Rambler's Top100
 
 
Статьи ИКС № 12 2009
Александра КРЫЛОВА  08 декабря 2009

Блеск и нищета CRM

– под таким углом зрения на VI CRM Конгрессе поставщики CRM-решений, интеграторы, консультанты, эксперты и представители бизнеса препарировали взаимоотношения с клиентами и управление ими в условиях кризиса.

Каждая из вышеперечисленных групп решала на Конгрессе свои задачи, что неизбежно вело к различию позиций. В то время как поставщики и системные интеграторы старались показать, что, несмотря на кризис, интерес бизнеса к СRM растет, эксперты и консультанты, привыкшие анализировать причины неудач таких проектов, были настроены более пессимистично. «Если дело обстоит так хорошо, то почему рядовые потребители, т.е. мы с вами, не чувствуем, что отношение к нам со стороны компаний улучшилось?» – задался вопросом Вадим Дозорцев (Berner & Stafford).

Позиция первая, оптимистическая

основывалась на достижениях, которых, несмотря на кризис, удалось добиться поставщикам CRM-решений и их партнерам за 2009 г. Так, компания Terrasoft анонсировала новую платформу Terrasoft BPM (Business Process Management), на которой вендор и его самые квалифицированные партнеры будут создавать CRM- и XRM-приложения, в том числе и продукты для вертикальных рынков.

Лана ЧУБАХА, Terrasoft«После трех лет работы на рынке мы поняли, – поделилась Лана Чубаха (Terrasoft), – что сам по себе программный продукт проблемы заказчика не решает, и начали заниматься методологией: например, определять правильное соотношение бизнес-процессов продаж, маркетинга и обслуживания в издательском, банковском, страховом, дистрибьюторском бизнесе».

Поскольку к решению этой задачи вендор привлекает партнеров, в этом году он полностью пересмотрел партнерскую программу в направлении расширения поддержки самых активных из них. Девять месяцев назад зарегистрировались первые участники интернет-портала Terrasoft Community, а сегодня их насчитывается уже более 10 тыс.

Аналитики оценили объем российского CRM-рынка в 2008 г. в $130 млн, и, по их мнению, в 2009 г. он, скорее всего, не изменится.

Компания «1С Рарус» по итогам 1-го полугодия 2009 г. отметила некую стагнацию в сегменте крупных клиентов и одновременно впечатляющий прирост заказчиков из числа компаний SMB. Сегодня их у компании более 3 тыс.

Проект внедрения SAP CRM Telco в НКС в 2009 г. был отмечен Gartner и удостоен им третьего приза – бронзовой звезды. Эта индустриальная платформа позволяет сотрудникам оператора платного ТВ в одном интерфейсе работать с данными о клиенте из четырех информационных систем. Всего же шина данных поддерживает около 50 интеграционных процессов.

Позиция вторая, скептическая

ставит под сомнение пользу от внедрения CRM-систем в банках, страховых компаниях, розничных сетях, получаемую их клиентами. О клиентах, по мнению Михаила Кадыкова («Бизнес Навигатор»), сегодня никто не думает. А между тем Customer Relations Management как философия, считает он, – это подстройка компании под потребности и запросы нужных ей клиентов. И компания, которая внедряет CRM-систему, должна понимать, какой по завершении этого процесса она предстанет перед ними.

Прежде всего такое понимание должно быть у владельцев компании и ее топ-менеджмента. От того, насколько важен для них этот проект и насколько они готовы изменить в соответствии с этой философией свое отношение к ведению бизнеса, будет зависеть, как автоматизация отношений с клиентами скажется на финансовых результатах компании.

«Блеск и нищета CRM» в глазах участников одноименной дискуссии, завершавшей конгресс, зависит от человеческого фактора. Люди могут стать и противниками проекта по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами, и его союзниками. С одной стороны, наличие сотрудников, берущих на себя роль «агентов влияния», – важнейший фактор успеха при внедрении CRM-системы. С другой стороны, в компаниях, где с клиентами работают сотни и тысячи человек, даже самому мотивированному топ-менеджеру каждого из них проконтролировать сложно.

Как – кнутом или пряником – руководству компании убедить персонал принять CRM-ценности? Необходимо найти баланс между позитивной и негативной мотивацией, считает Вадим Дозорцев.

И только когда – по доброй воле или по принуждению – CRM как философия и как инструмент будет осознанно использоваться всеми сотрудниками, она предстанет перед владельцами компании во всем своем блеске.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!