Rambler's Top100
Статьи ИКС № 12 2006
А.Н. МАРФЕНИН  01 декабря 2006

ЦОВ должен расти вместе с бизнесом

Компания исходила из того, что центр обслуживания вызовов должен расти вместе с бизнесом и в любой момент обеспечивать клиентам качественное обслуживание. Для реализации проекта современного ЦОВ была выбрана компания Oberon и решение на базе оборудования Avaya, которое обладает широким функционалом и легко наращивается в зависимости от меняющихся потребностей оператора. Модернизацию офисной АТС, на базе которой в компании была организована обработка звонков, решили проводить поэтапно, в том числе с целью отладки механизмов масштабирования центра.

Работы по проекту начались в декабре прошлого года. На первом этапе был развернут Avaya Contact Center Express на базе медиасервера Avaya S8300 и двух медиашлюзов Avaya G700. Контакт-центр обеспечил компьютеризированные рабочие места операторов, а также гибкую маршрутизацию вызовов с учетом характеристик и компетенций каждого из 100 подключенных к центру агентов-операторов. Появилась возможность обработки не только телефонных вызовов, но и факсов, электронной почты и запросов по веб. Была установлена система управления и мониторинга Avaya Call Management System. Запись всех вызовов осуществляется с помощью установленной системы Nice.

Первый этап модернизации ЦОВ был завершен в мае 2006 г. Однако опережающий планы рост абонентской базы «Корбины Телеком» потребовал немедленно продолжить работу. Анализ мониторинга обращений и времени ожидания, который был проведен после запуска центра в эксплуатацию, показал необходимость увеличения производительности центра. Поэтому уже к октябрю установили более мощный сервер Avaya S8710, позволяющий значительно увеличить скорость обработки информации и производительность системы. Этот сервер состоит из пары дублирующих друг друга серверов, тем самым обеспечивая принципиально новый уровень отказоустойчивости системы. (Установленный на первом этапе проекта сервер Avaya S8300 остался как часть существующей системы и в дальнейшем будет использован в качестве абонентского выноса.) Кроме того, в систему добавили еще два мощных шлюза G650 и произвели upgrade всего программного обеспечения. Количество каналов связи было увеличено, а число агентов выросло вдвое – до 200 (из них 101 обрабатывает голосовые вызовы, а 99 могут обрабатывать любые типы вызовов).

Таким образом, в результате внедрения нового решения Avaya абонентам было обеспечено качественное и оперативное обслуживание (у клиентов появилась возможность без задержек связаться с нужным сотрудником компании), снизились расходы оператора и в итоге повысилась эффективность его работы.

В настоящее время идет подготовка к очередному этапу расширения функционала центра обслуживания вызовов «Корбины Телеком». Планируется организовать на базе медиасервера Avaya S8300 и медиашлюзов Avaya G700 площадку распределенного контакт-центра в Центральном федеральном округе. В контакт-центре будет также установлена система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Response (IVR) для автоматизированной обработки обращений. Дальнейшее развитие системы будет производиться за счет интеграции возможностей решений Avaya в бизнес-процессы холдинга «Корбина Телеком».

Результаты модернизации ЦОВ
  • Среднее время обслуживания вызова сократилось в 7,5 раза.
  • Оптимизированы бизнес-процессы по всем проектам.
  • Повысилась производительность операторов, обрабатывающих все категории вызовов.
  • Снизились издержки.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: