Rambler's Top100
Статьи ИКС № 10 2010
Александр АНОШИН  12 октября 2010

О чем не знают пользователи корпоративной IP-телефонии

Узнать прогноз погоды и биржевые котировки, в чрезвычайной ситуации передать экстренное сообщение по громкой связи, вести учет рабочего времени сотрудников – для всего этого и многого другого достаточно лишь IP-телефона…

Александр АНОШИН, директор компании «БКС-АйТи»С каждым годом для все большего количества российских служащих IP-телефон становится рабочим инструментом: по оценке J'son & Partners, в 2009 г. 39% предприятий, расположенных в городах-миллионниках, использовали IP-телефонию, и ожидается, что к 2013 г. эта цифра возрастет до 68%. Львиная доля компаний среднего и малого бизнеса отдала предпочтение VoIP-технологиям исключительно с целью снижения затрат на междугородную и международную связь. Однако большинство крупных предприятий внедряют IP-телефонию как более эффективную систему корпоративных коммуникаций, позволяющую уменьшить расходы на связь между удаленными офисами, сэкономить на обслуживании корпоративной сети связи, организовать единый контакт-центр и расширить возможности маршрутизации звонков и организации совещаний.

 

Остановиться ли этим предприятиям на достигнутом? Или, получив в свое распоряжение столь богатый инструментарий, им стоит задуматься о том, как его применить для решения еще большего количества актуальных задач?

 

В этой статье мы обсудим перспективы расширения базовых возможностей уже построенной корпоративной сети IP-телефонии с помощью сервисов унифицированных коммуникаций. Описанные решения довольно широко распространены за рубежом, однако российский рынок с ними только знакомится.

 

Справочная информация на дисплеях IP-телефонов

 

Практически в каждом бизнесе существует определенный набор вопросов, на которые нужно незамедлительно получать ответы из своевременно обновляемых корпоративных справочников и внешних источников. Оказывается, во многих случаях для этого необязательно прибегать к помощи компьютера, достаточно лишь IP-телефона.

 

Так, используя IP-телефон, сотрудник банковской организации может получить актуальную информацию о биржевых индексах и курсах валют. Владелец гостиничного бизнеса, оборудовав номера IP-телефонами, сможет повысить уровень обслуживания, предложив постояльцам посмотреть прогноз погоды, ознакомиться с услугами гостиницы, списком развлекательных учреждений и ресторанов.

 

Одним нажатием кнопки на дисплей IP-телефона вызываются обновленные данные по основным показателям эффективности деятельности компании или нужный контакт в ее едином телефонном справочнике, содержащем номера телефонов партнеров, клиентов, поставщиков и сотрудников всех филиалов. Причем информация в справочнике может и должна регулярно обновляться при помощи импорта данных из системы управления кадрами, CRM-приложений и прочих корпоративных источников.

 

IP-телефония как инструмент службы безопасности

 

Корпоративная сеть IP-телефонии может внести свою лепту и в повышение уровня безопасности предприятия. Во-первых, это трансляция экстренных оповещений по телефонной сети при возникновении чрезвычайной ситуации. В этом случае все IP-телефоны предприятия переводятся в режим «спикерфон», текущие разговоры – в режим ожидания, и через внешние динамики IP-телефонов на максимальной громкости передается экстренное сообщение. Причем система рассылки объявлений может задействовать имеющиеся устройства громкой связи – таким образом, объявления будут транслироваться на группу IP-телефонов плюс установленные внешние динамики. Также система оповещения может быть интегрирована с различными системами безопасности предприятия. Используя эту функцию, можно, к примеру, мгновенно оповестить всех ответственных лиц о нарушении периметра контролируемого объекта – их телефоны «взорвутся», транслируя предзаписанное голосовое объявление о нарушении.

 

Во-вторых, это возможность видеонаблюдения, когда экран IP-телефона используется для быстрого доступа к изображениям с видеокамер. Этот сервис будет особенно полезен на стройках, больших производственных площадках, в системах контроля доступа (чтобы получать снимок с камеры за дверью перед тем, как ее открыть).

 

В-третьих, особую помощь сотрудникам отдела безопасности могут оказать возможность фильтрации «подозрительных» звонков (т.е. звонков на определенные номера или типы номеров, о которых немедленно извещается служба безопасности) и запись разговоров сотрудников.

 

Наконец, службе безопасности будет доступно прослушивание телефонных переговоров сотрудников компании.

 

Новые возможности корпоративных коммуникаций

 

Многим компаниям будет интересна возможность привилегированного управления звонками. Руководители подразделений, а также сотрудники службы безопасности нуждаются в возможности незаметно подключиться к установленному соединению для прослушивания разговора, а супервайзерам часто требуется принять участие в диалоге неопытного сотрудника с клиентом, чтобы своевременно повернуть ход беседы в нужную сторону.

 

Помимо этого, топ-менеджеры хотят иметь возможность мгновенно связаться со своими подчиненными, даже если их линия в это время занята, или своевременно оповестить сотрудников о предстоящем мероприятии, отправив им текстовое или голосовое сообщение, получение которого необходимо подтвердить.

 

Решить эти задачи и таким образом повысить эффективность корпоративных коммуникаций можно с помощью специальных сервисов IP-телефонии: системы групповой рассылки голосовых и текстовых объявлений, трансляции экстренных оповещений в режиме реального времени через динамики IP-телефонов, сервиса VIP-управления звонками, автодозвона.

 

IP-телефония как средство автоматизации бизнес-процессов

 

IP-телефоны предоставляют базовые возможности ввода-вывода информации, которые можно использовать для разработки интерфейса к корпоративным информационным системам. Таким образом, IP-телефон может стать инструментом автоматизации ряда простых, рутинных бизнес-процессов, которые есть практически в любом производстве. Приведем несколько примеров.

 

В большинстве организаций нужно вести учет рабочего времени. Для этого тоже могут пригодиться IP-телефоны. Время начала и завершения работы, а также перерывы на обед, перекур и прочее могут регистрироваться непосредственно с IP-телефонов сотрудников, а затем полученные данные будут автоматически экспортироваться в систему учета рабочего времени или систему управления проектами.

 

Также немаловажно отслеживать телефонные переговоры сотрудников. Используя специальное приложение для корпоративной IP-телефонии, можно вести тщательный учет звонков, на основании которого оценивать эффективность каждого сотрудника: определять процент звонков личного характера, привязывать совершенные телефонные переговоры к клиенту или проекту и формировать отчет о звонках в разрезе сотрудников, клиентов или текущих проектов.

 

Помимо этого, сейчас все чаще предлагается применять IP-телефон как интерфейс для управления бытовыми устройствами (одна из концепций «умного дома»), будь то осветительные приборы, системы климат-контроля или запорные устройства.

 

Здесь же уместно вспомнить о возможности бронирования с помощью IP-телефона переговорных комнат, автотранспорта и совместно используемого оборудования.

 

Для полноты картины приведем узкоспециальный пример: IP-телефон как интерфейс к корпоративной информационной системе в гостиничном бизнесе. Оснащение номеров IP-телефонами позволит не только увеличить количество услуг для гостей, но и оптимизировать работу персонала: через IP-телефон горничная сможет отметить время начала и окончания уборки, указать готовность номера к заселению, направить запрос для пополнения бара и пр.

 

Подведем итоги…

 

Итак, внедрение дополнительных программных сервисов в функционирующую сеть корпоративной IP-телефонии может помочь:

 

• ускорить доступ к часто изменяющейся справочной информации, обеспечив при этом ее своевременную актуализацию;

 

• повысить уровень безопасности предприятия;

 

сделать внутрикорпоративное общение более эффективным;

 

• автоматизировать ряд бизнес-процессов, не требующих передачи большого объема данных.

 

Конечно, решить эти задачи можно и «традиционными» методами – с помощью программного обеспечения, установленного на персональном компьютере. Но в ряде случаев IP-телефоны будут эффективнее: например, на производстве, где большинство рабочих мест оснащено телефонами, а не персональными компьютерами, или в отделе продаж, где телефон – наиболее привычное орудие труда каждого сотрудника, а, значит, возможность использовать именно его для доступа к наиболее востребованной информации поможет существенно повысить производительность труда.

 

Можно привести еще много примеров рационального использования внедренной сети корпоративной IP-телефонии, но цель этой статьи – лишь предоставить пищу для размышления и помочь шире взглянуть на то, чем вы привыкли пользоваться каждый день…  

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: