Rambler's Top100
 
Статьи
Александра КРЫЛОВА  20 июня 2010

Alcatel-Lucent и Genesys сплотили ряды

в ответ на приобретение Nortel компанией Avaya. Еще зимой было объявлено о более тесной интеграции отделов продаж и маркетинга компании Genesys в структуру подразделения корпоративных решений ее материнской компании — Alcatel-Lucent. О первых ее результатах наш обозреватель узнал на ежегодной партнерской конференции Genesys в Амстердаме.

В город на реке Амстел съехались партнеры Genesys и их заказчики — представители самых разных отраслей экономики, а также журналисты и аналитики со всего мира, от Канады до Австралии. Кого-то из них событие привлекло возможностью поближе познакомиться с компанией и людьми, которые ее возглавляют, кто-то приехал узнать о новейших стратегиях повышения качества обслуживания клиентов, а кому-то было принципиально важно из первых рук получить сведения о функциональности новой платформы Genesys G8.

Стратегия синергии

Впрочем, началось все с представления обновленной стратегии Dynamic Customer Engagement Vision (динамического привлечения клиентов), для реализации которой Genesys и ее партнеры объединят усилия с материнской компанией – Alcatel-Lucent.

Напомним, что Alcatel-Lucent приобрела компанию Genesys, уже имея в своем продуктовом портфеле решения для контакт-центров OmniTouch на основе собственной системы корпоративной телефонии. Какое-то время линейки решений материнской и дочерней компании развивались параллельно, практически независимо друг от друга. При этом Alcatel-Lucent зачастую выступала в роли системного интегратора при установке и конфигурировании контакт-центров Genesys.

Однако в 2009 г., после серьезной ревизии всех имеющихся у Alcatel-Lucent продуктов для корпоративного сектора, было принято стратегическое решение об объединении Alcatel-Lucent Enterpise Solutions Division и подразделений продаж и маркетинга компании Genesys в новую структурную единицу — Enterprise Market Group (EMG).

Предпосылок для создания нового подразделения было несколько. Это и повсеместное распространение «умных» мобильных устройств, и расширение сферы их применения (например, в медицине), и желание клиентов обращаться в компанию по самым разным каналам — с ее портала, из веб-чата, из социальных сетей, посредством SMS. Принимались во внимание и появившиеся на рынке новые бизнес-модели, прежде всего рост популярности модели SaaS (Software as a Service).

Стараясь уловить веяния времени и увеличить свою долю глобального рынка, компания Alcatel-Lucent объявила об объединении двух портфелей решений для корпоративных клиентов, своего и Genesys. Новые решения, которые планируется представить уже в этом году, станут результатом эволюции продуктов Alcatel-Lucent в сторону программируемой архитектуры, базирующейся на открытых стандартах и обеспечивающих доступ для сторонних разработчиков новых machup-услуг и приложений.

Учитывая широкую известность бренда Genesys на мировом рынке решений для контакт-центров, после ребрендинга линейка Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Premium edition будет называться Genesys Compact edition. Кроме того, совместный продукт OmniGenesys, в котором программное решение контакт-центра Genesys устанавливается поверх АТС Alcatel-Lucent, сменит название на Genesys (однако программное обеспечение Genesys все так же останется совместимым с телефонными станциями всех ведущих производителей — Avaya, Siemens, Ericsson, Cisco и т.д.).

Бренд Genesys стал центром развития Dynamic Customer Engagement — одной из двух стратегий, для реализации которых и создавалась EMG. Эта стратегия охватывает все типы активностей, возникающих в контакт-центре: взаимодействие с клиентами по самым разным каналам коммуникаций, распределение ресурсов, развертывание и обслуживание инфраструктуры для поддержки клиентов, оптимизацию процессов обслуживания, обеспечение прозрачности бизнеса компании в целом.

На пересечении всех каналов

Важную роль в понимании сути новой стратегии играет понятие «многоканальные коммуникации». Сегодня к услугам клиентов, желающих обратиться в компанию, помимо телефона, есть электронная почта, SMS, MMS, веб-чат, сайт компании, ее представительство в социальных сетях.

«Вся прелесть медийности каналов, – комментирует Олег Саушкин, глава представительства Genesys в России, – заключается в том, что для решения своей задачи клиент может использовать несколько из них одновременно. При этом он не ожидает и не требует моментального ответа на запрос, отправленный в контакт-центр по электронной почте. Медийные каналы, в отличие от голосовых обращений, позволяют общаться по нескольким вопросам одновременно, возможно, с разными компаниями. Но с другой стороны, компании, поддерживающие такой вид общения с клиентами, должны четко видеть всю картину вопроса, а не только отдельное сообщение».

