Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 05 2010
Александра КРЫЛОВА  05 мая 2010

Context-центр как предчувствие?

Call-центры еще вчера обрабатывали только голосовые вызовы, сегодня их операторы работают с обращениями по SMS, электронной почте, в веб-чатах, а завтра они начнут черпать информацию об абонентах из социальных сетей, предугадывать их запросы и автоматически распознавать VIP-клиентов по тембру голоса.

Новые идеи

Кризис, совпавший с ростом популярности социальных сетей, помог прийти к пониманию того, что ждет центры обработки вызовов в ближайшем будущем. Идею context-центра озвучили на IX Международном форуме «Мир Call-центров. Сall-center Forum World 2010» представители компании Avaya. Ее суть – в том, что, располагая информацией о поведении клиента в Интернете, в том числе в социальных сетях, операторы могут предугадывать тему его обращения.

Наблюдающийся перевод контакт-центров на IP-технологии, включая поддержку протокола SIP, предусмотренную в решениях основных вендоров, а также их эволюция в сторону других открытых стандартов, скоро изменят «лицо» сегодняшних контакт-центров, обогатив их новыми коммуникационными возможностями.

Неудивительно, что большинство участвовавших в интерактивном опросе делегатов форума в качестве технологий и инструментов, которые они в ближайшие три года планируют внедрять, назвали веб-чаты и интеллектуальные IVR. А вот на технологию видеоIVR, о которой так много говорилось год назад, указало значительно меньшее количество опрошенных.

Павел Теплов (CompTek) причиной такого невнимания к использованию видео в контакт-центрах считает задержку с внедрением 3G в Москве. По мере расширения покрытия сотовых сетей этого стандарта, уверен он, можно ожидать всплеска интереса к видеоприложениям, а значит, и появления спроса на них со стороны контакт-центров.

С развитием новых мобильных услуг и технологий, а также ростом проникновения Интернета связывает эволюцию технического оснащения контакт-центров и Елена Светлова («Киевстар»). «Получение нашей компанией лицензии на услуги связи третьего поколения приведет к расширению линейки продуктов и услуг, это отразится и на формах взаимодействия с клиентами: более актуальными станут инструменты обслуживания клиентов через Интернет, а также видеообслуживание», – заявила она.

Заметим, что в центре телефонного обслуживания «Киевстара» уже давно используются интерактивные возможности IVR, а для повышения качества обслуживания абонентов внедрена многоканальная система управления знаниями и система Work Force Management.

Дж. Стефансен: «В 2009 г. выручка аутсорсинговых контакт-центров России и СНГ составила $205 млн» И в России все больше контакт-центров применяют технологии IVR именно для обеспечения интерактивного взаимодействия с конечным пользователем. Владимир Борисов («Оберон») отметил растущую популярность решения интеллектуального IVR с функцией распознавания речи и определения VIP-клиента по тембру голоса, а также систем исходящего обзвона, интегрированных с IVR.

Прогноз аналитиков, ожидающих, что объем рынка решений для систем унифицированных коммуникаций (Unified Communications), который сегодня оценивается в $302 млн, в ближайшие пять лет вырастет до $4,2 млрд, вдохновляет поставщиков решений на энергичные действия. Примером может служить компания GN Netcom, уже выпустившая ряд решений, работающих с UC-продуктами Microsoft, Cisco и Avaya.

Национальные особенности аутсорсинга

На долю России приходится только 2% из $50 млрд мирового объема рынка аутсорсинга call-центров. По данным Джона Стефансена (Frost & Sullivan), в Восточной Европе, России и СНГ суммарная выручка аутсорсинговых контакт-центров в 2009 г. составила около $765 млн.

При этом крупнейшие в Росси аутсорсинговые контакт-центры – «Билайн Бизнес», «Телеконтакт», Teleperformance доказали свою жизнеспособность. По словам Светланы Костюковой (ГК «ВымпелКом»), несмотря на то что часть проектов в 2009 г. была приостановлена, необходимость оптимизировать затраты привела в «Билайн Бизнес» новых заказчиков, вынужденных отказаться от развития контакт-центров собственными силами.

В кризис активизировался ряд игроков, предлагающих услуги аутсорсинга контакт-центра по заниженным ценам и, скорее всего, не очень высокого качества. Поэтому Елена Жабинская (Teleperformance) призвала при выборе поставщика услуги аутсорсинга «смотреть не просто на финальную цифру в договоре, а на то, что в нее вкладывается, как обеспечивается гарантия результата».

Однако пока цена остается в России одним из основных факторов, помогающим продать услуги аутсорсинга контакт-центров клиенту. И с этим участникам рынка еще долго придется считаться.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: