• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

А.ШУМИЛИН: Провайдеры чаще приходят с вопросом «что вам написать в SLA?», чем с готовым, качественным продуктом

Фактически во всех секторах ИТ- и телекома наш рынок по традиции на несколько лет отстает от западного. Облачные сервисы не исключение, но с облачным SLA не все так однозначно. 

Читайте полную версию Дискуссионного клуба «ИКС», №3`2013, «Сервис в облаке: предложение ищет спрос».

Часть Х.

? ИКС: Соответствует ли российский «облачный SLA» среднемировому уровню? Произошли ли какие-то его изменения за последнее время?

Андрей РОДИН, ИТ-директор компании «Андэк»: Как показывает наш опыт работы с сервисными-провайдерами «облачные SLA» еще далеки от идеала. Только мелкие компании могут позволить иметь простую, линейную инфраструктуру и «упрощенные» сервисы. Более крупный бизнес требует нелинейных схем взаимодействия, которые сервис-провайдер должен помогать строить и тем самым способствовать развитию бизнеса заказчика.

Алексей ШУМИЛИН, старший менеджер, ООО «ТБинформ», ГК «ТНК-BP»: К сожалению, российские провайдеры чаще приходят с вопросом «что вам нужно написать в SLA», чем предлагают готовый, качественный продукт. В идеальном варианте SLA должен отвечать на все вопросы по предоставлению услуги, особенно в части разграничения полномочий и ответственности заказчика и провайдера при предоставлении услуг.

Андрей МЕЛУЗОВ, руководитель направления IT-аутсортинга ГК «КОРУС Консалтинг»: Изначально уровень российских «облачных SLA» был ниже среднемирового. Однако после появления на рынке предложений западных вендоров (Microsoft Azure, Google Apps, и др.) отечественным поставщикам услуг пришлось корректировать свои SLA. Конечно, ответственность провайдера «облачных» сервисов должна быть достаточно высокой. Бывает, что по договору провайдер за день простоя сервиса платит пени в размере 100 рублей, но для компании убытки за этот день могу достичь 1-2 млн руб. С другой стороны ответственность провайдера должна быть соразмерна платежам, получаемым от клиента. Таким образом, идеальный SLA должен отвечать двум условиям: поставщик должен быть заинтересован в его исполнении, но штраф за одну аварию (совсем избежать аварий просто невозможно) не должен его обанкротить.

Алексей БАХТИАРОВ, генеральный директор Infobox: Что касается SLA, то небольшие клиенты до сих пор не знают, что означают эти буквы. Малые и средние компании предполагают, что если они платят деньги, то сервис должен работать, а разница между двумя и четырьмя девятками для них нечто виртуальное. Для крупных заказчиков нашей компании, да и не только нашей, SLA обязательно  согласовывается и подписывается. При этом надо понимать, что SLA для массового сервиса и выделенного решения сильно отличаются. SLA массового сервиса может предполагать 99,99% доступности, написанные крупным шрифтом на сайте, но при этом иметь кучу оговорок мелким шрифтом в договоре, который не все читают. Это позволяет иметь фактическую доступность сервиса 99%, но выполнить SLA с 99,99%. SLA с крупной компанией может иметь меньше девяток, но будет и меньше уловок. При этом стоимость контракта и ответственность провайдера будет выше. Так это работает за рубежом, так будет и в России. 

Алексей СЕВАСТЬЯНОВ, заместитель генерального директора DataLine: К сожалению или к счастью, SLA у разных облачных провайдеров довольно сильно отличаются как по характеристикам качества услуг, так и по моделям компенсации заказчику в случае нарушения SLA. Поэтому, прежде чем заключать договор на облачные услуги, заказчику имеет смысл внимательно изучить предлагаемый провайдером SLA. Наиболее качественно прописанные SLA ни в чем не уступают зарубежным аналогам. Наш опыт взаимодействия с заказчиками также показывает, что необходим  постоянный контакт между техническими службами провайдера и клиента, т.к. несмотря на стандартизацию платформ облачных сервисов, в реальных проектах часто бывают «подводные камни», обходить которые целесообразней совместными усилиями.

Артем СОКОЛОВ, заместитель технического директора компании «Техносерв»: Сегодня московские коммерческие ЦОДы, в том числе те из них, на базе которых оказываются облачные услуги, декларируют доступность критично важных сервисов в режиме 24х7. Однако при тщательном изучении вопроса выясняется, что современные SLA (даже если оператор дата-центра готов его подписать) отнюдь не гарантируют компенсацию риска простоя и отказ в оказании сервисов. Во-первых, обычным считается плановый простой ЦОД от 9 до 16 часов в год. Во-вторых, внеплановый простой компенсируется из расчета 1/720 месячной платы за 1 час простоя, и при простое полусотни стоек с оборудованием в течение часа сумма составит около 6,5 тыс. руб.

Антон ЖБАНКОВ, руководитель направления облачных инфраструктур, EMC Россия и СНГ: Вопрос о соответствии российского SLA среднемировому уровню сродни вопросу о средней температуре по больнице, т.е. не сообщает вообще никакой информации. Безусловно рынок растет и развивается, но как везде существуют и премиум-сегмент, и сегмент «дешево и сердито». Причем SLA – это всего лишь договоренность об уровне обслуживания, и в обоих сегментах может быть идентичной. Однако мы прекрасно понимаем разницу: есть дополнительные сервисы, доступные к заказу по необходимости, и есть соблюдение договоренностей. Что толку от пяти девяток в SLA, если реально соблюдается от силы две.

Руслан ЗАЕДИНОВ, заместитель генерального директора, руководитель направления центров обработки данных и облачных вычислений компании КРОК: Среднемировой уровень «облачного SLA» крайне низок. Мы привыкли во всём равняться на запад, но не в этом случае. Ведущие мировые облачные провайдеры стараются вообще не давать никаких гарантий, в текстах их SLA чёрным по белому написано, что провайдер не несёт никакой ответственности. То есть заказчик должен самостоятельно распределять нагрузку на свои приложения между несколькими «облаками» и дата-центрами, обеспечивать отказоустойчивую работу сложной взаимодействующей инфраструктуры, а в случае, если она откажет, провайдер просто принесёт свои извинения. И всё. Как заказчики мы работаем с несколькими международными провайдерами, и в прошлом году у нас уже были инциденты, связанные с неисправностями (потерей данных и т.д.). В результате, один из этих провайдеров прислал письмо, в котором констатировал неисправность. В соответствии с их SLA – это максимум. А второй провайдер не ответил ни на один из сервисных случаев. И это при том, что мы взаимодействуем с ними на коммерческой основе. Такой подход неприемлем. Разумеется, и в России встречаются провайдеры, которые привыкли действовать, как международные, когда они фактически ни за что не отвечают, а заказчик самостоятельно борется с проблемами. Но есть и другие. Мы, как провайдер, обеспечиваем заказчику и SLA, и поддержку: отвечаем на сервисные инциденты, разрешаем проблемы, гарантируем сохранность данных и бесперебойность работы. В противном случае заказчик просто не станет с нами работать.

Артем ГАРУСЕВ, исполнительный директор компании CDNvideo: В интернете нет границ. И если бы российские облака не предоставляли такой же уровень надежности и качество сервиса, как и мировые провайдеры облачных услуг, клиенты тут же перестали бы использовать локальные решения и переключились на более качественных конкурентов. Этого не происходит. Я тоже не вижу разницы в качестве и уровне сервиса. Возможно, локальные игроки даже удобнее из-за поддержки на языке, скорости реакции и удобства оплаты.

Дмитрий ХОРОШИХ, менеджер по развитию бизнеса в секторе ЦОД, Cisco: Условия SLA многих российских облачных сервисов, как правило, впрямую или косвенно повторяют SLA международных компаний, так мы все-таки заимствуем большинство технологий.