Напомним, что в России контактные центры на платформе Genesys исторически устанавливались у операторов связи. В их числе МТС, «Скай Линк», НСС (дочка ОАО «Волга-Телеком»). За ними по количеству установок следуют компании из финансового сектора и страхования. Однако, по словам О. Саушкина, сегодня в связи с возросшим вниманием к «электронному правительству», созданию служб «одного окна» все большее значение приобретают организации госсектора. «В этом году, — говорит он, — благодаря нашим партнерам несколько наших решений было внедрено в госорганизациях для реализации концепции развития единых контакт-центров обслуживания».

Исследование, проведенное аналитиками компании Ovum по заказу Genesys в 16 странах мира, включая Россию, показало, что около 90% участников опроса в прошлом году использовали при обращении в службу поддержки клиентов самые разные каналы коммуникаций. Однако в мире только 10% компаний готовы сегодня обрабатывать запросы, поступающие по нетрадиционным каналам. В основном это компании финансового сектора, операторы связи и сервис-провайдеры, а также компании, работающие в сфере туризма и гостеприимства.

С одной стороны, это говорит об огромном потенциале, реализация которого даст компаниям возможность вывести качество обслуживания своих клиентов на новый уровень. С другой стороны, чтобы объединить все каналы коммуникаций в одном контакт-центре, предоставить и агентам, и для пользователям простой и удобный способ обработки поступающей по этим каналам информации, требуется сложное технологическое решение.

«В том случае, когда нужно одновременно обеспечивать лояльность клиента, поддерживать внутренние уровни SLA при работе с разными каналами, управлять распределением нагрузки на персонал, — комментирует О. Саушкин, — мы сталкиваемся с очень разветвленной структурой принятия решений, справиться с которой может только машина».

К решению сложных разноплановых задач ведущему разработчику софтверных контакт-центров удалось приблизиться в новой версии — Genesys 8. Она представляет собой открытую интегрированную платформу, интерфейс и среду разработки. Новая платформа и связывает воедино всех клиентов сервисных приложений, включая телефонию, CRM-системы, унифицированные коммуникации, базы данных и другое программное обеспечение. Она имеет модульную архитектуру, причем каждый из модулей (Contact Center, Intelligent Customer Front Door, eServices) может работать как в составе решения контакт-центра, так и автономно.

Отдельного упоминания заслуживают входящие в состав новой платформы Genesys решения, направленные на повышение эффективности работы персонала: Genesys Intelligent Workload Distribution, Workforce Optimization и Performance Management. Они лежат в основе второй ключевой стратегии EMG – Dynamic employee engagement. Первое из них использует правила и бизнес-процессы для того, чтобы направлять задачи самым подходящим для их решения агентам. Второе обеспечивает максимальную эффективность работы персонала: в него входят системы записи речи, сбора аналитики и управления качеством, а также средства повышения квалификации и подготовки кадров. Третье включает полный набор отчетов и средств аналитики, а также интерактивные приложения для анализа работы персонала по всем коммуникационным каналам.

«Обобщая нововведения в Genesys G8, — резюмирует О. Саушкин, — можно сказать, что компаниям предлагается новый инструмент для маршрутизации любых задач, не только обращений в контакт-центр, для того чтобы сохранить или повысить их доходность, увеличивая при этом лояльность клиентов».

 Таким образом, сделав ставку на решения Genesys для контактных центров, компания Alcatel-Lucent сможет предложить в рамках Enterprise Market Group весь набор компонентов для организации коммуникаций компании с партнерами и с клиентами, из которых легко будет собрать законченные решения.

Александра КРЫЛОВА

Возможности синергии безграничны

Рассказывая о новой стратегии в корпоративном сегменте, Томас Бернс, президент Enterprise and Vertical Market компании Alcatel-Lucent, бросил с трибуны призыв: «Становитесь большими!». «К кому вы обращались?» – спросили мы его.

– Я обращался к нашим менеджерам по продажам, которым предстоит продавать больше открытых решений, приложений, услуг консалтинга. Старался донести до партнеров мысль о том, что компаниям сегодня нужно больше, чем просто офисная АТС, а компаниям объяснить, какие возможности для роста открывают перед ними многоканальные коммуникации.

– Как изменится продуктовая стратегия Alcatel-Lucent, рассчитанная на корпоративных клиентов?

– Мы во многом пересмотрели свою продуктовую стратегию и последние 18 месяцев вместе с Genesys разрабатываем SIP-платформу следующего поколения. Теперь собрали в Амстердаме инженеров со всего мира, которые будут с ней работать. Цель же развития наших продуктов осталась неизменной – помочь компаниям в обмене знаниями, в сотрудничестве, в управлении процессами и ресурсами.

– Кто должен убедить компании в необходимости использовать все каналы коммуникаций?

– Прежде всего их клиенты, которые к этому готовы. Мы же хотим сосредоточиться на развитии наших технологий и решений, дав шанс проявить себя более чем двум тысячам наших партнеров – разработчиков приложений. Я думаю, что у такой синергии возможности безграничны.

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!