Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 05 2012
Павел КОСТЮРИН  08 мая 2012

Что включить в SLA при обслуживании инженерной инфраструктуры ЦОДа

Когда сервисную поддержку инженерной инфраструктуры ЦОДа поручают сторонней компании, соглашение об уровне обслуживания становится важнейшим инструментом обеспечения качества и надежности функционирования дата-центра. На что обратить внимание при составлении этого документа?

Павел КОСТЮРИН, директор департамента сервиса и аутсорсинга компании «АМДтехнологии»

Что такое SLA?

Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) – формальный договор между заказчиком услуги и ее исполнителем, в котором описаны услуга, права и обязанности сторон, а также согласованный уровень качества предоставления услуги. В договоре могут содержаться перечень параметров качества, методы и средства их контроля, время реакции исполнителя на запрос заказчика, а также штрафные санкции за нарушение соглашения.

SLA обычно включает в себя следующие разделы:

  • определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, сроки его действия;
  • дни и часы, когда сервис будет предоставляться;
  • количество обслуживаемого оборудования и его местоположение;
  • процедура размещения и прохождения запросов;
  • контактные данные исполнителя;
  • спецификации уровней качества сервиса;
  • платежи, связанные с сервисом;
  • ответственность заказчика и исполнителя;
  • процедура разрешения разногласий, связанных с предоставлением сервиса.
При передаче обслуживания инженерной инфраструктуры ЦОДа на аутсорсинг SLA играет ключевую роль во взаимодействии заказчика и исполнителя. Наиболее важными разделами SLA будут следующие.

Состав оборудования/системы

В SLA должны быть полностью перечислены обслуживаемые системы (для каждого вида оборудования указываются код, наименование, производитель, количество). Если же какие-то устройства явно не поименованы в спецификациях к сервисному контракту, то исполнитель нередко отказывается от своих обязательств в отношении такого оборудования как не входящего, по его мнению, в состав обслуживаемой инженерной системы. Поэтому не поленитесь указать весь список компонентов системы жизнеобеспечения ЦОДа.

Описание предоставляемых услуг

В этом разделе подробно описываются все услуги, входящие в контракт. Не забудьте указать полный список регламентных работ, рекомендованных производителем для каждой инженерной подсистемы, которая передается на обслуживание исполнителю; услуги по восстановлению работоспособности после аварии; замену вышедшего из строя ЗИП; работы по предупреждению неисправностей; консультации по вопросам эксплуатации («горячая линия») и т. д.

Целесообразно для каждой услуги составить некий регламент, т.е. порядок действий при ее исполнении (см. например, табл. 1).

Контактная информация

Упускать из виду этот простой, но очень важный раздел SLA ни в коем случае нельзя. Представьте, что у вас возникает инцидент критичного уровня (скажем, остановилась вся система кондиционирования, а резерва нет!), а в диспетчерской службе исполнителя не берут трубку или не приходит подтверждение того, что ваша заявка зарегистрирована и принята к исполнению. Что делать? Продолжать и дальше безуспешные попытки связаться с диспетчером и смотреть, как бизнес теряет деньги, или заблаговременно внести в SLA таблицу с контактной информацией для эскалирующих действий?

В этой таблице должен содержаться целый набор адресов и телефонов исполнителя – от диспетчерской службы до директора департамента сервиса и аутсорсинга (на тот случай, если дозвониться по предыдущим десяти телефонам в таблице не удалось).

Метрики

Прежде всего нужно определить, что такое качество услуги и как оно будет измеряться. Качество простых сервисов можно измерять как долю времени, когда сервис работает: 99,9% – хорошо, меньше – плохо. Для более сложных сервисов предпочтительнее пользоваться другими критериями – временем реакции на запрос, временем прибытия исполнителя на объект и временем устранения инцидента или выполнения запроса. Сроки для каждого сервиса обычно устанавливаются свои, иногда они различаются для разных типов запросов в рамках одного сервиса и для разных приоритетов.

Приоритеты

Приоритет – это основанная на степени влияния и срочности последовательность устранения инцидентов.

Приоритет = Срочность × Степень влияния.

Степень влияния – мера критичности инцидента для бизнеса.

Срочность – скорость, с которой необходимо устранить инцидент, имеющий определенную степень влияния.

Например, для контракта по сервисному обслуживанию инженерной инфраструктуры ЦОДа можно выделить следующие уровни критичности инцидентов:

1. Малозначительный. Сбой в работе инженерной подсистемы, не приводящий к деградации параметров работы ЦОДа.

2. Значительный. Сбой в работе инженерной подсистемы, приводящий к деградации параметров работы инфраструктуры ЦОДа.

3. Критичный. Сбой в работе инженерной подсистемы, приводящий к полной остановке одной или нескольких инженерных систем.

Для каждой инженерной системы в SLA следует указать максимально допустимое время прибытия специалиста для начала работ по устранению инцидента (см., например, табл. 2).

Ограничение ответственности

Не следует забывать и о том, что ответственность исполнителя в отношении оборудования, находящегося у него на обслуживании, может быть ограничена из-за действий третьих лиц либо из-за нарушения правил эксплуатации. Поэтому не позволяйте производить ремонт и настройку оборудования неуполномоченным лицам. А при нарушении правил эксплуатации ремонт придется оплачивать заказчику.

Существует и эксплуатационная ответственность, которая в некоторых случаях должна быть ограничена. Например, при обслуживании электроустановки ЦОДа в арендуемом заказчиком здании нужно четко понимать, какова зона ответственности исполнителя при проведении работ в выделенной электрической сети и кабельных каналах, что из этого по проекту относится к сетям заказчика, а что – к сетям арендодателя.

Платежи по контракту

Это самый важный раздел. Если в SLA прописывается метрика для измерения доступности поддерживаемых сервисов, то можно вывести формулу для расчета стоимости неоказанных услуг и вычесть эту сумму из платежей по контракту.  икс 

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!