Rambler's Top100
Реклама
 
Статьи
Лилия ПАВЛОВА  28 октября 2010

Р. Сухов (StackGroup): "Миссия аутсорсера - обеспечениt гарантированного качества предоставляемой им долгосрочной услуги"

 Массовое движение системных интеграторов в бизнес ИТ-аутсорсинга набирает силу. Станет ли этот бизнес для компании успешным – зависит от многих факторов. Бывалые аутсорсеры дают рекомендации потенциальным конкурентам. Читайте полную версию Дискуссионного клуба темы номера "ИКС" №10'2010 "ИТ-аутсорсинг. Профессиональное сопровождение". Часть 2. 

  "ИКС": Какие причины, возможности, уровень бизнеса и квалификации побудили вашу компанию начать предоставлять услуги ИТ- аутсорсинга? Сформулируйте ваши рекомендации компаниям, планирующим выйти на рынок ИТ-аутсорсинга (Памятка начинающему аутсорсеру).  

Андрей Гешель, директор Сервисного центра компании “Инфосистемы Джет”: Для нашей компании решение развивать практику ИТ-аутсосринга было вполне логичным и естественным. Сначала мы занимались только технической поддержкой ИТ-инфраструктур заказчика, позже – консалтингом и аутсорсингом ИТ-инфраструктур корпоративного уровня. Последние три года мы предоставляем широкий набор услуг в области аутсорсинга.

Олег Клинов, руководитель департамента аутсорсинга и сервисного обслуживания компании «Verysell Проекты»: Кризис заставил компании пересмотреть свои ИТ-бюджеты. В 2009-2010 гг. заказчики сильно сократили статьи на развитие инфраструктуры, обновление парка оборудования - и маржинальность таких заказов падает. Наибольшей популярностью теперь пользуются проекты, направленные на решение конкретных задач – в первую очередь, экономию ресурсов. В ответ на новые требования рынка «Verysell Проекты» реорганизовала свой продуктовый портфель, сделав основной упор на увеличение доли услуг. В результате реорганизации аутсорсинг стал одним из стратегических направлений деятельности компании, выделившись в самостоятельное подразделение. При этом, конечно, решение об обособлении аутсорсинга подкреплено необходимыми компетенциями наших специалистов: ряд аутсорсинговых проектов ведется компанией уже давно.В качестве рекомендации начинающим аутсорсерам хочу отметить, что для предоставления каких-либо услуг подрядчику необходимо понимать, в чем заключается бизнес заказчика, и какие услуги ему нужны. В противном случае аутсорсер рискует своей репутацией, потому что, скорее всего, клиента он подведет. Кроме того, заказчик должен доверять компании, с которой он работает, поэтому еще до заключения договора ему необходимо будет убедиться в компетенции аутсорсера.

Валерий Корниенко, руководитель направления развития сервисных услуг IBM: У нас есть мировые знания и опыт, и это уникальные знания и опыт, накопленные в десятках стран с сотнями и тысячами заказчиков. Эти уникальные знания и навыки, которые являются нашим конкурентным преимуществом на российском рынке, мы и решили применить в России с тем, чтобы наши клиенты имели возможность этот опыт использовать.

Михаил Абрамзон, генеральный директор, Сетевой Дозор: Мы в течение 15 лет успешно трудимся на рынке ИТ. За это время у нас сложился мощный коллектив "айтишников", и эта команда спокойно решала ряд задач для нескольких крупных клиентов. Однако выход на широкий рынок был связан с приходом нового состава менеджеров, которые смогли адаптировать работу коллектива под специфику работы с множеством клиентов разного уровня. Таким образом, на мой взгляд, основным ключом к успеху ИТ-аутсорсинговой компании является понимание руководством сути ITSM подхода и ее способность вычленить основные потребности бизнеса клиентов. Это позволяет выстроить максимально эффективные стратегии развития ИТ-инфраструктур клиентов и обеспечить необходимый уровень отказоустойчивости для критичных бизнес-процессов. Но, естественно, предоставление любой ИТ-услуги должно опираться на команду грамотных ИТ-специалистов. Иначе не спасет ни ITIL, ни COBIT.

Наталья Плотникова,  начальник Центра компетенций по сервису и аутсорсингу, компания "Открытые Технологии": Первый сервисный центр "Открытых Технологий" был открыт в 1994 г. Способствовали тому динамика и требования рынка, наших заказчиков. Мы росли вместе с клиентами. Замечу, что не ограничивались только задачами одного-двух заказчиков, а одновременно развивали сервисные компетенции, оказывая услуги порядка 70-ти крупным компаниям бизнес-сектора и государственным структурам. Начинали с небольших сервисных проектов по поддержке оборудования, накапливали компетенций по сервису: развивали экспертизу, обучали и сертифицировали сервисных инженеров. Компания обладает высшими партнерскими статусами, в том числе и по сервису, таких ведущих производителей оборудования и разработчиков ПО, как Sun, Oracle, HP, IBM, EMC, HDS, Fujitsu, Symantec, CA, Microsoft, Linux, Cisco Systems, Brocade, MGE APC, Nortel Networks, Dell, Novell, Lotus и др. В реализации масштабных проектов нам помогает наличие широкой сети представительств и сервисных центров, а также сотрудничество с опытными партнерами в России и странах СНГ. Сегодня на аутсорсинговых проектах в компании работают порядка 50 сотрудников, которые постоянно повышают свою квалификацию и обмениваются опытом с коллегами и партнерами по оказанию сервисных услуг и услуг ИT-аутсорсинга. Все специалисты аттестованы крупнейшими мировыми производителями оборудования и ПО и обладают уникальным набором знаний. Развитие сервиса и ИТ-аутсорсинга согласно тенденциям, существующим в данном сегменте ИТ-рынка, это инвестиции в будущее нашей компании.

Что можно посоветовать начинающему аутсорсеру?

*Трезво оценивать рынок и свои собственные возможности. *Рассчитывать на точку безубыточности не раньше трех лет. *Определить точно отрасли и сегменты рынка.

*Определиться с ключевыми компетенциями и регионами.

*Рисковать в надежде на будущее развитие отношений с заказчиком — первые проекты могут быть низкомаржинальными.

Дмитрий Романов, директор департамента инфраструктурных решений Digital Design: Заниматься аутсорсингом только для одного заказчика, и предоставляя только узкий круг сервисов, как правило,  нецелесообразно, так как при одинаковой исходной стоимости ресурсов (и производственных и управленческих) потенциальному клиенту будет выгоднее реализовать ИТ-услуги своими силами. Таким образом, интерес от предоставления услуг аутсорсинга появляется, если удается занять свои ресурсы обслуживанием нескольких клиентов, особенно если при этом требуются высококвалифицированные специалисты, чью загрузку можно распределить на разных заказчиков.

Digital Design имеет в своем штате экспертов, обладающих знаниями по различным технологиям  и имеющих практический опыт реализации проектов. При необходимости они могут быть привлечены в проекты аутсорсинга для решения сложных задач, формирования стратегических планов, обучения собственных сотрудников или специалистов заказчика. Схема организации работы, когда кроме выделенных для проекта специалистов могут привлекаться и эксперты, хорошо зарекомендовала себя и в наших проектах технической поддержки.

Владимир Фролов, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании «Микротест»: "Микротест" оказывает ИТ-услуги по модели аутсорсинга уже более 10 лет, и может порекомендовать следующее:

*Внедрить процессы оказания услуг в соответствии с лучшими практиками;

*Сформировать понятный рынку и востребованный портфель услуг с прозрачной методологией ценообразования;

*Обеспечивать высокое качество оказываемых услуг, оценивать уровень удовлетворенности клиентов, принимать меры по постоянному улучшению параметров услуг;

*Мониторить рынок, следить и быстро адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов;

*Инвестировать в развитие собственного персонала и технологий.

Барт Стаеленс, директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и СНГ: Сложившаяся экономическая ситуация стала для многих компаний временем для аудита ИКТ-инфраструктуры и выбора эффективных решений. Все больше ИТ-департаментов наших заказчиков предпочитают фокусироваться на ключевом бизнесе, нежели чем на изучении технологии IP-телефонии или видеоконференцсвязи. Поэтому рутинные вопросы поддержки инфраструктуры все активнее передаются на полный или частичный аутсорсинг. Преимуществом на рынке ИТ-аутсорсинга будут обладать компании, работающие на стыке телекоммуникаций и системной интеграции – так, в Orange мы в полной мере обладаем преимуществами диверсификации и экономии на масштабе.

Выходя на рынок аутсорсинга, необходимо иметь высокопрофессиональных специалистов на территории всей страны, выстроенные процессы, опыт и экспертизу, чтобы предлагать заказчикам самые современные в технологическом плане, а потому конкурентоспособные решения. Многолетняя экспертиза Orange Business Services на глобальном рынке позволила нам одними из первых в России предложить управляемые услуги (managed services) уже более 6-ти лет назад, и в ближайшие годы эти услуги получат дополнительный импульс развития.

Вадим Стеценко, руководитель дирекции ИТ-аутсорсинга компании «Астерос»: Выход на рынок ИТ-аутсорсинга в 2005 г. стал для нас естественным продолжением отношений с клиентами. На тот момент наша компания выполняла сложные ИТ-проекты, которые требовали последующей квалифицированной поддержки. Усиливалась роль ИТ в производстве, усложнялась инфраструктура и архитектура компаний, и аутсорсинг ИТ стал новой необходимой моделью ведения бизнеса. Отвечая на интерес клиентов, мы аккумулировали весь наш опыт и экспертизу по поддержке ИТ и предложили нашим клиентам аутсорсинговые услуги.

