| Рубрикатор |  |
 |
Реклама
| Статьи |  |
ИКС № 11 2009 | |
|
| Валерий Юрьевич ТАРАСОВ | 10 ноября 2009 |
Высокоуровневая тарификация
Осень прошлого года выбила почву из-под ног у многих людей. Кому-то сократили зарплату, кто-то лишился работы, а кто-то и целого бизнеса. При этом ставки по кредитам почему-то не снижаются, а растут, как и цены на отдельные товары и услуги. В такие периоды особо востребованы новые решения и услуги, направленные на снижение затрат.
Сегодня к числу таких решений относится семейство продуктов Telecom Expense Management (управление те-лекоммуникационными расходами) – ТЕМ, ориентированных на сокращение операционных расходов на услуги связи и информационные технологии в организациях.Однако ТЕМ полезен не только в тяжелые экономические времена. Второй фактор, стимулирующий спрос на такие решения, – консолидация предприятий. В результате слияний и поглощений компаний ИТ-менеджменту достается настоящий «зоопарк» технических средств, обеспечивающих работу сотрудников. Сохранить централизованный контроль над расходами в такой ситуации непросто, а ТЕМ является наиболее удачным выходом из нее.
Третий фактор, играющий важную роль в перспективах ТЕМ, – ежегодная тенденция к увеличению доли затрат на ИКТ в общем бюджете организаций. Как следствие, усложняется контроль над растущим парком оборудования и затратами на него, повышается значимость централизованного контроля.
Приложение ТЕМ служит своего рода высокоуровневой надстройкой над существующими в организации коммуникационными платформами и системами тарификации. По оценкам Gartner, в результате внедрения и использования ТЕМ организации могут регулярно экономить более 10% своих расходов на средства связи. Эти приложения берут начало от систем тарификации (биллинговых систем), но в последнее время заметно шагнули вперед как в плане актуальности, так и по широте технических возможностей.
Общая характеристика и возможности
Определение понятия «ТЕМ» в русском языке пока не устоялось. Рискну предложить один из вариантов: «ТЕМ – это решение, позволяющее предприятиям централизованно контролировать и оптимизировать затраты на средства связи и техническую поддержку телекоммуникационных устройств и приложений».
Расходы бывают разные: плата за трафик фиксированной и мобильной телефонии, абонентская плата, сервисные контракты на поддержку абонентских устройств, покупка инфраструктурных модулей и терминалов, обновление версий и т.д.
ТЕМ позволяет руководителям ИТ-отделов крупных организаций получить ответы на ряд важных вопросов: сколько организация тратит на связь? сколько из этих денег потрачено производственным отделом? нет ли в счетах операторов ошибок?.. Специалисты компании Aberdeen Group пришли к выводу, что более половины крупных предприятий точно не знают, каковы их расходы на телекоммуникационные услуги. По оценкам тех же аналитиков, типичная организация, входящая в Fortune 500, ежегодно тратит на услуги связи $116 млн (среднее предприятие –$26 млн). В крупных организациях эти расходы сопровождаются оплатой сотен, а то и тысяч счетов. По данным Gartner, в среднем 7–12% счетов за услуги связи содержат ошибки, из-за которых типичная организация из списка Fortune 500 ежегодно теряет порядка $8,1–13,9 млн. Однако найти ошибки в счетах операторов связи – полдела. Необходимо еще убедить поставщиков в необходимости перерасчета.
Задачи и их решение
Основная задача ТЕМ – создать целостную картину ИТ-затрат в организации с гибкими инструментами отчетности, что значительно облегчит анализ статистики и выявление отклонений. Такой подход позволяет сфокусировать внимание на основных сегментах затрат и, к примеру, объективно выбрать выгодный тарифный план для организации или принять обоснованное решение о переходе какого-либо отдела на IP-телефонию.
При этом руководители могут быть уверены, что абоненты используют средства связи и потребляют трафик целенаправленно. Например, на 500 абонентов мобильной связи требуется как минимум один человек, контролирующий адекватность использования абонентами своих телефонов и правильность выставления счетов. С помощью ТЕМ решение этой задачи автоматизируется, что не только значительно упрощает процедуру контроля, но и способствует непосредственному снижению расходов на мобильную связь.
В свою очередь, оптимизация ИТ-затрат не сводится исключительно к контролю над тарифными планами и расходами на трафик. Часть бюджета уходит на контракты технической и сервисной поддержки компьютеров, серверов, телефонов, операционных систем, антивирусных приложений и т.д. Или же на содержание команды специалистов, осуществляющих поддержку таких устройств своими силами. И здесь ТЕМ позволяет решить двухуровневую задачу. Во-первых, обеспечить централизованное хранение информации о типах, версиях устройств и стоимости их поддержки. Во-вторых, контролировать стоимость обслуживания устройств по каждому сотруднику, отделу и организации в целом.
Но и на этом преимущества ТЕМ перед системами тарификации не заканчиваются. Дополнительная возможность – контроль качества обслуживания вызовов – позволяет отслеживать качество работы сотрудников с клиентами без дорогостоящих call-центр-технологий и ответить на простые с точки зрения техники вопросы: сколько отдел (сотрудник) потерял вызовов за день/неделю/месяц? какой уровень сервиса при обслуживании вызовов организация/отдел предоставляет клиентам? каково среднее время разговора сотрудника с клиентом? А затем, проанализировав эти показатели, провести необходимую работу с персоналом или обучение и посмотреть на изменение результатов обслуживания.
Логическая структура ТЕМ
Перед тем как обратиться к внутреннему устройству ТЕМ, стоит обратить внимание на одно принципиальное отличие в подходе к работе с приложениями ТЕМ и классическими системами тарификации. Вся работа с приложениями ТЕМ строится на принципах регулярного анализа получаемых данных и последующим принятием необходимых административных мер. Поясним этот бизнес-процесс на примере. Организация оплачивает сотрудникам услуги мобильной связи, однако проконтролировать целевое использование средств связи довольно сложно. Поэтому на предприятии установлен ежемесячный лимит потребления мобильной связи сотрудником. Приложения ТЕМ позволят проанализировать статистические данные оператора, выявить звонки с мобильных и фиксированных телефонов в нерабочее время и на междугородные и/или международные номера, представляя сотруднику отчеты о состоянии его персонального баланса на корпоративном счету, а также определить размер превышения лимита и подготовить отчет о суммах, которые будут удержаны из зарплаты «за излишнюю общительность». Эти действия носят регулярный характер и в достаточной степени автоматизируются приложениями ТЕМ.В классических системах тарификации подобный анализ выполняется в виде статичных отчетов, и в основном для фиксированной телефонии. Таким образом, на каждом витке цикла приложения ТЕМ собирают и выдают информацию по четырем основным направлениям: приложения, устройства, тарифы и отчеты (см. рисунок).
Приложения – первый этап в логической цепочке, на котором осуществляется взаимодействие ТЕМ с корпоративными системами и сбор статистических данных. Иными словами, происходит регистрация данных от различных коммуникационных платформ (CDR- или Log-файлы) и обращение к системам управления персоналом (например, Active Directory) для получения информации о сотрудниках организации. Далее эти сведения распределяются по центрам учета затрат (cost-центры), что позволяет автоматически разнести расходы каждого по соответствующим отделам. Как правило, центры учета затрат контролируют расходы организации на определенный вид деятельности, анализируют структуру и динамику затрат, выявляют отклонения реальных затрат от запланированных (определяя при этом причины отклонений), прогнозируют их уровень на будущий период. Полученные данные аккумулируются и впоследствии экспортируются непосредственно в
| 7 способов снизить затраты при помощи ТЕМ 1 Разделите затраты всей организации на отделы, а расходы каждого отдела на его сотрудников. Дифференцированно ограничьте и контролируйте расходы на услуги ИКТ отделов и сотрудников. 2 Перейдите к централизованной обработке финансовых документов об оказании услуг ИКТ. Все счета, акты и другие документы должны направляться на один адрес. 3 Контролируйте правильность счетов, выставляемых операторами связи вашей организации за предоставленные услуги. При выявлении ошибок ищите способы компенсации. 4 Анализируйте тарифные планы своего оператора связи и его конкурентов. Сравнивайте текущие платежи с теми, что вы могли бы заплатить альтернативным операторам за обслуживание того же объема трафика. 5 Возьмите под контроль доселе «неподконтрольные» затраты (неиспользуемые телефонные номера и абонентские линии, энергопотребление, поддержку копировальной техники и пр.). Выделите различные категории затрат в структуре ИКТ для оптимизации (расходы абонентов, контроль счетов, поддержку оборудования и ПО). Вы можете оптимизировать только те статьи расходов, которые начнете подсчитывать. 6 Проведите инвентаризацию неиспользуемых или используемых не по назначению технических средств и ПО. 7 Проанализируйте себестоимость альтернативных способов получения необходимых услуг, к примеру беспроводных соединений по сравнению с проводными, голосовой связи через Интернет/IP-протокол по сравнению с классической TDM- или аналоговой телефонией, аутсорсинга по сравнению с работой собственных специалистов. Проверьте эффективность на пилотных проектах для избранных отделов. |
Устройства. На данном этапе приложения ТЕМ составляют опись всех абонентских устройств (телефон, компьютер, операционные системы и т.д.) и стоимости услуг их поддержки (к примеру, апгрейд-версии или перетыкание патч-корда). Как правило, эту информацию ТЕМ получает в результате интеграции с корпоративной системой инвентаризации. В дальнейшем это позволяет учитывать и оптимизировать затраты на сервисные контракты и собственных ИТ-специалистов, а также поддерживать актуальную информацию об оборудовании, используемом абонентами, типах и версиях ПО.
Тарифы. Импорт данных о стоимости услуг и тарифных планах от операторов связи и сервис-провайдеров для того, чтобы система могла сформировать объективную картину затрат.
Отчетность. Пользователями системы являются как администраторы, отвечающие за оплату услуг, так и менеджеры центров учета затрат и рядовые сотрудники. Доступ сотрудникам к системе отчетности разграничивается на основе предоставленных прав. Отчетность позволяет получать как персональную статистику по использованию корпоративных ресурсов, так и консолидированные отчеты. А также устанавливать лимиты на потребление услуг связи, направлять сотрудникам отчеты по e-mail с необходимой персональной информацией. Большое количество стандартных отчетов может быть доступно через веб-интерфейс. Возможно также создание уникальных отчетов, основанных на бизнес-правилах организации и принятых ключевых показателях эффективности.
Описанная выше структура характеризует функциональность ТЕМ в случае развертывания решения на корпоративном уровне. Стоит отметить, что функциональные возможности ТЕМ могут быть предоставлены на принципах аутсорсинга услуги или аренды ПО с доступом через веб-интерфейс.
В 2007 г. объем мирового рынка ТЕМ составил порядка $600 млн, в 2011 г., по прогнозам Gartner, он вырастет до $1,7 млрд. Вероятно, в ближайшие несколько лет мы не будем задаваться вопросом, внедрять ТЕМ или нет; скорее будет стоять вопрос, какой тип решения и когда планируется внедрить.
Что касается представленных на рынке решений, то в России они малоизвестны, а их преимущества недооценены. Однако поставщики и аналитики активно развивают данное направление.
Относительно сроков замечу, что во время перемен активность приносит вдвое больший эффект, чем обычно. В этой связи будет уместно закончить статью высказыванием Манфреда Кете де Вриса (Manfred F.R. Kets de Vries): «One should never forget that a vision without action is a form of hallucination» – «Не стоит забывать, что понимание перспектив без действий по-хоже на галлюцинацию» (перевод мой. – Авт.)
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Адрес: 105082, Россия, г. Москва, 2-й Ирининский пер, д. 3