Rambler's Top100
Статьи ИКС № 04 2013
Лилия ПАВЛОВА  09 апреля 2013

Как эксплуатируется в XXI веке

Процессы эксплуатации сетей связи принято называть рутинными. Работа регламентируется нормативной документацией, подразделения эксплуатации круглосуточно несут вахту, следя за бесперебойной работой каждого сетевого элемента.

Авария на сети – и мобильная бригада оперативного реагирования направляется на место для ее устранения. В среде эксплуатационщиков шутят: если сотрудники сидят и ничего не делают – отдел эксплуатации заслуживает поощрения; если бегают и суетятся – дело плохо, и чем выше должность бегающих, тем хуже. Еще эксплуатацию называют «кухней телекома», ведь клиент не знает ни секретов, ни кухонного оборудования, ни количества поваров, ни технологии приготовления «блюда», которое заказывает в «ресторане».

Между тем драматургия сегодняшних событий и процессов в телекоме не могла не отразиться на специфике работы «технокухни». Эксплуатация меняется так же стремительно, как меняются сети по мере развития технологий. Если четверть века назад основным ее показателем была надежность, то сегодня это также эффективность, уровень автоматизации, бизнес-ориентированность. Фактически стирается былое деление на развитие (строительство сетей) и эксплуатацию, поскольку на действующих сетях постоянно идет замена оборудования, причем параллельно с переходом на новые технологии.

                  Резервы повышения

       эффективности эксплуатации – XXI


  • Автоматизация сквозных бизнес-процессов на основе комплексных систем управления.

  • Развитие комплексного подхода к внедрению систем управления эксплуатацией технологически разных сетей.

  • Работа с вендорами по переходу от контроля качества оборудования к контролю качества сервиса.

  • Передача процессов эксплуатации на аутсорсинг.

 

Расходы: сокращать нельзя повышать

Эксплуатационные расходы (OPEX) – неизбежная статья затрат инфраструктурного оператора и вечный двигатель творческой мысли – как бы их сократить? Из последних громких примеров – планы объединенного «Ростелекома» снизить OPEX за пять лет (2011–2015 гг.) на 25 млрд руб. За счет чего? По оценке компании, 58% операционных затрат относятся к «управляемым издержкам»: оптимизация персонала, обслуживание и развитие инфраструктуры, управление недвижимостью, управление закупками (42% «неуправляемых издержек» – это амортизация, лизинг и проч.). Основным направлением сокращения эксплуатационных затрат «Ростелеком» назвал позицию «оптимизация персонала» – сокращение количества уровней управления и административно-управленческого штата. Кроме того, для повышения эффективности эксплуатации и управления сетью оператор внедряет по всей стране единые информационные системы OSS/BSS. А это уже немалые инвестиции, но без них, как ни парадоксально, не сократить операционных затрат компании, получившей при объединении «зоопарк» разношерстных систем.   

В любой операторской компании основной посыл от финансистов таков: затраты на эксплуатацию не должны расти быстрее, чем выручка компании. В МТС технические службы нашли способ показать руководству связь бюджета на техническое обслуживание с бизнес-результатами компании – путем построения параметрической модели. В результате ежегодно компания выделяет необходимые средства на автоматизацию процессов эксплуатации, что ведет в дальнейшем к сокращению OPEX.

      Болевые точки эксплуатации – XXI

  • Разнородность процессов эксплуатации при слиянии бизнесов.

  • Сложность автоматизации процессов эксплуатации после слияний/поглощений.

  • Отсутствие взаимосвязи между системами управления сетью и системами управления услугами.

  • Разноплановость понимания, что такое целостная система эксплуатации.

  • Отсутствие явной зависимости между расходами на эксплуатацию и выручкой компании.

  • Дефицит квалифицированных кадров.

На снижение OPEX направлены и серьезные вложения других крупных операторов, унифицирующих свои OSS/BSS и, что стало заметным трендом последних двух лет, активно строящих единые центры мониторинга и контроля сетей. Как отмечают эксперты, замена устаревших систем мониторинга в рамках тенденций к унификации и централизации становится все более актуальной для операторского рынка, что обусловлено не только процессами M&A, но и появлением на рынке современных средств с новым функционалом, дающих ИТ-директорам необходимую бизнес-аналитику для развития сети и повышения качества сервисов.

По экспертным оценкам, использование систем мониторинга позволяет на 55% снизить затраты времени на поиск источников и причин основных неисправностей прохождения вызовов; на 35% увеличить количество успешно доставленных вызовов на отдельных направлениях связи; на 70% повысить оперативность формирования технической отчетности и доступа к ней за счет ведения независимого архива полной информации по всем вызовам; на 40% снизить время недоступности услуг на отдельных направлениях; на 50% ускорить проведение анализа трендов использования сетевых ресурсов в направлении смежных операторов (плохо используемые и перегруженные тракты); на 80% ускорить проведение контроля направлений и объемов прохождения трафика.

Есть уже примеры создания крупнейших единых центров, дающих операторам многократную экономию. Так, запущенный летом 2012 г. Единый центр управления мобильной и фиксированной сетью МТС обошелся оператору в 27 млн руб., а ежегодная экономия за счет эффективного и оперативного управления сетевой инфраструктурой, по расчетам компании, может составить порядка 80 млн руб. Другой пример: только за первые полгода работы Единого центра мониторинга, открытого в мае прошлого года МГТС, благодаря централизации всех процессов контроля и управления сетью время реагирования аварийных служб оператора на нештатные ситуации сократилось в два раза; выявлено и оперативно устранено несколько десятков инцидентов, которые потенциально могли бы повлиять на качество услуг; вероятность возникновения проблем, влияющих на сервис, снизилась в три раза.

В принципе на эксплуатацию можно потратить неограниченную сумму денег, признают эксперты «ИКС», поэтому стремление компаний сократить расходы понятно. К тому же сегодня они сталкиваются с большой проблемой: при колоссальном росте трафика цена на него постоянно снижается, клиенты хотят потреблять тот же объем услуг за меньшие деньги. Одновременно обостряются и проблемы эксплуатации.

       Г о л о с   р ы н к а

Эксплуатация сетей связи XXI века – это:

  • борьба за качество

  • бизнес-процесс, который формирует бизнес

  • козырь в борьбе за качество услуг и конечного потребителя

  • однородные сети, однородные системы мониторинга и единые аутсорсинговые центры эксплуатации

  • очень большая степень автоматизации, сервисная модель с элементами совместной эксплуатации с другими операторами

  • трансформация (переход/сдвиг) от сетевого/технологического подхода в сторону взгляда на абонента/услугу с высокой степенью автоматизации и возможностью определять и контролировать качество услуг

  • постоянная модернизация до сетей XXII века.

Источник: «ИКС», опрос игроков рынка  

Это подталкивает операторов к экономии, например, за счет привлечения общих подрядных организаций на техническое обслуживание и аварийно-восстановительные работы, совместного использования сети (network sharing), передачи процессов эксплуатации на аутсорсинг. Впрочем, к аутсорсингу отношение неоднозначное. С одной стороны, в аутсорсинг обычно попадает то, что «дальше» от клиента и не влияет на основной бизнес оператора. Вроде бы кухня телекома клиенту действительно не видна. С другой стороны, именно эксплуатация напрямую влияет на качество сервисов и, следовательно, на отношение клиента к оператору.

Каким должно быть качество

Современный этап эксплуатации сетей имеет свои особенности и факторы влияния, регуляторные ожидания и болевые точки (см. «ИКС» №11’2012, с. 53; №12’2012, с. 59). И от признания важности этой «рутинной» сферы бизнесу, напрямую зависящему от качества сервисов, никуда не деться. Для любой компании главный показатель успешности развития – прибыль, которую может принести только клиент, отмечают эксперты «ИКС». Именно он и дает главную оценку работы каждого оператора. И если еще пару лет назад клиент был вынужден мириться с некачественными сервисами, прежде всего из-за отсутствия технических возможностей подключения альтернативного поставщика, то сегодня ситуация изменилась: конкуренция становится жестче, требования к качеству возрастают, а роль клиентов в его оценке повышается.

Качество сервисов всегда напрямую зависело от процессов эксплуатации, и создание цепочек технологических и бизнес-процессов для большинства услуг оператора начинается именно с сетей. Как заметил один из наших экспертов, в некоторых случаях его операторская компания ставит знак тождества между качеством эксплуатации и качеством услуг, поэтому процессы эксплуатации сетей должны быть тесно интегрированы в саму услугу.

Следует заметить, что жесткие внутренние стандарты качества предоставляемых сервисов устанавливают все крупные операторы, однако вопрос о том, каким должен быть уровень качества, остается открытым. Бизнес понимает, во что обойдется его повышение: например, представитель одной из крупнейших в России операторских сетей называет сумму аж в миллиард долларов за поднятие доли успешных соединений с 97 до 98%. Нужно ли это клиенту? Привлечет ли оператор, вложив этот миллиард, хоть какую-то долю абонентов, удержит ли существующих? Бизнес действует прагматически: качество должно быть ровно таким, чтобы обеспечить приемлемый уровень доходов, – и устанавливает критерии исходя из своих бизнес-моделей, своих целей. 

При этом эксперты отмечают, что, во-первых, качество работы операторов на конкурентном рынке, каким является российский телеком, лучше всего могут определить клиенты. Во-вторых, в государственной системе оценки качества услуг связи необходимо применять статистический подход. На государственном уровне должен быть обеспечен доступ к KPI, которые будут определять в целом параметры качества предоставляемой услуги. Наконец, создавая систему оценки качества услуг, регулятор должен установить стандарты качества и на размещение оборудования сотовой связи на различных зданиях.

Возможно, поэтому реакцию рынка на инициативу Роскомнадзора  установить некую планку гарантированного качества услуг однозначной не назовешь, хотя в своем соответствии будущим требованиям операторы не сомневаются.  

 

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!