Эдуард Гатиятуллин, руководитель отдела конструирования услуг Сервисного центра компании «Ай-Теко»: Компания-аутсорсер должна обладать надёжной инфраструктурой, расходы на содержание которой будут составлять основную статью затрат, а в своей работе использовать методологию оказания услуг ИТ-аутсорсинга с внедрёнными ИТ-процессами. Так как заказчики отдают на ИТ-аутсорсинг непрофильные бизнес-процессы или функции, чтобы освободить ресурсы и силы для своей основной деятельности, то компании-аутсорсеру необходимо обеспечить прозрачность своей деятельности для заказчика, простоту и доступность своих услуг. Это даёт возможность предложить заказчику необходимые ресурсы требуемого качества в необходимом количестве, в нужном месте, в заданное время, за приемлемую стоимость и снизить внутренние издержки, повысив уровень конкурентоспособности.


Игорь Пчелинцев,  руководитель  направления по проектированию сервисных решений департамента Siemens IT Solutions and Services компании "Сименс": Развитие собственного бизнеса, востребованность ИТ-аутсорсинга. В качестве рекомендаций: наличие аутсорсинговой методологии и соответствие ей своих возможностей.

Сергей Таран, генеральный директор компании «ОНЛАНТА»: Аутсорсинг уже давно и широко используется во всем мире. Мы отметили интерес российского рынка к этому направлению в 2006 г. ЛАНИТ имеет обширный опыт создания и сопровождения информационных систем, большой штат высококвалифицированных сотрудников, это позволило сформировать новое подразделение, которое в 2008 г. было выделено в отдельную компанию. Сейчас она успешно развивается в рамках группы компаний. Памятка начинающему:

*ИТ-аутсорсинг — прежде всего сервис. Знания и опыт тоже важны, но сервис — первичен.

*Знания. Квалификация персонала аутсорсера должна быть выше квалификации персонала заказчика.

*Стандарты. Деятельность аутсорсера должна соответствовать требованиям стандартов ISO 20000, ISO 27001. Важный фактор, подтверждающий способность провайдера обеспечить высокий уровень предоставляемых услуг – международная сертификация на соответствие стандартам качества.

*Система управления предоставлением услуг (ITSM-система) позволяет усовершенствовать и оптимизировать работу всех остальных служб ИТ-поддержки. Это ключевое звено ИТ-аутсорсинга.

Рафаэль Сухов, исполнительный директор StackGroup: Аутсорсинг как одно из направлений деятельности присутствует в бизнесе нашей компании давно: мы обеспечивали клиентам сопровождение программных продуктов, предоставляли им в качестве дополнительной услуги долгосрочную аренду собственных ИКТ-ресурсов и ЦОД, осуществляли техническую поддержку территориально-распределённой сети, которая использовалась в рамках крупных научных и ИТ-проектов, и т.д. В 2004 г. было принято решение о формировании дальнейшей стратегии развития компании на базе аутсорсинга ресурсов ЦОД, в связи с чем это направление получило статус приоритетного. В том же году было положено начало уникальному проекту создания первого в России бизнес-центра HiTech House, предназначенного для ИТ-компаний и разработчиков программных продуктов. Ключевым элементом этого проекта стал единый дата-центр Stack.HTH, ресурсами которого могли воспользоваться не только арендаторы бизнес-центра, но и другие компании, работающие на ИКТ-рынке.

Памятка начинающему аутсорсеру:

*Миссия любого аутсорсера состоит в обеспечении гарантированного качества предоставляемой им долгосрочной услуги. Клиент должен понимать, за что он платит, почему именно столько и как именно поддержка аутсорсера помогает ему совершенствовать собственный бизнес. Исходя из этого, аутсорсеру необходимо чётко сформулировать выгоды от сотрудничества с ним в терминах оценки эффективности бизнеса клиента. Это особенно важно (и подчас сложно), если речь идёт о передаче на аутсорсинг ИТ-функций. Stack Group подходит к решению этой задачи, базируясь на концепции «сквозного» SLA, которая помогает проследить всю цепочку процессов, влияющих на качество конечного продукта или услуги, а также сформулировать критерии оценки действий/бездействия.

*Ещё одним важным моментом является проработка ценовой политики.  Аутсорсер должен понимать,  из чего складывается «себестоимость» собственных бизнес-процессов и «себестоимость» аналогичных  бизнес-процессов заказчика. Только в этом случае он может обосновать заявленные условия сотрудничества.  
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!