Rambler's Top100
Статьи ИКС № 06 2012
Евгения ВОЛЫНКИНА  Наталья МОХОВА  19 июня 2012

Когда переезд ≠ пожару

Многие компании сейчас переезжают. Одни полагают, что пришло время работать в «умном» офисе, другие просто хотят сэкономить на аренде. Но в любом случае переезд надо организовать так, чтобы функционирование бизнеса не прерывалось.

Татьяна МОХОВА, директор ИТ-проектов управления ИТ ТНК-ВРНедавно такой переезд из нескольких московских офисов в один пережила компания ТНК-ВР, ныне занимающая 20 этажей бизнес-центра Nord-star-Tower. Директор ИТ-проектов управления ИТ ТНК-ВР Татьяна МОХОВА так формулирует общий рецепт переезда без ущерба: «Необходимы прежде всего четкое планирование и многократное тестирование всех связанных с переездом процедур».

В случае ТНК-ВР непрерывность функционирования всех бизнес-приложений обеспечивалась тем, что они работают в отдельном от корпоративного офиса дата-центре, который оставался на месте. Но это лишь отчасти облегчало задачу ИТ-подразделения: ведь в один бизнес-центр должны были из нескольких офисов переехать 3500 сотрудников, вместе с клиентскими компьютерами и сетевыми принтерами. Причем требовалось организовать все так, чтобы каждый сотрудник в один прекрасный день в 18.00 закончил работу в нормальном режиме на старом месте, а в 9.00 следующего утра пришел в новый офис на полностью подготовленное рабочее место и тут же приступил к выполнению своих обязанностей, используя все привычные ИТ-оборудование и программные приложения.

План всему голова

Чтобы гарантировать отсутствие сбоев, мы определили список критически важных процессов и приложений для каждого подразделения компании и провели с ними предварительное тестирование. Сотрудники этих подразделений еще до переезда приезжали в новый офис со своими ноутбуками и на будущих рабочих местах вместе со специалистами ИТ-службы проверяли по специально разработанной методике доступность и работоспособность приложений. Еще одна техническая проблема была связана с поэтапным перемещением в новый офис системы сетевой печати. Необходимо было спланировать его так, чтобы сотрудники разных подразделений и в старых офисах до конца своего пребывания там имели возможность пользоваться принтерами, и в новом офисе могли бы сразу же приступить к печати. Надо было обеспечить и непрерывную работу системы телефонной связи, чтобы прямые городские телефонные номера переезжали в новый офис одновременно со своими владельцами. Так что в процесс подготовки переезда входило четкое планирование перевоза оборудования и переключения телефонов. Для того чтобы обеспечить работоспособность офиса в целом, нужно было также правильно спланировать перемещение подразделений, чтобы те из них, которые не могут отдельно друг от друга работать, переезжали вместе, а обслуживающие подразделения в период переезда находились бы одновременно в новом и старом офисах.

Понятно, что перевезти 3500 человек в Москве за один день (точнее, за одну ночь) практически невозможно. Это не позволили бы сделать ни дорожная ситуация на московских улицах, ни пропускная способность лифтов, ни другие объективные ограничения. Расчеты показали, что за ночь мы реально сможем перевезти в новый офис не более 100 человек и при этом вся компания будет продолжать нормально функционировать. Так что в итоге на весь переезд ушло около 40 дней. Правда, подготовка к этому броску заняла почти полгода (и это без учета времени, потраченного на проектирование и построение новой ИТ-инфраструктуры).

Борьба со стрессом

В деле обеспечения непрерывности работы бизнес-подразделений при переезде нет мелочей. Переезд – это всегда стресс для человека, а помноженный на 3500 сотрудников, он может повлиять на работу всей компании. Поэтому делу минимизации стресса было подчинено абсолютно всё. При построении новой ИТ-инфраструктуры выбиралось оборудование (телефонные аппараты, ВКС, мультимедийные системы и т.д.), максимально похожее на то, что стояло в старых офисах, по функциям, интерфейсу и даже, насколько возможно, по внешнему виду. Конечно, функциональные возможности новых ИТ-систем гораздо шире, чем у предыдущих, но на первом этапе мы должны были добиться бесперебойной работы офиса с прежним функционалом.

Всем сотрудникам компании была заранее предоставлена подробная информация о новом ИТ-оборудовании и самом офисе (в том числе расположение ближайших кафе и банков) по электронной почте и в печатном виде. На корпоративном портале был открыт форум по переезду и организована отдельная телефонная горячая линия. В каждом бизнес-подразделении был выделен сотрудник, ответственный за переезд. Мы заблаговременно проводили встречи с этими ответственными, рассказывали им, как будет проходить переезд, привозили их на экскурсии в новый офис, спрашивали о специфических проблемах, которые могут возникнуть при переезде в том или ином подразделении.

