Rambler's Top100
Статьи ИКС № 11 2010
Андреас ХЕРЦОГ  09 ноября 2010

Сеть – в чужие руки?

Аутсорсинг эксплуатации сети связи – terra incognita для российского телекома. Практика такого партнерства есть пока только у МТС и NSN. Компания Alcatel-Lucent, имеющая в мире под своим управлением более 90 сетей с 220 млн абонентов (E-Plus, Oi Mobily, Telecom New Zealand и др.) ведет активные переговоры об аутсорсинге с несколькими крупными операторами России. О том, как работает модель аутсорсинга операторских сетей, рассказывает Андреас ХЕРЦОГ, президент подразделения управляемых услуг Alcatel-Lucent (Alcatel-Lucent Managed Services Business Division).

Андреас ХЕРЦОГ, президент подразделения управляемых услуг Alcatel-Lucent  – Какими возможностями должен обладать поставщик аппаратных средств, предлагающий оператору связи услуги аутсорсинга?

 

– Производитель оборудования, предоставляющий услуги аутсорсинга, должен подтвердить свою реальную способность управлять не только продуктами, которые производит и поддерживает он сам, но и многими другими продуктами и технологиями, входящими в состав типичной мультивендорной сети. Это ключевой фактор, по которому можно отличить тех, кто способен обеспечить эффективные услуги аутсорсинга.

 

– Какие функции поддержки сети и управления может взять на себя вендор, а какие останутся у оператора?

 

– Техническая поддержка сетей – лишь одна из функций, которую оператор может передать на аутсорсинг. Сегодня наблюдается все более устойчивая тенденция перехода к комплексному аутсорсингу эксплуатации сетей, включающему помимо прочего выделение ресурсов, мониторинг, планирование, проектирование и оптимизацию сетей.  Кроме того, в аутсорсинг часто включают услуги развертывания сетей.

 

– Как правильно организовать переход к модели аутсорсинга? Какие технические и организационные трудности приходится преодолевать при этом оператору и вендору?

 

– Предоставление услуг аутсорсинга требует очень тесных отношений сотрудничества с оператором, а также четкого предварительного планирования, которое позволяет удостовериться, что все рабочие процессы и передача функций строго задокументированы и по всем вопросам достигнуто полное понимание.

 

Первый шаг – совместная разработка модели управления, включающей надежные каналы связи на всех уровнях партнерства. Затем следует дать четкие определения ролей и обозначить рамки ответственности обеих сторон, чтобы каждая из них отчетливо представляла себе как свои обязанности, так и обязанности партнера. После этого нужно спланировать дальнейшее развитие модели аутсорсинга и определить важнейшие этапы этого развития.

 

Чтобы избежать технических проблем, все задачи должны решаться полностью и в срок с тщательным тестированием и проверкой переданных функций совместно оператором и аутсорсером. При передаче функций должны быть разработаны и внедрены следующие важные документы: подробные описания работ (Scope of Work, SoW) и соглашения о гарантированном качестве обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Здесь же необходимо точно указать, какие именно организации выполняют те или иные работы и каким образом вся система будет развиваться во времени. Четкое управление – это стратегическое выстраивание системы, которое поддерживается в течение всего жизненного цикла контракта и позволяет всем участникам гибко адаптироваться к требованиям рынка.

 

– Кто осуществляет общий контроль над операторской сетью (коммутаторы, базовые сетевые операции, статистика вызовов, биллинг, функционирование сервисных платформ и т.д.)?

 

– Контракт на аутсорсинг подразумевает передачу внешней компании всех или некоторых ключевых процессов, касающихся строительства, эксплуатации и технической поддержки сети заказчика согласно закрепленным в контракте параметрам производительности (PI) и соглашениям о гарантированном качестве обслуживания (SLA). Как правило, задачу повседневного управления сетью берет на себя партнер – производитель оборудования. Оператор оставляет за собой владение сетевыми ресурсами и необходимыми лицензиями, а также принятие стратегических решений, таких как выбор поставщиков технологий. Контроль этих отношений осуществляется с помощью выверенного многоуровневого процесса управления, согласованного между оператором и аутсорсером.

 

– А каким образом решаются типичные проблемы оператора – перезагрузка базовых станций, изменение параметров сот, качество обслуживания (QoS) и т.д.?

 

– Аутсорсер должен обладать серьезной компетенцией в области оборудования различных поставщиков, чтобы эффективно распознавать и разрешать сетевые проблемы в мультивендорных сетях. Чаще всего проблемы выявляются в центре управления сетью (NOC), и для их идентификации и разрешения необходима команда технических специалистов, знающих данную сеть и технологию. Такие задачи решаются с помощью центров технической поддержки и/или выделенной группой специалистов на месте. Если необходимо изменение конфигурации или перезагрузка системы, вопрос будет решаться с учетом спецификаций продукта и рекомендаций группы по планированию сети.

 

Кроме того, оператор может инициировать конкретные проекты по улучшению качества и повышению эффективности своей сети, такие как радиочастотная оптимизация сети, внедрение новых процессов (включая процессы профилактического обслуживания), внедрение инструментов OSS, например для корреляции и фильтрации сигналов тревоги, и т.д.

 

– Какие механизмы используются для мониторинга качества? По каким параметрам KPI оценивается качество услуг, отданных на аутсорсинг?

 

– Параметры KPI определяются и согласовываются как результат утвержденного объема работ. Как правило, для мониторинга всех отношений используется от 30 до 50 параметров KPI. При этом предпочтительнее сфокусировать внимание на показателях качества пользовательских услуг, а не на мониторинге сетевых элементов. Например, можно рекомендовать ориентироваться на такие параметры, как время активации услуги, время разрешения проблемы, доступность услуги и т.д. Помимо согласованных в контракте показателей KPI, оператор оценивает те параметры KPI и измерения, которые необходимы для соответствия законодательным и нормативным требованиям регулятора, выдающего операторские лицензии.

 

– Вовлекается ли вендор в модернизацию и развитие сетевых подсистем оператора?

 

– Аутсорсинг – это бизнес-модель, которая позволяет провести стратегическую трансформацию операторской сети. Поэтому очень важно, чтобы поставщик услуг помогал оператору в ее трансформации и модернизации. Совершенно определенно такая задача может быть включена в соглашение об аутсорсинге. Однако для этого аутсорсер должен продемонстрировать отличные навыки сетевого планирования и опыт работы в мультивендорной среде.

 

– Какие факторы влияют на сетевой аутсорсинг? Технологический уровень сети, внедрение определенных технологий, установка определенного оборудования (одного или нескольких поставщиков)? Долгосрочное партнерство между оператором и вендором (аутсорсером)?

 

– Имеют значение все перечисленные факторы, и не только они. Аутсорсинг – это очень экономичный способ, позволяющий оператору сфокусироваться на стратегических задачах развития бизнеса и передать повседневные рутинные операции внешним поставщикам, доказавшим свою способность сокращать расходы, сохраняя или улучшая при этом эксплуатационные качества сети. Вот типичные задачи, с которыми нам приходилось сталкиваться как аутсорсеру: достижение контроля над расходами и планирование развития бизнеса при неизменном уровне текущих затрат (OPEX); улучшение эксплуатационных качеств и надежности сети; ускорение вывода новых услуг на рынок.

 

Задача аутсорсинга – помочь оператору быть успешным. Если с плеч оператора снимается забота о рутинных процессах, он может уделять больше внимания разработке новых прибыльных услуг, пользуясь при этом более широким набором ресурсов, предоставляемых поставщиком.

 

– Какие преимущества (финансовые, технологические, организационные) может дать оператору предлагаемый вендором аутсорсинг услуг?

 

– Преимущества можно классифицировать исходя из того, как они влияют на доходную и расходную части бюджета компании. Преимущества, связанные с расходной частью, включают сокращение текущих расходов (OPEX), оптимизацию капитальных расходов (CAPEX), улучшение эффективности и эксплуатационных параметров сети за счет усовершенствования организации, процессов и инструментальных средств. Преимущества, влияющие на доход компании, включают повышение качества абонентских услуг, ускорение вывода новых услуг на рынок, возможность формирования новых потоков услуг и выхода на новые сегменты пользователей в результате трансформации сети.

 

– Какие подходы к аутсорсингу существуют в мире?

 

– Аутсорсинг стал зрелой бизнес-моделью во многих регионах мира. Быстро развивающиеся операторы в таких странах, как Индия и Бразилия, используют аутсорсинг уже более десяти лет. Можно отметить, что в целом страны с гибким трудовым законодательством быстрее освоили эту бизнес-модель.

 

На зрелых рынках (например, в Западной Европе) Alcatel-Lucent предоставляет такие услуги как новым компаниям, так и устоявшимся рыночным лидерам. Новые игроки используют аутсорсинг как модель, позволяющую им дифференцироваться от традиционных операторов и оптимизировать расходную базу, концентрируя внимание на конечных пользователях. Лидеры рынка рассматривают аутсорсинг в качестве более эффективной модели операционной деятельности и используют его в своих стратегических планах, чтобы соответствовать постоянно меняющимся рыночным условиям.  икс 

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!