Rambler's Top100
Статьи ИКС № 03 2013
Алексей КРАПОТКИН  13 марта 2013

Клиентоориентирован­ность хороша в меру

Облачные сервисы российских и зарубежных провайдеров сравнимы по качеству, но российские компании готовы дать клиенту больше прав, чем западные коллеги. Как считает ИТ-директор ГК «Рольф» Алексей КРАПОТКИН, это может сказаться на надежности предоставляемых провайдерами услуг.

Алексей КРАПОТКИН, ИТ-директор ГК «Рольф» – Ваша компания – уже опытный пользователь ИТ-сервисов. Чем, на ваш взгляд, различаются российские и зарубежные провайдеры?

– В России уже создают надежные дата-центры и обеспечивают высокую доступность их сервисов. Квалификация специалистов, отвечающих за надежность работы серверной инфраструктуры, сравнима с квалификацией западных специалистов, а соглашения об уровне обслуживания у наших крупных провайдеров фактически такие же, как те, что предлагают своим клиентам их западные коллеги.

Но несмотря на то что сервисы, предоставляемые российскими и западными компаниями, практически идентичны, существуют определенные нюансы обслуживания. В частности, если некоторые российские провайдеры готовы по просьбе заказчиков идти на различные отступления от описанных в SLA процессов и процедур, то западные провайдеры этого не допускают и тем самым гарантируют соблюдение всех правил, обеспечивающих функционирование инфраструктуры и предоставление сервиса.

– Вы полагаете, что клиентоориентированность провайдера может быть недостатком?

– Я этого не исключаю. Приведу гипотетический пример. Предположим, крупный заказчик, пользующийся корпоративным почтовым сервисом в облаке стороннего провайдера, почему-либо захотел удалить те или иные сообщения из ящиков сотрудников. Некоторые российские провайдеры предоставят ИТ-службе такого заказчика прямой доступ к его почтовому серверу. Хотя известно немало случаев, когда после таких операций почтовый сервис переставал работать и начинались разбирательства, кто виноват – заказчик или провайдер. С западным провайдером такой номер не пройдет. Если мы обратимся к своему провайдеру, компании НР, с просьбой о доступе «в порядке исключения» и с объяснениями его крайней необходимости и т.д. и т.п., то получим стандартный ответ, что это не соответствует такой-то процедуре, описанной в договоре. Этот подход приносит нам много неудобств, но, как горькое лекарство, уберегает нас от серьезных неприятностей.

– Как, по вашему мнению, должны строиться отношения заказчиков и провайдеров облачных сервисов?

– Заказчики бывают разные. Есть компании, для которых возможность подключиться и что-то поправить является достоинством провайдера, а кому-то нужны четко определенные сервисы. Здесь как в автосервисе: одним важно лично видеть, как их машину ремонтируют, а другие в это время пьют чай, а потом забирают машину и уезжают.

В данной ситуации нет единого рецепта того, как должны строиться взаимоотношения между клиентом и провайдером. 

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!