За два месяца до переезда была резко усилена ИТ-служба поддержки пользователей, которой предстояло одновременно поддерживать и новый, и старые офисы: было увеличено количество операторов телефонной службы технической поддержки и специалистов, отвечающих за поддержку непосредственно на местах в подразделениях, – их даже одели в одинаковые синие майки, чтобы переезжающие сотрудники сразу видели, к кому обращаться с ИТ-проблемами, и не тратили время на звонки в техническую поддержку. В таком усиленном составе ИТ-отдел работал еще три месяца после переезда.

Планы и жизнь

Однако двукратное увеличение численности служб поддержки пользователей само по себе не гарантировало успеха. Для таких проектов необходимы слаженные усилия большой команды, в которую в нашем случае вошли не только административный департамент и ИТ-подразделение ТНК-ВР, служба безопасности, но и компания-перевозчик, обеспечившая транспортировку всех грузов и доставку коробок с вещами и компьютерами на новые рабочие места сотрудников, и системный интегратор, который выполнил демонтаж компьютеров пользователей и другого ИТ-оборудования, их последующий монтаж и тестирование на новом месте, а также отвечал за разрешение всех ИТ-проблем. Кстати, к выбору системного интегратора и компании-перевозчика мы подошли со всей серьезностью, и это было совсем нелишним: без их профессионализма не было бы успеха проекта. При участии этих компаний мы составили пофамильный график переезда всех сотрудников и почасовой (а местами даже поминутный) план работ, где были расписаны абсолютно все операции и этапы переезда – от раздачи заданий грузчикам до встречи пользователей на новых рабочих местах. Огромный файл Excel с планом выглядел просто замечательно, но первая проверка на ограниченном количестве хорошо подготовленных пользователей показала, что в него надо вносить существенные коррективы.

Сначала мы организовали тестовый переезд пяти сотрудников из подразделений,  организующих переезд, отмечая по секундомеру время, затраченное на каждую операцию. Это были сотрудники компании, понимающие ситуацию и способные дать адекватную обратную связь. В результате первого прогона выяснилось, что не хватает инструментов для демонтажа некоторого оборудования, что на выполнение целого ряда операций мы заложили слишком мало времени и т.д. Всплыли проблемы, которые на «теоретическом» этапе подготовки просто никому не приходили в голову (например, некоторые компьютерные кабели оказались так качественно закреплены, что для их высвобождения понадобились кусачки). План пришлось дорабатывать. Затем было выполнено еще несколько тестовых переездов групп по 5–10 человек из разных подразделений, и по результатам каждого из них вносились корректировки в план. Была проработана до деталей и протестирована система реагирования на разного рода инциденты с четкими пошаговыми инструкциями: что делать в той или иной ситуации, даже самой, казалось бы, невероятной (вплоть до отключения электричества из-за прорыва водопроводной трубы). Во время основного переезда, когда по ночам, выходным и праздничным дням перевозили по 100 человек, каждый день проводился «разбор полетов». Такая тактика вместе с постепенной отработкой у всех участников переезда навыков выполнения стандартных операций (демонтаж, упаковка, погрузка, разгрузка и т.д.) заметно ускорила работы.

Важно еще отметить, что согласно нашему плану все операции ночного переезда должны были завершаться к 7.30 утра, т. е. мы специально оставляли себе временной зазор в полтора часа до начала рабочего дня – для разрешения непредвиденных проблем. Это внесло немалый вклад в обеспечение непрерывности работы бизнеса, и переезжающие сотрудники наших сбоев практически не заметили.

Правила переезда

Это был уже второй переезд компании ТНК-ВР, первый состоялся несколько лет назад, и мы, конечно же, учли его опыт. Хотя народная мудрость гласит, что два переезда равны одному пожару, нам удалось успешно избежать такой печальной участи.

Наш переезд прошел достаточно гладко, потому что мы выполнили несколько правил, общих, на мой взгляд, для компаний самых разных размеров и профилей деятельности. Итак, для успешного переезда необходимо:

1) провести тщательную подготовку и планирование всех работ, связанных с переездом;

2) начать информировать сотрудников о планируемом переезде и условиях работы в новом офисе на самых ранних стадиях;

3) выделить критические подразделения и процессы и уделить им особое внимание на этапах подготовки, тестирования и организации переезда;

4) провести несколько репетиций с участием небольших групп сотрудников и по их результатам скорректировать план и учесть возможные
риски;

5) обеспечить усиление служб, осуществляющих поддержку и эксплуатацию.

6) разработать и протестировать подробную схему реагирования на разного рода инциденты для всех участников проекта;

7) четко контролировать весь процесс переезда;

8) быстро реагировать на возникающие проблемы в ходе самого переезда.

Во всяком случае, нам это позволило выполнить переезд в заданные сроки в рамках выделенного бизнесом бюджета. Чего и вам желаю.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: