Rambler's Top100
Статьи ИКС № 03 2012
Лилия ПАВЛОВА  13 марта 2012

Бизнес-болезни BPM

Системам BPM аналитики предсказывают хорошее будущее: по прогнозу IDC, объем этого рынка в мире к 2014 г. достигнет $11 млрд со среднегодовым ростом в 16%. Но далеко не все BPM-проекты оказываются успешными. Почему?

Рынок занимается описанием

Как заметил на VI Форуме BPM Алексей Борисов, директор по развитию Software AG в России и странах СНГ, рынок решений Business Process Management в России (по крайней мере, в своей «примитивной» части – описания бизнес-процессов) находится в стадии активного роста. По данным опроса, проведенного совместно IDC, порталом Global CIO и компанией Software AG среди 445 российских предприятий со штатом более тысячи сотрудников, описанием своих бизнес-процессов занимаются 77% респондентов, у 4% все процессы уже описаны, 12% намерены заняться описанием в ближайшее время. Стандартом де-факто для описания служит платформа ARIS; кроме того, широко используются Word/Excel, Visio и (в 9%) программы собственной разработки.

Что же касается средств автоматизации, то лишь 13% респондентов пользуются специализированными BPM-инструментами (для сравнения: СЭД используют 53% респондентов, ERP-системы – 46%). Такой низкий показатель, очевидно, связан с тем, что опрос проводился среди компаний разных секторов экономики. Между тем по отраслевому признаку тяготеют к BPM банки и страховые компании, а также телеком. Сокращение времени и повышение качества обслуживания клиента – конкурентные преимущества, напрямую зависящие от правильной автоматизации внутренних процессов. Как сообщил Константин Варов, директор департамента системных платформ и архитектуры компании «Диасофт», BPM-платформа flextera сейчас поддерживает 864(!) бизнес-процесса банков; в портфолио «Диасофта» успешные проекты для 56 банков и четырех страховых компаний. Один из проектов выполнен для компании «Кит Финанс Страхование»; по словам ее представителя Павла Селезнева, BPM-платформа, построенная в идеологии SOA, позволяет без программирования быстро вносить изменения в действующие бизнес-процессы, а также внедрять эти изменения в точках обслуживания, контролировать эффективность и выявлять проблемы в обслуживании клиентов.

Диагнозы и рецепты

А. Букавнев: «Большинство проектов BPM проваливаются при внедрении по тем или иным характеристикам» И все же, по мнению главного архитектора ИТ-департамента потребительского кредитования банка BNP Paribas Алексея Букавнева, аналитики Gartner, мягко говоря, преувеличивают, утверждая, что 95% BPM-проектов успешны. Даже если формально они таковыми названы, в действительности проекты могут оказаться неудачными. В десятку основных причин провалов проектов автоматизации бизнес-процессов он внес: несоответствие, с точки зрения бизнеса, полученных малых выгод и высоких затрат на внедрение (сотни тысяч долларов); отсутствие в организации методологии разработки и оптимизации бизнес-процессов; расчет на «большой взрыв» (Big Bang) вместо непрерывных улучшений (continuous impro-vement); попытку автоматизировать сначала ключевые высокорисковые процессы; попытку автоматизировать сразу несколько процессов, ни одного не доведя до конца; отсутствие критериев успешности проекта до начала его реализации; отсутствие драйвера проекта из числа топ-менеджмента («тарана»); непрозрачность для топ-менеджмента; две крайности: BPM как игрушка для ИТ либо BPM без привлечения ИТ; кадровую проблему и проблему создания эффективной рабочей команды. Этот список дополнил К. Варов, назвавший причинами неудачных внедрений преобладание в организациях функциональной ориентации (а не ориентации на исполнение процессов), неформализованные процессы (зачастую отсутствие даже минимального их описания), коммуникационные барьеры внутри организации (неспособность подразделений договариваться).

Правильно выбрать процесс для проекта автоматизации поможет методология разработки и оптимизации бизнес-процессов. А. Букавнев советует адаптировать к потребностям конкретной компании существующие методологии – например, Lean и Six Sigma. Первая направлена на уменьшение потерь, вторая – на повышение надежности бизнес-процесса.

Кроме того, необходимо четко сформулировать критерии успешности проекта до его реализации и согласовать их список с бизнес-заказчиком; заручиться поддержкой топ-менеджмента уровня CEO, CFO, COO; использовать понятные бизнесу термины. Например, Юрий Лиц (компания Velux) рекомендует говорить топ-менеджменту торговых компаний – где зрелость BPM заметно ниже, чем в банковском и страховом секторе, – не о повышении качества процесса, а о сокращении расходов; не о контроле над процессами – а об увеличении эффективности метрик и показателей… Похоже, что языковой барьер между ИТ и бизнесом – самый постоянный на рынке тренд.

 
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!