Rambler's Top100
Статьи
Александр ГОЛЫШКО  19 октября 2012

Разговор о качестве

Минкомсвязи рассматривает возможность использовать метод «народного контроля» для отслеживания реального уровня качества предоставляемых услуг, в частности, мобильной связи.

Cостоялся клубный день НП «Телеком Форум», посвященный вопросам исследования качества связи в РФ. Заседание проводил заместитель Министра связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Алексей Константинович Волин, курирующий сферу СМИ. Он, в частности, отметил, что одним из принципов руководства отраслью является постоянная связь с потребителем. Регулятору необходимо хорошо понимать реакцию последнего на все рыночные события. Разумеется, выполнение абсолютно всех пожеланий потребителя могло бы остановить через пару лет всю отрасль, но полностью отказываться от его мнения также нельзя. Посему есть идея, как использовать это мнение с пользой для всего рынка.

Сегодня трудно найти человека, который был бы полностью доволен качеством связи, особенно мобильной. В каждом салоне связи висит карта покрытия сетью каждого оператора конкретного региона или страны. Однако, попадая вживую в те или иные точки на карте, даже отмеченные как с самым лучшим покрытием, иногда с удивлением наблюдаешь отсутствие какой бы то ни было связи. Едешь по дороге – чувствуешь обрывы связи. Это, к примеру, обычное дело на середине метромоста в Москве. Иной раз заходишь за угол – качество связи заметно падает. Доходит до смешного – намедни во время разговора с министром связь прерывалась 5 раз. То есть проблема есть и она касается всех и всюду.

В свою очередь, во многих странах мира существуют пользовательские карты, касающиеся самых разных аспектов повседневной жизни и составленные на основании сообщений граждан. Так можно наглядно видеть, к примеру, текущее состояние дорог или преступности. А что, если создать карту качества мобильной связи, включая и доступ Интернет? То есть буквально наложить на карту народный контроль, который покажет, где на самом деле не очень хорошее качество и где вообще «белые пятна». А где вообще гарантированно никакой связи нет никогда. И таких зон, по имеющимся отзывам, немало.

Вот, собственно, и вся идея. Карты качества обслуживания мобильной связью будут регулярно обновляться, и это будет полезная информация для мобильных операторов. Она будет полезна даже самим фактом своего существования, потому что каждый оператор отныне будет знать, что абоненты ведут на него своеобразное досье, которое видят и конкуренты, и регулятор. И будет «подтягиваться». К тому же ряд сотрудников Министерства говорит об отсутствии параметров качества, по которым можно было бы контролировать услуги связи. Зато граждане разбираются, когда сервис хорош, а когда плох, и эту информацию можно использовать.

Далее докладчик ответил на ряд вопросов.

Василий Левчик (АРОС) заметил, что проблема качества похожа на проблему информационной безопасности, где 100% решения быть не может. И это вопрос в том числе и денег. К тому же нет технических требований к качеству связи.

А.Волин ответил, что он не сторонник записывать все параметры в норматив. Карта – это уже довольно хорошее давление на оператора. Дыры покрытия у ваших конкурентов, которые становятся ширкоко известными, работают на вас.

Сергей Мишенков (Минкомсвязи) вспомнил СССР, где, как порой говорят, «все было плохо». Однако в СССР не только всегда указывалась проблема и, к примеру, процент покрытия, но и время, в течение которого проблема должна быть решена. Правда, в СССР мобильной связи не было, но была сеть Алтай, которая тоже не всегда срабатывала. А вот в Германии, кстати, вы будет наказаны, если указанная вами карта покрытия не совпадает с реальным покрытием. Правда, в других странах ЕС этого нет.

Алексей Калинкин (Квант) спросил, как заставить оператора устранить недостатки?

А.Волин ответил, что, по его мнению, на первом этапе ничего не надо делать. Плохая карта покрытия – уже серьезный аргумент в конкурентной борьбе.

Андрей Муханов (Минкомсвязи) сказал, что его пользовательский опыт свидетельствует о том, что кое-что зависит и от телефона. Пришлось даже сменить несколько моделей – то зависают, то нет. И что любопытно, за рубежом они почему-то хорошо работают.

Александр Голышко (Huawei) заметил, что проблема качества имеет сегодня гораздо более широкий охват и гораздо большее количество решений, чем вынесенное в тему текущего заседания. И этим обоснованно озабочен любой регулятор. Сегодня мы говорили о контроле снизу. Но теперь возможен контроль и сверху. Но сначала об измерениях параметров.

Уже сравнительно давно по отрасли бродит идея типа: «А давайте, мы что-нибудь будем измерять на ваших сетях применительно ко всем услугам и даже к контенту, - говорят оператору. - Нормы показателей качества установим по всем сервисам, разработаем методики измерений и будем контролировать». Но почему бы не принять к сведению, что в условиях насыщенного рынка каждый оператор гораздо больше боится не каких-то измерений надзорных органов, а потери лояльности абонентов, которая напрямую связана с качеством сервиса и доходами?

Как ответ на проблему, сегодня на рынке появились коммерческие системы комплексного контроля качества сервисов на сетях связи, в том числе по линии End-to-End со всеми методиками и ключевыми показателями эффективности работы элементов сетей, а также качества сервисов вплоть до контроля восприятия конкретного сервиса конкретным абонентом на конкретном терминале. Современные технологии, включая DPI, это уже позволяют, и поставщиков подобных систем немало. Наиболее продвинутые продукты позволяют производить мониторинг на трех уровнях: на уровне работоспособности элементов сети, на уровне лотделбьных сервисов в сети и на уровне восприятия конкретного сервиса конкретным пользователем.  Отныне оператор сам может знать, что, когда, где и почему происходит с качеством сервиса на его сети, и заблаговременно принять меры. И это крайне выгодно, в первую очередь, ему самому, потому что экономит и капитальные, и операционные расходы при отработке жалоб, маркетинговых акций и инвестиций в модернизацию сети. Пожалуй, именно это и надо стимулировать в головах топ-менеджеров операторских компаний, потому что, как известно, нормы качества могут работать, если только устанавливаются с самого верха, т. е. с уровня советов директоров.

Совсем скоро наличие подобных систем будет влиять на капитализацию компаний-операторов во всем мире. При этом существует даже подозрение, что наш регулятор уже сильно простимулировал подобное направление заявлением о введении услуги переносимости номера (MNP). Да, это не всем понравится. Вернее, никому из операторов. Но если нелояльный абонент может быстро уйти к конкуренту - что может быть сильнее такого аргумента для установки на сети системы контроля качества сервиса в масштабе страны? Вот так одной фразой, одним росчерком пера можно развернуть интересы рынка в сторону интересов государства и потребителя.

Одним из решений проблемы качества может стать его добровольная сертификация, общественный контроль заявляемых и текущих показателей. Кто лучше абонентов знает, где есть хорошая связь и качественный сервис? Почему бы не собирать обрабатывать их мнения? В частности, в Великобритании участники рынка организуют саморегулируемую организацию (СРО), в рамках которой ведут мониторинг качества услуг на предмет соответствия объявленному в рекламе и пр. Все заявленные характеристики качества (начиная со скоростей доступа) являются публичными, свободно обсуждаются как в рамках СРО, так и с национальным регулятором, квалифицированно обрабатываются жалобы абонентов, при необходимости производятся измерения, а всем, предоставляющим недостоверную рекламу, строго указывается в рамках национального законодательства. Результатом деятельности такой СРО стало, в частности, снижение заявляемых операторами скоростей доступа в своих предложениях с пиковых до реальных значений. Ведь на кону – репутация. А репутация на насыщенном рынке также коррелирована с лояльностью абонентов. Вот так доверие к рынку порождает ответственность его участников.

А.Волин переспросил, отменяет ли наличие у операторов подобных систем комплексного контроля качества необходимость учета мнения абонентов.

А.Голышко ответил, что не отменяет, потому что именно одновременный контроль сверху и снизу позволяет отрасли двигаться вперед.
Подготовил Александр Голышко

 

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: