Rambler's Top100
Статьи ИКС № 12 2007
11 декабря 2007

Call-центр «Голден Телеком»: из подручного средства – в большой бизнес

Аутсорсинговый call-центр «Голден Телеком», организованный в 1999 г., стоял у истоков российского рынка коммерческих ЦОВ. Динамика этого рынка исключительно высока – 36-кратный рост за последние шесть лет. Сегодня в России насчитывается около 60 коммерческих call-центров, из которых крупнейший call-центр «Голден Телеком».

Этапы эволюции

В далеком 1991 г. в ООО «СЦС Совинтел» был организован Центр обслуживания вызовов. Восемь сотрудников обслуживали лишь «карточные» международные звонки. Постепенно задачи усложнялись, численность персонала росла, расширялась и продуктовая линейка. Возникала потребность уже не только в соединении абонентов, но и в их сервисном обслуживании, т.е. в обработке не только звонков, но и запросов клиентов: звонки, письма, факсы, консультации и т.д. Сейчас Центр поддержки и обслуживания компании - это многоуровневая сегментно-ориентированная модель поддержки, включая поддержку регионов.

В 1998 г. один из крупных клиентов компании запросил услугу аутсорсинга call-центра, который взял бы на себя ответственность за прием и обработку «его» звонков. Собственно, это и положило начало аутсорсинговому коммерческому call-центру «Голден Телеком», который был открыт в октябре 1999 г., и было там... всего 11 позиций, но надо же с чего-то начинать!

Постепенно услуги аутсорсинга на рынке становились все более и более привлекательными для компаний, и интерес к ним возрастал с каждым годом. Темпы роста рынка услуг ЦОВ прямо пропорционально отражались на расширении call-центра «Голден Телеком»: ежегодный рост доходов от его услуг составляет порядка 60%. Только в 2006 г. появилось более 20 новых клиентов, были открыты две новые площадки по 150 мест каждая и оборудованы два дополнительных учебных зала. Сегодня здесь работают более 600 сотрудников, ведущих около 70 проектов в режиме 24 x 7 x 365.

Среди клиентов компании - банки и страховые компании, предприятия сектора FMCG, компании сферы высоких технологий (в том числе телекоммуникационные), организации сферы недвижимости, транспортные предприятия, курьерские службы, туристические агентства, медицинские учреждения, PR-компании, рекламные и исследовательские агентства... С увеличением числа и разнообразия заказчиков расширяются call-центр и линейка продуктов.

В ноябре этого года к существующим трем московским площадкам аутсорсингового callцентра «Голден Телеком» добавилась площадка на 250 операторских позиций в Калуге. Выход call-центров в регионы становится все более популярным и обусловлен целым рядом причин. Для «Голден Телеком» он связан, во-первых, с ежегодным ростом численности персонала на 30-40% (и соответственно, с необходимостью расширять площади); во-вторых, с объективной ситуацией, сложившейся на московском рынке труда. Вообще, при приблизительно равном уровне представленных на рынке технологических средств ЦОВ, центр тяжести конкурентных преимуществ современного контакт-центра приходится на персонал.


Двойная стратегия

Агенты аутсорсингового контект-центра «Голден Телеком» делятся на две категории: мультифункциональные (работающие с несколькими приложениями) и выделенные (работающие с одним конкретным проектом).

В первую категорию входят начинающие операторы - как правило студенты. Они обучаются азам профессии, осваивают основы корпоративной культуры и этики компании - и, получив базовые знания, через полгода-год продвигаются вверх по карьерной лестнице либо внутри коммерческого call-центра, либо внутри компании. Соответственно, текучесть кадров в этой категории очень высока. Другое дело - выделенные агенты, которые по уровню компетенции нередко являются экспертами в своей области. Текучесть кадров в этой категории минимальна - 5-7%.

Работа с проектами заказчиков выстраивается в двух направлениях: стандартные проекты, требующие быстрого запуска при минимальных затратах, и долговременные проекты для крупных корпоративных клиентов, требующие, как правило, индивидуального подхода. Для первой категории проектов в компании специально разработаны коробочные продукты Reception, Info-Line, «Горячие линии», сервисы на базе IVR, подключение которых позволяет сократить срок запуска проекта от двух недель до недели и менее. Что касается второй категории, то это уже кастомизированные индивидуальные решения для компаний-заказчиков, требующие отдельной детальной проработки индивидуальных расчетных моделей стоимости услуг для заказчика, индивидуального подбора персонала по компетенциям, оговоренным с клиентом.



Светлана КОСТЮКОВА, вице-президент «Голден Телеком»:

- На наших глазах меняется само представление рынка об услугах ЦОВ. Если несколько лет назад клиенты в общем-то не знали, что такое аутсорсинг ЦОВ, и мы разрабатывали для них услугу самостоятельно, то сейчас они приходят уже с конкретными требованиями и пожеланиями. У большинства заказчиков есть собственные call-центры, но в силу ряда причин часть работы они готовы передать на аутсорсинг. Для клиентов это выгодная сделка: получая от «Голден Телеком» услуги связи, пользоваться и услугами ЦОВ «Голден Телеком». Что касается клиентской базы, то большинство клиентов нашего аутсорсингового call-центра - это существующие клиенты компании, пользователи фиксированных услуг связи «Голден Телеком». Но услуги аутсорсинга ЦОВ - это самостоятельный бизнес, и сегодня уже около 30% клиентов call-центра не являются клиентами компании по услугам фиксированной связи.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!