Rambler's Top100
Статьи ИКС № 11 2006
А. ГАВЕЦКИЙ  И. ТВЕРСКАЯ  Е. БАКАНОВА  И. БОРИСЕНКОВ  В. ДАВЫДОВ  01 ноября 2006

Ударим качеством по коммуникациям, или Шесть вопросов про СМК

Вопрос 1. Можно ли сказать, что телекомы и ИТкомпании – в авангарде внедрения СМК? Насколько идея СМК овладела умами высших и средних менеджеров этого сектора?

Представители сертифицирующих органов И. Тверская и А. Гавецкий были единодушны: ИТ и телекоммуникации отнюдь не лидируют среди других отраслей в деле внедрения СМК ISO 9000. По мнению А. Гавецкого, в ИТ и телекоме СМК, поддерживающие ISO 9001, распространены в меньшей степени, чем на предприятиях машиностроительной, металлургической, автомобильной промышленности, в ряде отраслей, оказывающих услуги. Западные компании все больше ориентируются на отраслевые и специализированные стандарты – ISO/IEC 20000-1:2005 (системы управления ИТ-сервисами) и TL9000 (СМК для телекоммуникаций), уходя от ISO 9000, так как считают стандарты этой серии слишком обобщенными. И в ближайшее время, полагает А. Гавецкий, тенденция ухода компаний от общего стандарта будет усиливаться.

Что касается внедрения идеи менеджмента качества в российское бизнес-сообщество, то, похоже, высшее руководство и ответственные за качество в ИТ- и телекоммуникационных компаниях уже не представляют своего существования без СМК. Среди руководителей подразделений подобного единодушия нет, и порой внедрение систем менеджмента для них – лишняя головная боль.

Вопрос 2. Почему российские компании создают СМК и сертифицируют их на соответствие ISO/ИСО 9000?

Для создания систем менеджмента качества имеются как внешние причины – имидж и требования заказчика, так и внутренние – понимание необходимости эффективного управления качеством как условие успешного развития компании.

Еще несколько лет назад российская компания проходила сертификацию, как правило, либо для участия в тендерах и конкурсах, где условием является наличие сертификата СМК, либо заказчики требовали от ее системы соответствия стандарту, либо еще проще – потому что «у других сертификат есть, а у нас нет». Однако, пройдя процесс сертификации, например, компания «ИскраУралТЕЛ» осознала, что СМК дает возможность повышать эффективность операций. А служба качества КРОК поняла ценность СМК уже в процессе ее разработки (Е. Баканова).

Для тех, кто серьезно подошел к идее создания системы менеджмента качества, проведение контрольных аудитов и ресертифицирования «по обязанности» сменилось осознанным желанием развивать действующую СМК. Для продвинутых компаний стало внутренней необходимостью иметь такую систему, а сертификация воспринимается ими как проверка на соответствие стандарту.

Так, по словам И. Борисенкова, в 2003 г., на начальной стадии реализации проекта сертификации системы менеджмента качества РТКОММ по ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001-2000), российское бизнес-сообщество уже четко осознавало необходимость соответствовать стандартам серии 9000. А сегодня это настолько распространено, что наличие разработанной, внедренной и сертифицированной СМК, документированных процедур, стандартизованной системы регламентации и описания ключевых бизнес-процессов с использованием современных средств автоматизации и вовсе стало обязательным условием.

Согласно данным И. Тверской, 20–25% всех российских компаний создают сильные службы качества, они выходят на этап сертификации уже с готовой системой, не нуждаясь ни в консалтинге, ни в предсертификационном аудите. Однако 75% компаний все еще используют внешний консалтинг.

Вопрос 3. Как ИТ компании и телекомы выбирают сертифицирующий орган?

Критериев выбора три: по авторитету, по отраслевой принадлежности, по требованиям клиентов. Компании-участницы нашего обсуждения сертифицированы в системе ГОСТ Р на соответствие ИСО 9001:2000 и вполне удовлетворены качеством услуг и аудита. Двух из них – РТКОММ и «ИскраУралТЕЛ» – привлекли опыт, профессионализм и отраслевая ориентация ЦССК «Интерэкомс». Поскольку КРОК работает на российском рынке, компания выбрала ВНИИМАШ как одного из крупнейших сертифицирующих органов в стране.

Однако, несмотря на приверженность россиян ГОСТ Р, система менеджмента качества компании РТКОММ, помимо ГОСТ Р, сертифицирована еще и в германской системе. Ведь ИСО 9001 является лишь российским стандартом, да и сама национальная система аккредитации ГОСТ Р не признается в мире, в частности из-за того, что Россия не является членом соответствующих международных организаций.

Но при всем при том у зарубежных партнеров нет замечаний к сертификату ГОСТ Р ИСО 9001:2001. «Наши заказчики, – поделилась Е. Баканова, – в том числе глобальные корпорации мирового ИТ-рынка, доверяют сертификату ИСО 9001:2001, выданному российским органом». Тем не менее КРОК не исключает, что захочет дополнительно сертифицироваться на соответствие ISO 9001 – из соображений имиджа.

Бесспорно одно: компания, где СМК реально работает, развивается и является объектом внимания руководства, всегда сможет подтвердить ее соответствие стандарту – хоть российскому, хоть международному.

Вопрос 4. Главные трудности компании при создании СМК?

Для внедрения системы в крупной компании потребуется как минимум год при интенсивной работе менеджеров и наличии предварительных наработок по менеджменту качества, отметила И. Тверская. Со времени принятия решения о создании СМК до ее сертификации порой проходит 2–3 года, а то и более. Но средние компании могут создать СМК за 6 месяцев.

Опытом поделился И. Борисенков: «На начальном этапе внедрения СМК в любой компании необходимо прежде всего создать выделенную службу качества (отдел или дирекцию), вывести ее в прямое подчинение гендиректору, подобрать соответствующий персонал, обучить людей в профильных центрах. Все это требует как времени, так и финансов. Создание службы, внедрение самой системы менеджмента и последующий ее вывод на сертификацию – все это должно рассматриваться как проект, курировать который следует гендиректору компании. Именно от его понимания, поддержки и личного участия зависит успех таких проектов и последующее продуктивное функционирование СМК. Сейчас большим, быстро развивающимся телекомам важно определить ответственных за каждую операцию в сложных взаимоувязанных бизнес-процессах. Для любой службы качества, хоть это порой непросто, существует необходимость не только описать и согласовать процессы во всех подразделениях, "как это есть", но и разработать, "как это должно быть"».

Похоже, что самое трудное в том и заключается, чтобы описать, как должны быть организованы бизнес-процессы, и убедить менеджеров, что они должны быть организованы и меннотак. «Внедрение СМК – процесс организационных изменений, перестройка внутренней структуры организации, подстраивание под требования стандарта, – считает В. Давыдов. – Поэтому изменения встречали сопротивление персонала».

Его позицию разделяет Е. Баканова: «Труднее всего ломать привычки – объяснить руководителям, что процессный подход необходим. Менеджеры верхнего и среднего звена иногда считают свое понимание бизнес-процесса истиной в последней инстанции и не хотят изменений, а вот вновь приходящие менеджеры готовы принимать новые правила».

Таким образом, внедрение СМК – процесс длительный и трудный, связанный с большими организационными и структурными изменениями в компании. Существует достаточно много предприятий, для которых менеджмент качества торжественно заканчивается с получением сертификата серии 9000. На самом же деле СМК с этого момента только начинается. Дальше – вечный бой. Лучшие менеджеры в мире – японцы – считают непрерывное совершенствование качества неотъемлемым состоянием духа.

Вопрос 5. Что дает внедрение СМК?

В результате опроса 38 сертифицированных компаний из различных регионов России были получены данные о результативности внедрения СМК в российских компаниях (рис. 2), которые представила на международном конгрессе «Менеджмент успешного бизнеса» (ноябрь 2005 г.) И. Тверская: «Если СМК действует реально, а не на бумаге – это дает очень большой эффект. Ни одна из компаний не считает, что СМК бесполезна. Поскольку опрос носил исследовательский характер и не предполагал для участвующих никакой перспективы с точки зрения рекламы или имиджа, можно считать полученные данные объективными».

Все три сертифицированных игрока ИТ и телекоммуникаций из нашего списка на вопрос о пользе внедрения СМК ответили положительно. Так, И. Борисенков отметил, что солидный перечень крупных клиентов компании РТКОММ говорит сам за себя. Представитель «ИскраУралТЕЛ» назвал, в частности, улучшение имиджа, появление новых рыночных ниш, повышение мотивации персонала. А в КРОК с внедрением СМК существенно повысилась оперативность управления: способность вовремя проводить необходимую коррекцию.

Вопрос 6. Какова перспектива СМК в ИТ компаниях и телекомах?

Последовательную концепцию будущего развития СМК изложил А. Гавецкий: «Наиболее перспективное направление в системах менеджмента – отраслевые и узкоориентированные стандарты. Они уже были в аэрокосмической и автомобильной промышленности. Теперь они есть в ИТ и телекоме. Это BS ISO/IEC 20000-1:2005 (системы управления ИТ-сервисами), TL9000 (СМК для телекомов) и BS ISO/IEC 27001:2005 (система управления информбезопасностью). Отраслевые стандарты в основном призваны удовлетворять более узким задачам компании в области управления качеством услуг, ИТ-сервисами или информбезопасностью». Хорошую перспективу, по мнению А. Гавецкого, имеют интегрированные системы менеджмента, сочетающие базовые стандарты серии 9000 с отраслевыми.

КРОК – первая российская компания, сертифицировавшаяся на соответствие стандартам ISO/IEC 20001:2005 и ISO 27001 и таким образом вплотную приблизившаяся к интегрированной системе ИТ-менеджмента, также видит будущее в сочетании общих и отраслевых стандартов: «Будущее – за интегрированными системами, – считает Е. Баканова. – Уже сегодня все СМК основаны на серии ISO 9000. Это база, а остальное – надстройки, специфицирующие определенный тип деятельности».

***


Итак, о чем говорят результаты исследования ситуации с системами менеджмента качества в ИТ и телекоме?

Во-первых, необходимость СМК не требует дискуссий – без реально действующих систем менеджмента и сами гендиректора, и уполномоченные по качеству не видят перспективы развития.

Во-вторых, для современного предприятия необходимостью становится реальная и эффективная СМК, а сертификация – проводись она по ISO 9001 или ИСО 9001 – просто проверка системы на соответствие стандарту, не более того.

В-третьих, внедрение СМК – длительный и трудный процесс, связанный с существенными организационными изменениями и перестройкой всей структуры. Он не должен прекращаться в течение всего срока жизни компании.

В-четвертых, реально работающая система дает несомненный положительный эффект как вне, так и внутри компании.

В-пятых, наиболее вероятная перспектива развития систем менеджмента в ИТ и телекоме – сочетание базовых стандартов серии 9000 с отраслевыми.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: