Rambler's Top100
Статьи ИКС № 01-02 2011
Игорь КИРИЛЛОВ  07 февраля 2011

Сеть на аутсорсинге: cui prodest?

Сотни операторов мобильной связи во всем мире пользуются услугами аутсорсинга в сфере обслуживания и развития своих сетей и получают от этого выгоду. Однако передача сложных систем на обслуживание сторонней компании всегда связана с множеством потенциальных рисков и организационно-технических вопросов.

Обслуживание собственных сетей для крупных операторов связи со временем становится весьма объемным и дорогостоящим процессом. Затраты и сложность выполняемых работ постоянно растут. В ряде случаев гораздо удобнее и выгоднее переложить обслуживание и сопровождение работы сетей на плечи специализированной компании. Тем более что в роли таковых часто выступают известные мировые поставщики телекоммуникационного оборудования – Ericsson, Nokia Siemens Networks, Alcatel-Lucent, Huawei и др. Да и вендоры, судя по всему, готовятся в ближайшие несколько лет изменить структуру своих продаж. Основной доход им будет приносить не реализация отдельных позиций оборудования (базовых станций, коммутаторов и т.д.), а продажа комплексных телекоммуникационных решений, включая предоставление различных профессиональных услуг. При этом обслуживание сетей операторов мобильной связи – один из самых быстрорастущих сегментов телекоммуникационного бизнеса.

 

Лидерами по аутсорсинговому обслуживанию операторских сетей, занимающими в сумме более 60% мирового рынка, сегодня являются компании Ericsson (около 300 контрактов), Nokia Siemens Networks (более 220 контрактов) и Alcatel-Lucent (90 контрактов). Всего же, по подсчетам аналитиков, в мире заключено свыше тысячи аутсорсинговых контрактов на обслуживание крупных телеком-сетей. В числе компаний, которые уже пользуются такими услугами, – известные мировые и национальные бренды: British Telecom, Deutsche Telekom, VIVACOM (Болгария), Vodafone, China Mobile, Sprint (США), Telefonica, AT&T, Bharti Airtel, BT Global Services и др.

 

Аналитики прогнозируют, что общемировые расходы только операторов мобильной связи на аутсорсинг обслуживания сетей через пять лет приблизятся к $30 млрд. И это не удивительно: ведь, как оценивают специалисты исследовательской компании Informa Telecoms & Media, средняя экономия оператора мобильной связи по одному такому контракту доходит до 20–25% его расходов на обслуживание и эксплуатацию сетей. В России рынок аутсорсинговых услуг находится пока в зачаточном состоянии, но первые проекты уже есть и, похоже, они не станут исключением.

 

Зоны ответственности

 

В процессе сотрудничества оператора и аутсорсинговой компании крайне важна четкая регламентация действий и разделение зон ответственности – чем занимается оператор, а за что отвечает сторонняя компания. В части обслуживания операторских сетей мировые поставщики услуг могут выполнять широкий спектр функций. Как показывает практика международных проектов, чем больше работ возьмет на себя аутсорсер, тем больший экономический эффект может быть достигнут.

 

Аутсорсинг сегодня используется в самых разных сегментах – сетях доступа, транспортных, опорных, сервисных сетях или, что встречается реже, в системе поддержки бизнеса. Функции, обычно передаваемые на аутсорсинг, – дизайн, планирование, развертывание и эксплуатация операторской сети или отдельных ее элементов.

 

А вот такие ключевые задачи, как стратегическое планирование сети, выбор технологического стандарта для дальнейшего развития, выработку стратегии регионального продвижения, оператор, как правило, оставляет за собой. Также он занимается маркетингом, продажами, рекламой, развитием бренда и т.п.

 

Зачастую при использовании аутсорсинговой модели самым критичным этапом для всех участников процесса является перевод тех или иных подсистем оператора на внешнее обслуживание. Ведь его нужно произвести не только в сжатые сроки, но и с обязательным сохранением непрерывности бизнес-процессов и текущего уровня обслуживания. В ряде случаев оператор переводит в штат аутсорсинговой компании часть своего персонала (так, например, поступила МТС). При этом предполагается, что производители не будут менять условия трудовых соглашений (но на деле это соблюдается далеко не всегда). Подобная практика, получившая название «аутстафинг», распространена у западных компаний: в штате Alcatel-Lucent трудятся свыше 16 тыс. специалистов из компаний, взятых на аутсорсинг.

 

На этапе перехода к аутсорсинговой модели эксплуатации сети приходится решать множество технических и организационных вопросов. В частности, в этот период улаживается всё, что сопряжено с переводом сотрудников (кадровые вопросы, размещение, компенсации, информирование, программы интеграции, дальнейшее повышение квалификации, удержание ключевых специалистов и т.п.), вырабатываются совместные бизнес-процессы, алгоритмы взаимодействия и определяются зоны ответственности. Далее создается модель управления на операционном уровне, на уровне среднего и  высшего менеджмента, план миграции, необходимый инструментарий, средства коммуникации, оборудование. В итоге все решения, связанные с аутсорсингом, должны отвечать не только ожиданиям оператора и поставщика услуг, но и соответствовать требованиям регуляторных структур и органов безопасности.

 

Кроме того, аутсорсинговая компания, в роли которой, как правило, выступает производитель оборудования с мировым именем, может заниматься дальнейшим развитием и модернизацией сети. Оператор планирует и заказывает необходимый уровень развития, исходя из текущего состояния сети, маркетинговых планов, собственной стратегии, аутсорсер же выступает в роли исполнителя. Например, если оператор ставит задачу расширить покрытие сети, то производитель определяет, сколько базовых станций надо установить, и согласовывает это с оператором. Потом заказчик проверяет соответствие выполненных работ нормам и в случае несоблюдения оговоренных в контракте показателей применяет к аутсорсеру штрафные санкции.

 

Представители крупных компаний-производителей отмечают, что аутсорсинг в России все более востребован. Например, Валентин Рыжиков, директор департамента управляемых сервисов регионального отделения Huawei по России, Украине и Белоруссии, напоминает, что операторы рассматривают аутсорсинг в качестве одного из путей сокращения затрат, повышения эффективности, а также возможности сосредоточиться на ключевых направлениях бизнеса и инновациях. Сегодня большинство российских операторов отдают на аутсорсинг региональным субподрядчикам лишь небольшую часть эксплуатационной практики. Как правило, это регламентные, ремонтные и аварийно-восстановительные работы для части инфраструктуры транспортной и радиосети, не требующие углубленных профессиональных знаний. Однако состав услуг постепенно расширяется, что делает рынок все более привлекательным для крупных международных компаний, в первую очередь производителей оборудования, которые смогли бы поддержать процесс консолидации и привнести в эксплуатационные процессы свои инвестиции и компетенцию.

 

Азбука партнерства

 

Для того чтобы сотрудничество оператора и аутсорсера было продуктивным и взаимовыгодным, все действия, круг обязанностей и зоны ответственности должны быть четко задокументированы и одобрены обеими сторонами. Обычно ответственность регламентируется соглашением об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), детальным описанием состава услуги и матрицей ответственности по всем функциям, связанным с эксплуатацией сети. Кроме того, в специальном разделе договора содержатся подробные описания работ. На этапе оформления сотрудничества определяют несколько десятков ключевых показателей эффективности (Key Performance Indicators, KPI), методики и необходимую инфраструктуру для их измерения. Немаловажным аспектом является разработка штрафных санкций за несоблюдение SLA для обслуживающей компании.

 

В контракте также указывается периодичность, с которой поставщик услуг отчитывается по показателям KPI. Рассмотрев эти показатели, специальный управляющий комитет оператора принимает в отношении аутсорсинговой компании решение о поощрении либо штрафах.

 

Отметим, что выбор ключевых показателей эффективности для обслуживания сетей операторов мобильной связи описан в рекомендациях ITU-T серии E.800. Этот документ позволяет оценивать как эффективность работы персонала, так и доступность, стабильность и надежность работы сети.

 

Для контроля эффективности работы аутсорсера применяются самые разные показатели – как поверхностные (например, сколько минут связи прошло через оператора, сколько было обрывов), так и более детальные – процент успешных вызовов в сети, процент сбоя вызовов, качество хендовера, безаварийность работы сети, скорость устранения аварий и т.д. Однако, как показывает практика, если аутсорсинговая компания своевременно решает все технические проблемы, то поверхностного анализа вполне достаточно.

 

Общий контроль над работой сети осуществляется круглосуточно из специального центра управления сетью (Network Operation Centre, NOC). Возникающие неполадки устраняются удаленно или путем выезда на место специальной дежурной бригады. Для достижения наивысшей эффективности NOC зачастую разделяют на несколько логических групп – Help Desk, First Level Operations, Second Level Operations и т.д. В каждой группе работают профильные специалисты, действия и зоны ответственности которых, как правило, четко регламентированы.

 

Выгоды и нюансы

 

Один из основных факторов, обусловливающих целесообразность аутсорсинга, – повышение рентабельности инвестированного капитала. С точки зрения бизнеса также важна предсказуемость операционных расходов (точно известно, сколько стоит обслуживание сети) и гарантии качества работы. Кроме того, клиент зачастую получает возможность снизить операционные расходы, уменьшить количество необходимых точек контроля, использовать наработанную и постоянно совершенствуемую инфраструктуру производителя для повышения эффективности обслуживания сети. Как показывает мировая практика, нередко удается сэкономить на стандартных процедурах. А в ряде случаев стоимость обслуживания сети фиксируется на несколько лет. Производителям принятие компаний на аутсорсинг также весьма выгодно, поскольку это обеспечивает долгосрочное сотрудничество, финансово привлекательные контракты и гарантированный доход. С точки зрения эффективности для бизнеса, по мнению Павла Мосина, руководителя проектной группы по управляемым сервисам компании Ericsson, контракт на управление сетью имеет смысл заключать не менее чем на 5–7 лет. Поэтому при выборе аутсорсера ключевой вопрос для оператора – не столько «интересная» цена, сколько опыт и надежность партнера. Без этого будет трудно добиться серьезного снижения расходов на обслуживание сети, а значит, и повышения эффективности ее функционирования.

 

Несмотря на очевидные преимущества, с аутсорсингом связаны и определенные риски. Юрий Рубцов, начальник департамента по управлению качеством функционирования сети и эксплуатационными затратами «МегаФона», полагает, что в России полноценный рынок аутсорсинга пока не создан, мировые производители оборудования только начинают выходить на него и становление рынка будет поэтапным. Один из потенциальных рисков заключается в том, что поскольку в договоре все тонкости предусмотреть невозможно, аутсорсер с помощью юридических уловок может попытаться поднять фактическую стоимость обслуживания.

 

Кроме того, встречается навязывание ненужных услуг. Например, иногда производители заявляют, что некоторое оборудование не справляется со своими функциями и надо переводить его на новую платформу и запускать новые сервисы. При этом оператор может отчетливо осознавать, что эти сервисы не окупятся. Но основной риск – это потеря рынка. Если аутсорсинговая компания будет развивать сеть недостаточно высокими темпами, то оператора, которого она обслуживает, обгонят конкуренты. Поэтому необходим жесткий контроль над соблюдением условий контракта. Ведь если не будет возможности оперативно влиять на качество работы сети, можно быстро потерять абонентскую базу. Однако, как правило, все проблемы и возможные риски обсуждаются сообща оператором и аутсорсером. В конечном счете они оба заинтересованы в плодотворном и долгосрочном сотрудничестве.

 

Первый в России

 
 

Опытная зона покажет...

