Rambler's Top100
Статьи ИКС № 07-08 2010
Александра КРЫЛОВА  27 июля 2010

Симметричный ответ

Alcatel-Lucent и Genesys обновили свою стратегию – в ответ на приобретение компанией Avaya подразделения корпоративных решений Nortel. Еще зимой было объявлено о более тесной интеграции отделов продаж и маркетинга Genesys в структуру подразделения корпоративных решений ее материнской компании – Alcatel-Lucent. О первых ее результатах обозреватель «ИКС» узнал на ежегодной партнерской конференции Genesys в Амстердаме.

Стратегия синергии


В городе на реке Амстел компания представила обновленную стратегию динамического привлечения клиентов Dynamic Customer Engagement Vision, для реализации которой Genesys и ее партнеры объединят усилия с материнской компанией.


Напомним, что Alcatel-Lucent приобрела Genesys, уже имея в своем продуктовом портфеле решения для контакт-центров OmniTouch на основе собственной системы корпоративной телефонии. Какое-то время линейки решений материнской и дочерней компании развивались параллельно и практически независимо. При этом Alcatel-Lucent зачастую выступала в роли системного интегратора при установке и конфигурировании контакт-центров Genesys.


Однако в 2009 г., после ревизии всех продуктов для корпоративного сектора, было принято стратегическое решение об объединении Alcatel-Lucent Enterpise Solutions Division и подразделений продаж и маркетинга компании Genesys в новую структурную единицу – Enterprise Market Group (EMG). Предпосылок тому было несколько: это и повсеместное распространение «умных» мобильных устройств, и расширение сферы их применения (например, в медицине), и желание клиентов обращаться в компанию по самым разным каналам – с ее портала, из веб-чата, социальных сетей, посредством SMS. Принимались во внимание и новые бизнес-модели, прежде всего рост популярности SaaS (Software as a Service).


Решив увеличить свою долю глобального рынка, Alcatel-Lucent объявила об объединении двух портфелей решений для корпоративных клиентов, своего и Genesys. Новые решения, которые планируется представить в этом году, станут результатом эволюции продуктов Alcatel-Lucent в сторону программируемой архитектуры, базирующейся на открытых стандартах и обеспечивающей доступ для сторонних разработчиков новых mashup-услуг и приложений.


 Возможности синергии безграничны


Рассказывая о новой стратегии в корпоративном сегменте, Томас Бернс, президент Enterprise and Vertical Market компании Alcatel-Lucent, бросил с трибуны призыв: «Становитесь большими!». «К кому вы обращались?» – спросили мы его.


– Я обращался к нашим менеджерам по продажам, которым предстоит продавать больше открытых решений, приложений, услуг консалтинга. Старался донести до партнеров мысль о том, что компаниям сегодня нужно больше, чем просто офисная АТС, а компаниям объяснить, какие возможности для роста открывают перед ними многоканальные коммуникации.


– Как изменится продуктовая стратегия Alcatel-Lucent, рассчитанная на корпоративных клиентов?


– Мы во многом пересмотрели свою продуктовую стратегию и последние 18 месяцев вместе с Genesys разрабатываем SIP-платформу следующего поколения. Теперь собрали в Амстердаме инженеров со всего мира, которые будут с ней работать. Цель же развития наших продуктов осталась неизменной – помочь компаниям в обмене знаниями, в сотрудничестве, в управлении процессами и ресурсами.


– Кто должен убедить компании в необходимости использовать все каналы коммуникаций?


– Прежде всего их клиенты, которые к этому готовы. Мы же хотим сосредоточиться на развитии наших технологий и решений, дав шанс проявить себя более чем двум тысячам наших партнеров – разработчиков приложений. Я думаю, что у такой синергии возможности безграничны.

Учитывая известность бренда Genesys на мировом рынке решений для контакт-центров, после ребрендинга линейка Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Premium edition будет называться Genesys Compact edition. Совместный продукт OmniGenesys, в котором программное решение контакт-центра Genesys устанавливается поверх АТС Alcatel-Lucent, сменит название на Genesys (но программное обеспечение Genesys останется совместимым с телефонными станциями всех ведущих производителей – Avaya, Siemens, Ericsson, Cisco и т.д.).


Бренд Genesys стал центром развития Dynamic Customer Engagement – одной из двух стратегий, для реализации которых и создавалась EMG. Эта стратегия охватывает все типы активностей в контакт-центре: взаимодействие с клиентами по разным каналам коммуникаций, распределение ресурсов, развертывание и обслуживание инфраструктуры для поддержки клиентов, оптимизацию процессов обслуживания, обеспечение прозрачности бизнеса компании в целом.


На пересечении всех каналов


Важную роль в новой стратегии играет понятие «многоканальные коммуникации». Сегодня при обращении в компанию к услугам клиентов, помимо телефона, есть электронная почта, SMS, MMS, веб-чат, сайт компании, ее представительство в социальных сетях.


«Вся прелесть медийности каналов, – комментирует Олег Саушкин, глава представительства Genesys в России, – заключается в том, что для решения своей задачи клиент может использовать несколько из них одновременно. При этом он не ожидает и не требует моментального ответа на запрос, отправленный в контакт-центр по электронной почте. Медийные каналы, в отличие от голосовых обращений, позволяют общаться по нескольким вопросам одновременно, возможно, с разными компаниями. Но с другой стороны, компании, поддерживающие такой вид общения с клиентами, должны четко видеть всю картину вопроса, а не только отдельное сообщение».


Исследование, проведенное аналитиками компании Ovum по заказу Genesys в 16 странах мира, включая Россию, показало, что около 90% участников опроса в прошлом году при обращении в службу поддержки клиентов использовали самые разные каналы коммуникаций. Однако в мире только 10% компаний готовы сегодня обрабатывать запросы, поступающие по нетрадиционным каналам. В основном это компании финансового сектора, операторы связи и сервис-провайдеры, а также компании, работающие в сфере туризма и гостеприимства.


С одной стороны, это говорит о потенциале, реализация которого даст возможность вывести качество обслуживания клиентов на новый уровень. С другой стороны, чтобы объединить все каналы коммуникаций в одном контакт-центре, предоставить и агентам, и пользователям удобный способ обработки информации, требуется сложное технологическое решение.


«В том случае, когда нужно одновременно обеспечивать лояльность клиента, поддерживать внутренние уровни SLA при работе с разными каналами, управлять распределением нагрузки на персонал, – комментирует О. Саушкин, – мы сталкиваемся с очень разветвленной структурой принятия решений, справиться с которой может только машина».


К решению этих задач разработчику софтверных контакт-центров удалось приблизиться в новой версии – Genesys 8. Она представляет собой открытую интегрированную платформу, интерфейс и среду разработки. Новая платформа с модульной архитектурой связывает воедино всех клиентов сервисных приложений, включая телефонию, CRM-системы, унифицированные коммуни-кации, базы данных и другое программное обеспечение.


В состав новой платформы Genesys входят и решения, направленные на повышение эффективности работы персонала: Genesys Intelligent Workload Distribution, Workforce Optimization и Performance Management. Они лежат в основе второй ключевой стратегии EMG – Dynamic employee engagement.


Таким образом, сделав ставку на решения Genesys для контактных центров, компания Alcatel-Lucent сможет предлагать в рамках Enterprise Market Group весь набор компонентов для организации коммуникаций компании с партнерами и с клиентами.

Амстердам–Москва

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!