Rambler's Top100
Статьи ИКС № 05 2011
Александра КРЫЛОВА  05 мая 2011

Call-центры идут искать

Уходят в прошлое времена, когда ключевым критерием работы call-центров было решение проблемы при первом обращении клиента – First Call Resolution. Сегодня их специально обученные и технически вооруженные сотрудники сами выходят в социальные сети на сбор таких обращений.

Первая «всероссийская перепись» рынка контактных центров выявила 611 КЦ, оборудованных 37413 рабочими местами операторов. Много это или мало? По отношению ко всему трудоспособному населению РФ – всего 0,06%. Для сравнения: в США доля работников, занятых в call-центрах, составляет 3–4%, в Норвегии это 1,2–1,5%, в Германии – 0,7–0,9%.

Даже в годы кризиса рынок контакт-центров в России не останавливался в росте, а демонстрировал положительную динамику на уровне 30% – такие цифры привел в своем выступлении на форуме «Мир Call-центров. CCWF'2011» В. Тарасов, вице-президент Национальной ассоциации контактных центров. «От 10 до 30 млн долл. в год принес за это время рынок контакт-центров поставщикам решений», – отметил он.

Если проникновение платформ маршрутизации в отечественные call-центры достигло практически 100%, и этот сегмент поделен между несколькими крупными зарубежными (Avaya, Cisco, Genesys, Aastra, Asterisk) и российскими поставщиками (Naumen, Infratel, «Интеллект-Телеком»), то внедрение некоторых систем «второго уровня» только начинается. А между тем без них не обходится ни один европейский или американский контакт-центр.

В России же, по данным переписи, решения для оптимизации работы операторов (WFM, Work Force Management) используют чуть более 10% call-центров, решения для поддержки сотрудников-надомников – 5%, системы распознавания речи – 1%. Хотя опыт работы внедривших, например, WFM-систему в контакт-центре показывает, что она одновременно поддерживает эффективность работы и качество обслуживания клиентов. Так, по словам Н. Лошкаревой, директора звонкового центра TELE2 Россия, расположенного в Ростове-на-Дону, с помощью такого решения компании Teleopti сегодня в режиме реального времени в контакт-центре планируются все виды активности персонала, контролируется соблюдение графика рабочих смен. Смены же в звонковом центре начинаются каждые 15 мин, так что сотрудники могут выбрать наиболее подходящее для себя расписание из более чем 4800 возможных вариантов.

Роль систем WFM в повышении качества обслуживания клиентов в контакт-центре трудно переоценить, считает Й. Дайстерс (Verint), однако при этом необходимо, чтобы call-центр работал в тесной связке с бэк-офисом. Ведь зачастую именно от последнего зависит решение задачи клиента, а следовательно, и степень его удовлетворенности.

Еще один фактор, влияющий на лояльность клиентов, которые обращаются в контакт-центр, – это наличие интеллектуальной системы самообслуживания, отметил Р. Мюррей, GrowthPoint Group. Если система IVR контакт-центра не отличается дружелюбием к пользователю, то от ее использования, считает этот известный эксперт, вообще лучше отказаться. На такой шаг пошел, например, канадский оператор связи Rogers Wireless, обслуживающий, кстати, 10 млн абонентов. Отключив систему IVR, он добился заметного повышения уровня их удовлетворенности.

Менее радикальный выход предложил М. Веселка (Nuance Communi-cations): заменить традиционную систему IVR на систему с технологией распознавания речи, обладающую зачатками искусственного интеллекта и способностью к самообучению. Опыт Nuance Communications говорит о том, что при общении с такой системой клиент вовлекается в простой диалог и даже не догадывается, что его собеседник – машина. В базе системы компании Nuance уже сегодня 200 тыс. выражений на русском языке (что, впрочем, в 10 раз меньше, чем на английском). И благодаря ее самообучаемости их число должно заметно вырасти после того, как во второй половине этого года в AppStore появится русскоязычное мобильное приложение Моbile Dic-tation, превращающее слова, сказанные владельцами iPhone и iPad своему устройству, в письменные сообщения с помощью технологий распознавания речи.

По словам М. Веселки, контакт-центр, внедривший систему на основе распознавания речи, повышает уровень своей автоматизации с 30–40 до 70%. Кроме того, вместе с системой видеоIVR, о скором приходе которой в call-центры говорили на форуме многие поставщики, она может составить решение для высококачественного обслуживания клиентов.

Тренд года, минувшего с прошлого «Мира Call-центров…», – взаимодействие сотрудников контакт-центров с социальными сетями. В 2010-м решения для его автоматизации представили ведущие поставщики решений: на рынке появились Cisco Social Miner, Genesys Social Engagement, Avaya Social Media Manager.

«Один пост недовольного клиента может нанести огромный ущерб репутации компании, – объяснил интерес вендора к социальным сетям П. Теплов (Cisco), – ведь его могут прочитать сотни и тысячи человек». Он выделил пять уровней работы контакт-центров в социальных сетях. На первом уровне сотрудники call-центра просто агрегируют отзывы о компании, на втором – рассылают участникам сообщения, на третьем – проводят среди них маркетинговые акции, на четвертом, для которого и создавала компания Cisco свое решение, отвечают на выявленные в соцсетях обращения клиентов, на пятом – переходят к проактивной поддержке пользователей и генерации продаж.   

С тем, что роль контакт-центров в социальных сетях не ограничивается только работой с неудовлетворенными клиентами, согласен и А. Трощенко (АМТ-Груп). Он тоже считает, что этот новый интерактивный канал можно с успехом использовать для привлечения новых клиентов. Уже сегодня наиболее продвинутые контакт-центры в США и в Европе выискивают в социальных сетях посты интернет-пользователей, недовольных уровнем обслуживания или качеством продукта конкурентов, и делают им свое предложение.

Механизм этого процесса таков: сначала настраивается система для фильтрации контента, которая через API, или специальный коннектор, разработанный системным интегратором, подключается к социальным сетям. Для мониторинга блогосферы, как правило, применяют RSS-рассылки таких интернет-площадок. Они тоже соответствующим образом настраиваются и включаются в поиск. После этого собранные в социальных медиа сообщения обрабатываются как стандартные обращения в контакт-центр, поступившие по любому каналу, – в соответствии с принятым в нем уровнем качества, KPI и т.д.

Сегодня мы наблюдаем изменение привычного позиционирования контакт-центра как центра, вокруг которого «вращаются» клиенты, считает Г. Санадзе из Avaya: «Call-центр сам идет к заказчику, начинает «охоту» на него». Виртуальные роботы-агенты бродят по соцсетям и форумам, смотрят, что пишут потенциальные клиенты, смотрят их профайлы, а найдя интересного заказчика или узнав о заказчике с проблемой, соединяют с ним агента call-центра. Так утверждается идея Zero Call Reso-lution, позволяющая «пресечь проблему на корню» и освободить клиента от необходимости самому обращаться с ней в контакт-центр.

Иными словами, судя по решительному настрою поставщиков решений, call-центрам и их сотрудникам предстоит очередная смена парадигмы клиентского обслуживания, которую мы с вами обязательно почувствуем.

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!