  Андрей Ушацкий, вице-президент МТС по технике 

Андрей Ушацкий, вице-президент МТС по технике


– Во время работы опытной зоны мы планируем оценить, как повысится эффективность обслуживания сети МТС на данном участке. Будут учитываться не только показатели, связанные с прямой экономией средств, но и опосредованные выгоды – применение эффективных технологий вендора, повышение качества работы специалистов и оперативности устранения неполадок, что в конечном итоге ведет к улучшению качества предоставляемых услуг, увеличению генерируемого трафика и росту выручки компании.                                                        

                                                                                             

В России до прошлого года не было практики передачи комплексной эксплуатации и                 обслуживания сети на аутсорсинг, для нашей страны это инновационное направление. Через год, после завершения опытного проекта, мы проанализируем результаты и примем решение о возможности его тиражирования в других регионах. В процессе подготовки проекта мы консультировались с нашим стратегическим партнером – крупнейшим мировым оператором Vodafone, который уже имеет положительный опыт реализации проектов по аутсорсингу сетей в Индии и Австралии.

Аутсорсинг обслуживания операторских сетей приобретает в России вполне конкретные формы. Первые крупные проекты уже запущены. Как известно, весной
2010 г. МТС стала первым отечественным оператором, заключившим контракт о передаче на аусорсинг функций эксплуатации и обслуживания своей сети. На данном этапе в 16 регионах ЦФО (за исключением Москвы) развернута опытная зона. В рамках проекта МТС и Nokia Siemens Networks распределили между собой зоны ответственности таким образом, что функция управления сетью остается за оператором, а производитель осуществляет регулярное и аварийное обслуживание инфраструктуры, элементов сети и сайтов базовых станций. Обслуживание биллинга и функционирования сервисных платформ на аусорсинг не передавалось.
 

В ведении NSN находятся модернизация и развитие подсистем операторской сети в рамках проведения профилактики и ремонта отдельных элементов. Общее управление сетью и ее развитие, определение архитектуры, модернизацию и внедрение новых элементов осуществляет оператор.

 

При этом производитель является единой точкой ответственности и работает в соответствии с показателями KPI, установленными в соглашении об уровне обслуживания. В контракте МТС и Nokia Siemens Networks детально прописаны все измеримые параметры работы сети, соблюдение которых оператор строго контролирует. Для аутсорсера также действует система бонусов и штрафов в зависимости от текущего качества работы сети.

 

В ходе проекта 250 сотрудников МТС, непосредственно отвечающих за обслуживание сети, переведены в штат NSN. Оператор сохраняет небольшой внутренний офис для общего управления сетью, взаимодействия с аутсорсером, контроля его работы, а также для выполнения функций, которые невозможно передать сторонней компании (взаимоотношения с регулирующими органами, спецслужбами и т.п.).

 

Для обеспечения «бесшовного» перехода на аутсорсинговую модель обслуживания сети в МТС по контракту был предусмотрен четырехмесячный переходный период, в течение которого осуществлялась передача функций обслуживания сети и решались организационные задачи (в том числе перевод персонала). Это позволило оператору обеспечить непрерывность бизнес-процессов и сохранить показатели качества работы сети.

 

 

Как отмечают некоторые специалисты, основная проблема российского рынка аутсорсинга состоит в необходимости постоянного контроля над деятельностью аутсорсеров, в отличие от практики стран Запада, где оператор может безбоязненно передать сторонней компании практически все функции по обслуживанию и развитию своей сети связи. С организационной точки зрения для российских операторов наиболее актуально разграничение полномочий и зон ответственности между подрядчиком и оператором. Важны также вопросы выполнения норм госрегулирования, требований по безопасности сети, взаимодействия со спецслужбами.

 

Тем не менее крупнейшие российские операторы вплотную подошли к порогу, за которым целесообразность передачи на аутсорсинг всех «технических» вопросов, связанных с эксплуатацией и развитием сетей мобильной связи, очевидна. МТС уже пользуется подобными услугами, серьезно рассматривают такую модель работы «Мегафон» и «ВымпелКом», а за лидерами, как правило, тянутся и другие участники рынка – перенимая опыт и исправляя ошибки.  икс 

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: