возможности (хотя над этим сейчас активно работают авиаперевозчики).

Еще один аспект автоматизации – построение callцентров, но создать их в нормальном виде пока тоже удается не всем. Как представитель компании, занимающейся разработкой и внедрением решений для callцентров, я порой просто диву даюсь, как удается транспортникам создать столь нерабочий инструмент для общения с клиентами. К половине поставщиков транспортных услуг вообще невозможно дозвониться, при общении с сотрудниками call-центра складывается впечатление, что помешал кому-то делать очень важную работу. Но… это уже скорее вопрос организации самого call-центра, а не используемых технологий.

Все это говорит о том, что перевозчики пока не считают альтернативные способы общения с клиентами перспективными направлениями, которые могут приносить прибыль. Отсутствие клиентоориентированности российский человек воспринимает стоически, в то время как западных людей это повергает в шок, и они отказываются от использования таких «недружелюбных» сервисов.

А. АСАФЬЕВ (SAP): Проблемы, связанные с управлением ресурсами транспортных компаний, решаются с помощью ERP-систем. Среди клиентов SAP очень много транспортных компаний, крупнейшие среди которых – РЖД (один из крупнейших проектов SAP), «Трансойл», «Аэрофлот», «Волга–Днепр», «ВИМ-Авиа», Северное морское пароходство. Объединяя информационные ресурсы стратегического планирования, геоинформационных систем, систем управления складами, заказами клиентов, бухгалтерским учетом, интегрированная система управления позволяет вести бизнес наиболее эффективно как с технической, так и с финансовой точки зрения.

«ИКС»: Какие наиболее интересные проекты на транспорте выполнила ваша компания? Поделитесь опытом.

В. УЮТОВ: Компания принимала участие в реализации нескольких проектов для ОАО «РЖД». Два проекта были связаны с обеспечением эксплуатации информационной системы подготовки и оформления перевозочных документов ЭТРАН. Были разработаны и предложены два решения – автоматизированная система управления технической поддержкой пользователей ЭТРАН и система разработки учебных материалов и проведения дистанционного обучения. В первом случае требовалось обеспечить восстановление системы ЭТРАН в гарантированные сроки после произошедших сбоев, организовать учет всех инцидентов и времени простоя системы. На базе решения Naumen Service Desk было создано единое хранилище всех обращений пользователей ЭТРАН в службу поддержки. Появилась возможность отслеживать историю проблем по каждому пользователю и по каждому модулю системы в отдельности. Специалисты службы поддержки получили в свое распоряжение электронные опросные листы для выяснения информации, необходимой для точной классификации и устранения проблемы, и инструменты для быстрого поиска пользователя и проблемной услуги по данным пользователя (ФИО, номеру телефона и проч.).

Система управления технической поддержкой также обеспечила автоматический расчет регламентных сроков разрешения проблем по приоритету, уровню и классу обслуживания. Для контроля за ходом обработки заявок может применяться режим эскалации проблемы на различные уровни руководства предприятия и автоматическое оповещение заинтересованных лиц (сотрудников предприятия, пользователей) об этапах работы с проблемой. С помощью имеющихся в системе отчетов можно отслеживать такие параметры, как среднее и максимальное время разрешения проблемы и реагирования на ее возникновение, периоды пиковой нагрузки на службу поддержки, частота и причины возникновения сбоев и др.

Вторая задача была связана с подготовкой к работе с системой большого количества сотрудников компаний-грузовладельцев, экспедиторов и операторов, являющихся пользователями ЭТРАН. Для решения этой задачи Naumen предложила заказчику разработанную специалистами компании систему электронного обучения Naumen Learning и специализированные курсы обучения. Система позволяет проводить обучение дистанционно, через Интернет, управлять его процессом, проводить тестирование и вести учет компетенций обучаемых и планирование переподготовки.

Еще один проект, который компания реализовала для российских железнодорожников, – автоматизация документооборота в департаменте корпоративного развития ОАО «РЖД». Система обеспечивает формирование плана мероприятий по реформированию предприятия и пакета документов по каждому мероприятию, позволяет планировать сроки выполнения мероприятий и контролировать полноту и своевременность их исполнения. В любой момент сотрудники департамента могут ознакомиться с состоянием дел по плановым мероприятиям в разрезе всех подразделений ОАО «РЖД» и представить отчет руководству.

А. СОМОВ (Softline Consulting Services): В авиационной отрасли простой самолетов выливается в солидные деньги, и своевременное получение важной информации дает существенную экономию средств, а ее правильное использование приносит еще и существенные прибыли. Компания «Авиационный чартерный сервис» заказала у Softline Consulting Services решение, при котором ее брокеры могли получать информацию на свои мобильные устройства, своевременно бронировать самолеты для чартерных рейсов, сразу же передавая информацию в общую базу и потенциальным заказчикам. Для решения задачи с оперативным мобильным доступом к электронной почте компанией было предложено и внедрено решение на базе Microsoft Exchange Server 2003. Встроенная в Exchange 2003 служба ActiveSync позволяет минимизировать затраты на организацию мобильного доступа. При этом пользователи могут оперативно синхронизировать почтовые сообщения, задачи и свой календарный план с мобильным устройством.

Вся информация о самолетах, предоставляемых в чартерные рейсы, оперативно заносится в специально разработанную для этой организации базу данных, из которой сотрудники всегда могут получить данные о том или ином самолете и возможных моментах его готовности для чартерных рейсов. Доступ к базе данных осуществляется через службу Remote Web Workplace, а обмен информацией между мобильными устройствами и сервером организации происходит по защищенным каналам с использованием SSL-шифрования. Внедрив решение, компания получила значительные выгоды по сравнению с конкурентами.

«ИКС»: Как видите решения проблем взаимодействия участников транзитных перевозок?

А. СОМОВ: Проблема быстрого обмена информацией между разными участниками процесса перевозки частично решается с помощью мобильных технологий – систем глобального позиционирования GPS или мобильных телефонов. Но говорить о достоверности информации, переданной словами и вручную внесенной в ИС третьими лицами, не приходится. В этом случае необходимы другие методы – самостоятельное взаимодействие информаторов с базами данных, системами почтовых сообщений и планирования.

В. УЮТОВ: Часто данные разных ИС являются закрытыми друг для друга не потому, что их кто-то не желает предоставлять. Мы выполняли проект по логистике больших объемов грузов, где для организации сквозного процесса от приема заказа клиента до контроля передвижения груза пришлось провести интеграцию с четырьмя системами – и это только внутри одной организации! Основная проблема – разрозненность хранимой информации и несовместимость форматов. Решить эту проблему можно только одним способом – введением единых форматов данных, основанных на общепризнанных открытых стандартах. Помощником во взаимодействии систем может стать и сервис-ориентированная архитектура (SOA), получающая сегодня широкое распространение.

В. ЩУКИН («Техносерв А/С»): Чтобы связать ИС разных ведомств в некую единую структуру с множеством интерфейсов, необходимо в первую очередь решить правовые вопросы. Эти вопросы должны быть решены на уровне правительства и закреплены законодательными документами.

Для эксплуатации таких единых интегрированных ИТ-систем целесообразно создать сеть независимых информационно-логистических центров. Они должны иметь статус, независимый от ведомств. Средства на их создание должны выделяться как из государственного бюджета, так и из частных инвестиций.

А. АСАФЬЕВ: Надо внимательно изучать зарубежный опыт. В мире есть много положительных примеров организации ИТ-взаимодействия разных отраслей. Например, в Южной Африке есть замечательный пример информационного взаимодействия рудников, железной дороги и портов в организации сквозного управления. Кстати, проблема облегчается тем, что в качестве управляющей системы используется одна и та же ERPсистема (SAP)
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: